Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
Viele Wege führen nach Rom – doch zurück wird's manchmal kompliziert
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Viele Wege führen nach Rom – doch zurück wird's manchmal kompliziert
EU will internationale Bahnreisen vereinfachen:
Europäische Verbraucherzentren werben für bessere Lösungen im Problemfall
Europäische Fahrgastrechte gibt es seit Jahren. Die Probe aufs Exempel liefern jedoch Reisende quer durch Europa. Läuft bei ihnen etwas schief, landen die Beschwerden häufig beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland: Mal endet die Heimreise ungewollt auf einem Bahnsteig in Rom. Mal mit einer Rechnung über 550 Euro in Paris. Beides keine Einzelfälle. Und beides Beispiele dafür, warum internationale Bahnreisen aktuell wieder auf dem Prüfstand stehen. Denn was passiert eigentlich, wenn eine grenzüberschreitende Zugreise aus dem Takt gerät?
Rom: Gestrandet trotz App-Warnung
Eine Familie aus Berlin wollte mit dem Nachtzug von Rom nach München zurückreisen. Schon Stunden vor Abfahrt zeigte die App den Zug als ausgefallen an. Für die Familie begann damit das, was niemand kurz vor einer Nachtzugreise braucht: Unsicherheit. Auf Nachfrage beim verantwortlichen Bahnunternehmen hieß es jedoch, die Verbindung verkehre planmäßig. Auch die Hotline bestätigte das. Am Bahnhof angekommen war nichts auffällig. Die Anzeigetafel zeigte den Zug ohne besondere Hinweise an. Also ging die Familie zum Gleis – mit Gepäck, kleinen Kindern und der Hoffnung, bald wieder zu Hause zu sein. Dort angekommen stellte sich jedoch heraus: Der Zug fällt tatsächlich aus. Die App hatte also recht. Doch geholfen hat das der Familie trotz etlicher Klärungsversuche nicht.
Sofort begann die Suche nach einem ersatzweisen Heimweg. Die Familie berichtete, dass vor Ort keine konkrete Weiterreise angeboten wurde. Auch die Nachtzugverbindungen der folgenden Tage waren bereits ausgebucht. Vielleicht mit dem Bus? Weil sie keine Kindersitze dabeihatten, kam auch diese Option nicht infrage. Schließlich buchten die Eltern auf eigene Kosten einen Flug nach Berlin. Die Heimreise war damit zwar gerettet. Dafür begann die Diskussion darüber, wer die zusätzlichen Ausgaben übernehmen muss.
„Der Fall zeigt sehr gut, worum es in der Beratung häufig geht“, sagt Jurist André Schulze-Wethmar, der den Fall für das EVZ Deutschland bearbeitet hat. „Wenn im Ausland ein Zug ausfällt, brauchen Reisende nicht nur abstrakte Rechte, sondern vor allem verlässliche Informationen und konkrete Hilfe. Viele gehen davon aus, dass diese Unterstützung im Problemfall automatisch kommt. In der Praxis erleben wir jedoch immer wieder, dass Betroffene zunächst selbst herausfinden müssen, wer überhaupt zuständig ist.“
Paris: Eine Reise, zwei Fahrkarten, viele Fragen
Dass es dabei nicht nur um Nachtzüge geht, zeigt ein weiterer Fall des EVZ Deutschland. Eine Verbraucherin kaufte über DB International eine Reise von Marseille über Paris nach Stuttgart. Als ihr Zug verspätet in Paris ankam, verpassten sie und ihre Begleiterin den Anschluss. Die Nutzung des nächsten Zuges wurde ihnen durch das Personal der französischen Bahngesellschaft (SNCF) verweigert. Die Mitarbeiter rieten ihnen stattdessen, für die Weiterreise neue Tickets für insgesamt 550 Euro zu kaufen. Sie gingen davon aus, dass ihnen das Geld später erstattet würde. Schließlich hatten sie die Verspätung nicht zu verantworten.
Das Problem: Obwohl die Frau die Reise von Marseille nach Stuttgart im Rahmen einer einzigen Bestellung gebucht hatte, erhielt sie für die Strecke zwei Fahrkarten. Für die Fahrt von Marseille nach Paris eine Fahrkarte der SNCF, für die Fahrt von Paris nach Stuttgart eine Fahrkarte der Deutschen Bahn (DB). „Auf dem Bildschirm wirkt es zunächst wie eine einzige Reise. Durch das Erstellen mehrerer Fahrkarten werden daraus jedoch mehrere Verträge. Genau dort beginnen viele Probleme, die Verbraucher erst bemerken, wenn etwas schiefläuft“, erklärt Schulze-Wethmar.
One journey, one ticket, full rights?
Genau dieser Punkt führt mitten hinein in das Problem, das die EU-Kommission nun angehen will: Unter dem Motto „ One journey, one ticket, full rights“ will die Kommission internationale Bahnreisen einfacher und verlässlicher machen. Ziel ist, dass Reisende Verbindungen verschiedener Bahnunternehmen künftig leichter als durchgehende Reise buchen können und dann auch für die gesamte Strecke ein Einzelticket erhalten sollen. Die Buchung darf nicht mehr gestückelt werden. Helfen soll dabei unter anderem das sogenannte Open Sales and Distribution Model (OSDM). Dahinter steckt ein gemeinsamer technischer Standard, über den Bahnunternehmen ihre Angebote austauschen können. Vereinfacht gesagt: Die Systeme sollen besser miteinander sprechen, damit Reisende weniger suchen müssen und einfacher buchen können.
Die Europäischen Verbraucherzentren begrüßen diese Pläne. Ihre Fallarbeit zeigt jedoch, dass dadurch nicht alle Probleme gelöst werden. Denn auch wenn internationale Verbindungen künftig einfacher, rechtlich abgesicherter und als durchgehende Reisen gebucht werden können, bleiben vor allem im Störungsfall viele Fragen offen. In ihrem Positionspapier werben die Zentren deshalb für klarere Zuständigkeiten und schnellere Unterstützung im Problemfall. Wer nachts im Ausland strandet oder die letzte Verbindung des Tages verpasst, sollte nicht erst zwischen Hotlines, Apps und verschiedenen Bahnunternehmen herausfinden müssen, wer überhaupt helfen kann. Außerdem spricht sich das Netzwerk für praxisnähere Regeln zur Selbstumbuchung aus. So wäre es wünschenswert, wenn beim Ausfall langer grenzüberschreitender Verbindungen auch die Kosten eines selbst gebuchten Fluges erstattet würden, falls innerhalb eines realistischen Zeitrahmens keine sinnvolle Lösung angeboten werden kann. Das hätte nicht nur unseren Rom-Reisenden viel Ärger erspart. Bislang sind nur Kosten einer Busfahrt oder einer neuen Bahnfahrkarte erstattungsfähig.
Bis die europäischen Pläne umgesetzt sind, gelten die bestehenden Fahrgastrechte. Welche Ansprüche Reisende bei Zugausfällen, Verspätungen oder verpassten Anschlüssen bereits heute haben, erklärt das EVZ Deutschland auf seiner Homepage. Dort findet sich auch das kostenlose Zug-Tool. Die Online-Hilfe ordnet mögliche Ansprüche Schritt für Schritt anhand der individuellen Reisesituation ein. Im Idealfall zu Hause auf dem Sofa. Mit Internetverbindung aber natürlich auch auf einem Bahnsteig in Rom oder Paris.
Ihr Kontakt für Presseanfragen: Maren Dopp
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