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09.08.2006 – 09:41

Materna Information & Communications SE

MATERNA stellt IT-Service-Management-Studie 2006 vor: ITIL bekannt wie nie zuvor

    Hamburg (ots)

98 Prozent der Unternehmen kennen das Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library). Zu diesem Ergebnis kommt die diesjährige IT-Service-Management (ITSM) Executive Studie des Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH, an der sich 130 deutsche und österreichische IT-Entscheider beteiligt haben. Im letzten Jahr ergab die Umfrage einen Bekanntheitsgrad von nur 82 Prozent der Befragungsteilnehmer. 2004 waren es erst 77 Prozent. Die Bedeutung von ITIL im IT-Service-Management-Bereich ist stark angestiegen. ITIL ist im Service Support heute fest etabliert. 68 Prozent der befragten Unternehmen setzen ITIL bereits beim eigenen IT-Service-Management ein.

    In Planung: CMDB und Service Level Management

    Die Umfrageteilnehmer wurden nach dem Einsatz der IT-Service-Management-Prozesse in ihrem Unternehmen befragt - unabhängig davon, ob diese an ITIL ausgerichtet sind oder nicht. Die am häufigsten implementierten IT-Service-Management-Prozesse sind demnach Service Desk, Incident und Problem Management. Ähnlich verhält es sich bei den am häufigsten nach ITIL-Prinzipien umgesetzten IT-Service-Management-Prozessen: Dies sind Incident Management, Service Desk, Change und Problem Management. 80 Prozent der Befragten planen den Einsatz weiterer ITSM-Prozesse und zwar vor allem Configuration Management mit einer Configuration Management Database (CMDB) als zentralem Datenpool für die Abbildung der IT-Infrastruktur. Die CMDB unterstützt alle ITSM-Prozesse und Geschäftsprozesse. Des Weiteren planen die Unternehmen, das Service Level Management (SLM) einzuführen. SLM verwaltet die Service Level Agreements (SLAs), überwacht Kennzahlen und steuert das operative Management. Damit verbessert es die Kundenzufriedenheit. Die meisten Befragten stellen den Kunden stark in den Fokus und planen die Einführung von Service Level Management.

    Oftmals sind IT-Entscheider nicht ausreichend über die Kosten des IT-Service-Managements informiert: Die Frage nach den durchschnittlichen Kosten einer IT-Serviceanfrage konnten nur weniger als die Hälfte (45 Prozent) der Teilnehmer beantworten. Damit hat sich das Ergebnis im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert. Dies kann darin begründet liegen, dass den Unternehmen die Analyse auf Prozessebene zur Ermittlung der Kosten für jeden einzelnen Service zu aufwändig beziehungsweise zu komplex erscheint.

    Erstmals wurde auch nach einer geplanten Zertifizierung der IT-Service-Management-Prozesse gefragt. 22 Prozent der Unternehmen, die ITSM-Prozesse planen, beabsichtigen auch die Zertifizierung ihrer ITSM-Prozesse durchzuführen. Insbesondere die neue Norm ISO 20000 gewinnt hier zunehmend an Bedeutung.

    Die einheitliche Vorgehensweise, bessere Qualität und Transparenz der IT-Prozesse sind nach wie vor die am häufigsten genannten Vorteile von ITIL. Demgegenüber werden ein hoher Verwaltungsaufwand und die Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen als die kritischen Herausforderungen beim Einsatz von ITSM-Prozessen gesehen. Letztere müssen erfüllt sein, damit ITIL erfolgreich bleibt.

    Die Mehrheit der befragten Unternehmen beschäftigen zwischen 1.000 und 10.000 Mitarbeiter (68 Prozent) und betreiben zwischen 1.000 und 10.000 PC-Arbeitsplätze (72 Prozent).

    18 Prozent der Befragungsteilnehmer stammen aus der IT-Branche, 17 Prozent aus der öffentlichen Verwaltung, 14 Prozent aus der Industrie und 12 Prozent aus Banken und Versicherungen. Die restlichen verteilen sich auf weitere Branchen.

    Auf Anfrage übersenden wir Ihnen gerne eine Kurzfassung der wichtigsten Ergebnisse der IT-Service-Management-Befragung.

Pressekontakt:
MATERNA GmbH
E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse

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