Materna Information & Communications SE
MATERNA analysiert Beschwerden - Lösung für das Reporting von Kundenbeschwerden
Dortmund (ots)
Die MATERNA GmbH präsentiert auf der CeBIT 2006 in Halle 3, Stand C30 eine Lösung für den Kundenservice, die Beschwerden systematisch auswertet und vollständig in den Beschwerde-Management-Prozess integriert ist. Unternehmen sind damit in der Lage, ein gezieltes Controlling ihres Customer Services durchzuführen und individuelle Auswertungen über eingegangene Beschwerden zu fahren. Zudem lassen sich aus Beschwerden direkte Qualitätsdefizite bei Produkten und Dienstleistungen ableiten und die Fehlersuche eingrenzen.
Gängige Auswertungen betreffen die Beschwerdeursachen (welche Produkte haben welche Fehler, Fehlerhäufigkeiten etc.), die Beschwerdelösung (Garantiefall, Reparatur, Gutschrift etc.), das Controlling des Beschwerdeprozesses (Lastspitzen, Bearbeitungszeiten, Einhaltung von SLAs etc.) und die Kundenzufriedenheit (Zufriedenheitsgrad, Unterschiede nach Kundensegmenten etc.).
Die Reporting-Lösung ist so angelegt, dass sich die Auswertungen in eine übergreifende Kunden-Service-Lösung einbinden lassen, so dass auch Daten aus anderen Systemen im Rahmen des Kundenservices ausgewertet werden können wie beispielsweise das CRM- oder ERP-System, das SLA-Management, die Kunden- oder Produktdatenbank oder die Kommunikationsanlagen. Durch die Einbindung weiterer IT-Systeme in den Auswertungsprozess geht die MATERNA-Lösung über den reinen Beschwerde-Management-Prozess hinaus.
Alle Daten werden automatisiert aggregiert und mit Hilfe des Business Intelligence Tools von Business Objects verarbeitet. Die generierten Reports werden entsprechend einem definierten Rollen- und Rechtekonzept personalisiert bereitgestellt. Standard-Reports können regelmäßig an einen bestimmten Empfängerkreis verteilt werden. Dabei stehen verschiedene Dokumentenformate zur Verfügung. Ebenso ist ein personalisierter Zugriff auf Auswertungen auch über ein Intranet oder das Internet möglich. Neben vorab definierten Reports können Anwender auch eigenständig Analysen durchführen. Gerade bei der Ermittlung von Beschwerdeursachen helfen Features wie die Slice- und Dice-Funktion oder Drilldown, mit deren Hilfe auch große Datenmengen einfach analysiert werden können.
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