Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister gesucht: Begeisterungsfähigkeit im Service ist gering
Hamburg (ots)
Dienst am Kunden statt Dienst nach Vorschrift: Dieser Strategie folgen immer mehr Dienstleistungsunternehmen in Deutschland. Auch 2010 prüft der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" (www.BesteDienstleister.de), wie weit die Unternehmen mit der Umsetzung sind und bietet Optimierungsansätze in der Kundenorientierung an. Das I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt rufen alle Dienstleistungsunternehmen auf, ihre Kundenorientierung unter die Lupe nehmen zu lassen. Bis zum 1. November dieses Jahres können sich Unternehmen für den Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" anmelden, um das begehrte Siegel der Kundenorientierung zu erhalten.
Wenngleich die Servicewüste Deutschland zunehmend aufblüht, lässt sich anhand der Kundenbefragung im Rahmen des branchenübergreifenden Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister immer noch erheblicher Optimierungsbedarf feststellen, der sowohl Kunden als auch Unternehmen zugute kommt.
Erwartete Leistungen bringen kein unerwartetes Wachstum
Nur jeder fünfte Kunde wird mit zusätzlichen Leistungen seines Dienstleisters überrascht. Fast der Hälfte aller befragten Kunden (46 Prozent) wurde noch nie Serviceleistungen angeboten, die sie so nicht erwartet hätten. Die Vorteile des zusätzlichen Angebots liegen jedoch auf der Hand: Der Kunde erhält auf ihn abgestimmte Mehrwerte und fühlt sich gut aufgehoben. Das stärkt die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Zum anderen lassen sich Potenziale im Cross-Selling aufbauen und erweitern. So führt eine integrative Kundenorientierung zur Umsatzsteigerung. Das Problem, welches sich dahinter verbirgt, ist die mangelnde Kooperationsbereitschaft der Dienstleistungsgesellschaften. Nur durch Kooperationspartner, mit welchen sich das Serviceportfolio erweitern lässt, ergeben sich für den Kunden nutzwertige Zusatzleitungen. Am besten schaffen es noch die Krankenkassen und Finanzproduktvermittler in ihrer Angebotspalette unerwarteten Nutzen zu stiften (30 bzw. 29 Prozent der Befragten). Schwer tun sich hier hingegen insbesondere Telekommunikationsanbieter (13 Prozent), Personaldienstleister (14 Prozent) und Energieversorger (15 Prozent).
Leidenschaftslos zeigen sich darüber hinaus viele Unternehmen, was die Kundentreue angeht. Lediglich ein Viertel der Serviceanbieter belohnt die Loyalität ihrer Kunden oder bietet ihnen eine bevorzugte Behandlung an. Vor dem Hintergrund, dass Kundenbindung betriebswirtschaftlich wesentlich günstiger ist als die Akquise neuer Kunden und zudem die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung erhöht, resultiert hieraus ein hohes Optimierungspotenzial. Über dem Durchschnitt der Top 10 im punkto Kundentreue zeigt sich im Wettbewerb "Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2009" der Handel: Hier geben immerhin 42 Prozent der Befragten an, als Kunde belohnt zu werden. Am unteren Ende stehen die Energiedienstleister (18 Prozent).
Wissenschaftliche fundierte Optimierungsansätze
Anhand innovativer Marktforschungselemente bietet der Wettbewerb die Möglichkeit, individuelle Analysen und Benchmarks zu erstellen - um Schwachstellen zu optimieren und Stärken auszubauen. Auf Grundlage des 7-K-Modells der Universität St. Gallen (Kundenorientierung, Kompetenz, Kontrolle, Konfiguration, Kommunikation, Kooperation und Kommerzialisierung) werden sowohl Management- als auch Kundenbefragungen ausgewertet und Unternehmens-Audits bei den Besten durchgeführt. Der dazugehörige Wettbewerb hat sich in den vergangenen Jahren als Standard auf dem Markt etabliert und neue Maßstäbe in der Kundenorientierung gesetzt.
Anmeldeschluss ist der 1. November 2009. Die Preisverleihung wird im März 2010 stattfinden.
Weitere Informationen unter http://www.bestedienstleister.de
Kontakt:
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0)40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
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