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Kundenbindung: Service schlägt Preis

Köln (ots) - Die Qualität von Serviceleistungen spielt in vielen Branchen mittlerweile eine entscheidende Rolle, wenn es um die Gesamtzufriedenheit und Treue der Kunden geht. Trotz jahrelangem "Geiz-ist-geil"-Trommelfeuer leistet der Preis nur einen relativ geringen Beitrag zur Kundenbindung. Auch die Produktqualität, die viele Kunden heute schon als selbstverständlich und austauschbar wahrnehmen, reicht oft nicht mehr an die Bedeutung der Servicequalität heran. Gleichwohl tun sich viele Unternehmen in Deutschland beim Thema Service immer noch schwer - und verschenken so wichtige Erfolgspotenziale.

Darauf weisen die Experten des Kölner Instituts ServiceRating in einer aktuellen Analyse zum Einfluss von Service, Produkt und Preis auf die Kundenbindung hin.

"Wer seine Kunden langfristig halten will, muss überzeugende Servicestrategien entwickeln und konsequent umsetzen", erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, die regelmäßig die Servicequalität einzelner Unternehmen und ganzer Branchen auf den Prüfstand stellt.

"Über Preise und Produktqualität können sich viele Anbieter im Wettbewerb nicht mehr erfolgreich differenzieren. Gefragt sind daher Serviceoffensiven sowie eine systematische Überprüfung und Optimierung des Servicemanagements im Unternehmen", so der Service-Experte weiter.

Guter Kundenservice ist zentraler Erfolgsfaktor der Kundenbindung

In der übergreifenden Analyse wurde die Bedeutung von Service, Produkt und Preis in zehn verschiedenen Dienstleistungsbranchen aus Kundensicht vergleichend untersucht. Pro Branche wurden 1.500 Kunden repräsentativ befragt. Demnach spielt die Servicequalität in Baumärkten bereits eine herausragende Rolle für die Kundenbindung. Hier zeigt sich besonders stark, dass die Verbraucher verschiedene Anbieter kaum mehr unterscheiden können, wenn nur Preise und Produkte verglichen werden. Aber auch im Wettbewerb von Möbelhäusern, Modegeschäften, Schuhgeschäften und Drogeriemärkten liegt die Bedeutung des Kundenservice bereits deutlich über dem des Preises. Preisschlachten entpuppen sich für die Kundenbindung daher nicht selten als Strohfeuer.

Bei den Mobilfunkanbietern liegen der Einfluss der Faktoren Service, Produkt und Preis derzeit noch in etwa gleichauf. Lediglich in Fastfood-Restaurants und Coffee-Shops nimmt die Qualität der Produkte für die Treue der Kunden einen noch etwas höheren Stellenwert als die Servicequalität ein. Der Preis stellt aber auch hier nur einen nachrangigen Bindungsfaktor dar.

In allen untersuchten Branchen konnte ein signifikanter Einfluss der Servicequalität auf die Loyalität der Kunden nachgewiesen werden. Insgesamt lässt sich die Stärke der Kundenbindung verglichen mit dem Preis in doppelt so hohem Maße auf den Faktor Service zurückführen.

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Sandra Gemein
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