Von wegen König Kunde: Dienstleister behandeln Kunden oft als Bittsteller
Köln (ots)
Trotz vollmundiger Bekenntnisse à la "Der Kunde ist König" bleibt die Qualität des Kundenservice in der Dienstleistungsbranche meilenweit hinter ihren eigenen Ansprüchen zurück: Derzeit fühlen sich gerade einmal acht Prozent der Bundesbürger von den Dienstleistungsunternehmen tatsächlich als "Könige" behandelt. 42 Prozent finden sich hingegen ungewollt in der Rolle von "Bittstellern" wieder. Jeder Zweite erlebt sich in seinen geschäftlichen Beziehungen zu Dienstleistern immerhin als gleichberechtigter "Partner".
Dies zeigt eine aktuelle Analyse der ServiceRating GmbH aus Köln zu den Service-Erwartungen und den Service-Erfahrungen der Deutschen. 3.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden repräsentativ befragt.
"Auch wenn manche Unternehmen und Branchen erfolgreiche Vorreiter in punkto Servicequalität sind, haben die Diskussionen um die 'Servicewüste Deutschland' in der Breite bislang wenig bewirkt", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
Überdurchschnittlich häufig als "Bittsteller" behandelt fühlen sich die ebenso attraktiven wie anspruchsvollen Kundengruppen "Best Ager" im Alter zwischen 46 und 55 Jahren (49%) sowie "Besserverdienende" mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 4.000 Euro (52%). Zudem klagen Männer(45%) häufiger als Frauen (39%) über den wenig respektvollen Umgang der Dienstleister mit ihren Kunden.
Im Branchenvergleich gelingt es beispielsweise den viel gescholtenen Vermittlern von Finanzprodukten (22%) sowie auch dem Handel (16%) noch verhältnismäßig gut, den Anspruch "Der Kunde ist König" einzulösen. In den Branchen Telekommunikation, Energieversorgung und Versicherungen erleben sich hingegen jeweils nur drei Prozent der Bundesbürger als "König Kunde". Darüber hinaus bestehen zwischen einzelnen Dienstleistungsunternehmen innerhalb der Branchen deutliche Unterschiede.
Service-Erwartungen der Deutschen: König und Partner sein
Ginge es nach den Wünschen der Bundesbürger, sähe die Dienstleistungsrealität in Deutschland ganz anders aus: Kein Kunde will freiwillig als "Bittsteller" behandelt werden. Gleichwohl fallen die Erwartungen an das "ideale" Beziehungsverhältnis zu den Dienstleistern unterschiedlich aus: Eine Hälfte der Deutschen will vor allem als "König" (48%) bedient werden, die andere eher als "Partner" (52%) einbezogen werden. Männer streben vergleichsweise häufiger als Frauen partnerschaftlich geprägte Kundenbeziehungen an (58% vs. 47%) und verhältnismäßig seltener die Rolle von "Königen"(42% vs. 53%).
"Bei der professionellen Gestaltung von Serviceleistungen geht es nicht um das Maximum, sondern stets um das Optimum. Die Dienstleister sollten daher wissen, welche ihrer Kunden stärker einbezogen werden wollen und welche einfach nur einwandfrei bedient werden möchten. Solche Erwartungsdifferenzen werden bisher aber kaum berücksichtigt", so der Servicemanagement-Experte Dethloff.
Verantwortlich für die mangelnde und undifferenzierte Servicequalität der Dienstleister sind nicht zuletzt die Führungskräfte in den Unternehmen. Denn die interne Servicequalität, insbesondere im Personalmanagement, spiegelt sich häufig im externen Kundenservice wieder.
Über die ServiceRating GmbH
Die unabhängige ServiceRating GmbH prüft, kommuniziert und optimiert die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Darüber hinaus erstellt die Rating-Agentur auf Basis ihrer umfangreichen Benchmark-Datenbank regelmäßig übergreifende Analysen zu verschiedenen Servicethemen. Zudem führt das Unternehmen Studien zur Servicequalität durch und ist einer der Initiatoren des jährlichen Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister".
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