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Call Center: Entscheidender Wettbewerbsvorteil mit virtueller Telefonanlage

    Darmstadt (ots) - toplink: "Dienstleister müssen heute vor allem schnell und flexibel reagieren können."

    30. September 2009 - Der Darmstädter Anbieter für moderne Kommunikationslösungen, die toplink GmbH, bietet Call Centern eine hochskalierbare Telefonlösung im virtuellen Umfeld an, mit der diese sich den sich ständig ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen können. "Aus Gesprächen mit Unternehmen in dieser Branche wissen wir, dass sich die Anforderungen in der jüngeren Vergangenheit enorm geändert haben. Ein Call Center mit einer herkömmlichen Lösung aus eigener Hardware und einer fixen Anzahl an Arbeitsplätzen kann auf Dauer nicht mehr wirtschaftlich arbeiten", berichtet Holger Alt, Leiter Vertrieb und Produktmanagement bei toplink. "Ein Call Center muss heute vor allem schnell und flexibel reagieren können." Um diese Herausforderung langfristig zu stemmen, bietet sich der Einsatz einer virtuellen Telefonanlage an.

    Da die komplette Infrastruktur im Hochleistungsrechenzentrum eines Anbieters wie toplink betrieben und gewartet wird, entfallen für das Call Center die Investition in die eigene Hardware sowie die Installation und Pflege vor Ort. Der größte Vorteil gegenüber ISDN-basierten Lösungen liegt laut Angaben der toplink jedoch in der Flexibilität. Das betrifft sowohl die Entgegennahme externer Anrufe als auch die aktive Telefonie nach außen. "Die Bedeutung des Inbound-Bereiches steigt aber enorm, seit die so genannte Kaltakquise per Telefon ohne vorherige Einwilligung des Teilnehmers gesetzlich verboten ist", so Holger Alt. Es sei daher davon auszugehen, dass sich das Verhältnis von zwei Drittel Outbound zu einem Drittel Inbound schon bald verschieben werde. Da der Aufwand im Inbound-Geschäft kundenseitig gesteuert werde, wirken sich äußere Umstände wie beispielsweise das Wetter, Urlaubszeiten oder größere Ereignisse wie etwa die Bundestagswahl am vergangenen Sonntag stärker aus.

    Mit dem IP-basierten Anschluss an die virtuelle Telefonanlage sind Call Center in der Lage, jederzeit und schnell je nach Bedarf die Kapazitäten zu minimieren oder zu maximieren. "Auf diese Weise lässt sich das Verhältnis zwischen Callzeit und Anzahl der Mitarbeiter optimieren und kosteneffizient arbeiten - das in Call Centern bekannte Problem einer Über- oder Unterdeckung tritt gar nicht erst auf", ergänzt Holger Alt. Die Verbesserung der Servicequalität stelle sich dann ganz automatisch ein. Verstärkt werden diese beiden Aspekte noch durch weitere Funktionalitäten wie etwa die automatische Rufverteilung auf freie beziehungsweise eingebuchte Konten oder den Einsatz der Warteschleife, wenn alle Mitarbeiter gerade im Gespräch sind. Auch im Outbound-Geschäft sind laut Holger Alt selbstverständlich Fälle denkbar, in denen sich der Bedarf an Agenten ändert - so beispielsweise im Zusammenhang mit zeitlich befristeten Sonderaufträgen.

    Einen weiteren Vorteil sieht die toplink in der problemlosen Verlagerung eines Standortes ins Ausland. Ganz gleich, wo sich dieser befindet, telefoniert wird immer über das bei toplink gehostete System in Deutschland. "Der Kunde merkt nicht einmal, dass er mit dem Ausland telefoniert, da er nach wie vor eine deutsche Rufnummer vor sich hat und preislich ebenfalls keinen Unterschied feststellt. Auch aufgrund attraktiver Preismodelle schaffen sich Call Center gegenüber der Konkurrenz einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, wenn sie auf eine virtuelle Telefonanlage setzen", führt Holger Alt ein weiteres Argument ins Feld.

    Die 1995 gegründete toplink GmbH mit Hauptsitz in Darmstadt bietet Geschäftskunden moderne Kommunikationslösungen aus einer Hand, die auf der eigens hierfür entwickelten Next-Generation-Network-Plattform basieren. Mittelständische und große Unternehmen, Kabelnetzbetreiber und Service-Provider haben damit Zugriff auf qualitativ hochwertige Sprach- und Datendienste. Im Fokus der Unternehmensstrategie von toplink steht die Bereitstellung von virtuellen Telefonanlagen, die Kunden die Implementierung skalierbarer, flexibler und ausfallsicherer Kommunikationslösungen ermöglicht, ohne dass diese selbst in teure Hardware investieren müssten. Auf diese Weise lassen sich enorme Kosteneinsparungen realisieren. Als Teilnehmernetzbetreiber erfüllt das Unternehmen alle gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen. 2008 wurde toplink mit dem Internet Award des eco-Verbandes in der Kategorie "Bester deutscher Internet Service Provider für Geschäftskunden" ausgezeichnet.

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