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01.10.2007 – 11:45

Sopra Steria SE

Unternehmen auf Wachstumskurs nutzen Innovationsfreude ihrer Kunden nicht

Hamburg (ots)

Die strategische Planung gilt als Erfolgsfaktor
für mehr Wachstum: In rund 57 Prozent der deutschen Unternehmen 
genießt die strategische Planung eine hohe bis sehr hohe Priorität. 
Aber nur jedes zweite Unternehmen ist mit seinen Strategien 
erfolgreich. Im Kundenmanagement ist der Nachholbedarf am größten. 
Durchschnittlich nur die Hälfte der Chancen eines exzellenten 
Kundenmanagements werden von den Unternehmen in dieser Disziplin 
genutzt. Dabei werden vor allem die Potenziale nicht ausgeschöpft, 
die sich aus der Nachfrage nach neuen Angeboten erschließen lassen. 
Mit einer strategischen Planung im Kundenmanagement könnten die 
Unternehmen das Serviceerlebnis ihrer Kunden erheblich steigern. Das 
ist das Ergebnis des "Managementkompass Strategische Planung" von 
Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Der Vergleich der Unternehmen bringt ans Licht, dass strategisch 
planende Betriebe in den vergangenen drei Jahren eher Umsatzgewinne 
erzielt haben als andere. So geben 37 Prozent der Umsatzgewinner an, 
strategische Planung habe für sie eine hohe Priorität, aber nur acht 
Prozent der Stagnierer und Verlierer. Aber auch bei den planenden 
Unternehmen gibt es Verbesserungsbedarf. Denn Aspekte wie 
Kundensegmentierung, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung 
werden von der Hälfte der Unternehmen nicht optimal genutzt. Dabei 
kommt dem Kundenfokus gerade in gesättigten Märkten, wie 
beispielsweise in der Bankenbranche und bei den Versicherern, 
entscheidende Bedeutung zu. Unternehmen, die immaterielle und leicht 
austauschbare Produkte anbieten, sind auf das Serviceerlebnis der 
Kunden angewiesen.
Bei der Gestaltung des Wettbewerbs geht es daher vor allem darum, 
solche Bedürfnisse von Kunden zu befriedigen, die sich noch nicht in 
Form von Nachfrage konkretisiert haben. Dabei sind nicht nur neue 
Produkte und Dienstleistungen Gegenstand von Innovation. Ziel sollte 
es sein, neue Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen, neue 
Finanzierungsmöglichkeiten und neue Vertriebswege zu erschließen. 
Damit können jenseits von Preiskämpfen Kunden gewonnen oder gebunden 
werden.
Das Aufspüren solcher Kundenbedürfnisse lässt sich jedoch schwer 
in den Managementetagen planen. Es kann nur dezentral, also von 
einzelnen Mitarbeitern, die unmittelbar am Kunden arbeiten, geleistet
werden. Dies verlangt eine Struktur, bei der alle Mitarbeiter in die 
Wahrnehmung des Führungssystems integriert werden. Die Gründe für 
Fehlschläge sind in diesem Bereich vielseitig. Vor allem fehlende 
Ressourcen, Kommunikationsfehler und eine mangelhafte 
Umsetzungskontrolle werden genannt.
Diesen und anderen wichtigen Fragen im Kundenmanagement geht der 
Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" auf den 
Grund. Die Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert 
Consulting und das Handelsblatt haben den Test für Unternehmen neu 
ausgeschrieben: Wie kundenorientiert sind Deutschlands Dienstleister 
wirklich und welches ist ihr Erfolgsrezept? Alle in Deutschland 
tätigen Dienstleistungsunternehmen mit mindestens 50 Mitarbeitern 
können an dem Wettbewerb teilnehmen. Mehr Informationen unter 
www.bestedienstleister.de.
Hintergrundinformationen
Der Managementkompass "Strategische Planung" stellt bewährte Modelle 
aus der Wissenschaft und der Beratungspraxis vor, die die Unternehmen
bei ihrer Strategieplanung systematisch unterstützen. Der Studienband
liefert Trends, Denkanstöße sowie Best Practices rund um das Thema 
strategische Planung.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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