Internet avanciert zum wichtigsten Gehilfen des persönlichen Bankberaters
Hamburg (ots)
Das Internet hat sich zu einer tragenden Säule im Bankvertrieb entwickelt. Für viele Kunden sind die Web-Plattformen der Banken der erste Anlaufpunkt, um sich über Produkte zu informieren. Dieses Verhalten wollen die Banken nutzen, um ihren Internet-Vertrieb zu stärken. Drei von vier Fach- und Führungskräften deutscher Kreditinstitute sind der Ansicht, dass das Internet bei der Anbahnung von Vertragsabschlüssen die mit Abstand stärkste Bedeutungszunahme aller Vertriebswege aufweist. Entsprechend hoch ist die Hoffnung auf wachsende Vertriebserfolge. So erwarten knapp 60 Prozent, dass die Zahl der Vertragsabschlüsse bei Standardprodukten über das Internet weiter zunehmen wird. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie "Banking Trend", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research durchgeführt wurde.
Selbst ist der Kunde: Interaktive Module wie Online-Formulare sowie Beratungsanwendungen in Form von Tarifrechnern oder konfigurierbaren Chartübersichten sind auf den Banken-Websites keine Seltenheit mehr. Die Kreditinstitute profitieren von der zunehmenden Informationsnachfrage im Netz. Zum einen sinkt der Beratungsaufwand für Standardprodukte, zum anderen sind webbasierte Kundenanfragen, die über automatisierte Antwortsysteme bearbeitet werden, rund neunmal günstiger als der persönliche Kundenkontakt. Neben der individuellen, manuellen Aufbereitung der Kundeninformationen entfallen auch die Kosten für deren Bereitstellung, da die Druckkosten für Informationsmaterialien auf die Nachfrageseite verlagert werden. Die Branche zeigt sich entsprechend optimistisch: 36 Prozent der Topmanager erwarten aus dem Internet-Geschäft für die Zukunft einen hohen bis sehr hohen Wertschöpfungsbeitrag.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Breitbandanschlüssen werden auch die Möglichkeiten für moderne Beratungselemente und Multimediapräsentationen weiter steigen. So haben immer mehr Kunden die Möglichkeit, über so genannte Customer-Self-Service- (CSS-) Anwendungen ihre Bankinformationen selbstständig zusammenzustellen. Diese CSS-Applikationen erlauben beispielsweise den Zugriff auf interaktive Reports, Berichte über Bank-, Kredit- und Darlehenskonten sowie webbasierte Portfolioberichte mit aktuellen Informationen zu Aktienkursen. Das Web-Angebot der Banken beschleunigt damit erheblich die Entscheidungsfindung des Kunden. Dies vereinfacht die Betreuung für Berater, da die Kunden oft schon genaue Vorstellungen von den Bankprodukten haben. Der Bankberater kann sich damit auf den kundenindividuellen Zuschnitt der Lösung konzentrieren.
Die Banken wollen in Zukunft noch mehr Kunden auf ihre Websites locken: Knapp 54 Prozent der Befragten wollen den Vertriebsweg Internet stärker für die Kundenansprache nutzen. Allerdings stehen der klassische Filialvertrieb und die mobile Beratung bei den Topentscheidern weiterhin an erster Stelle. Der Vertrieb über das Internet soll nicht zu Lasten dieser Vertriebswege erfolgen, sondern ergänzend wirken. Ziel der Multikanallösung: Der Internet-Vertrieb führt zu einer Entlastung der übrigen Vertriebswege, so dass mobile und filialgestützte Berater verstärkt für die intensive persönliche Beratung eingesetzt werden können.
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