Programm-Zapping im Contact Center behindert Kundenservice
Sechs von zehn Agenten demotiviert die Softwarevielfalt
Komplexität der Arbeitsplätze nimmt zu
Hamburg (ots)
60 Prozent der Contact Center-Agenten sind durch den häufigen Wechsel zwischen verschiedenen Software-Programmen in ihrer Arbeit beeinträchtigt. Denn die Mitarbeiter fühlen sich in ihrem Arbeitsfluss gebremst, weil sie sich in der täglichen Arbeit dauernd an neue Bedienoberflächen anpassen müssen. Darunter leidet die Konzentration und die Agenten fühlen sich demotiviert. Die Unternehmen riskieren so mehr Fehler ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit ihrer Kunden. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im Auftrag der novomind AG.
Die Ursache für die Softwarevielfalt ist der Trend zum Multikanalmanagement. Call Center haben ihren Software-Bestand sukzessive erweitert, um Kunden heute über alle Offline- und Onlinekanäle zu beraten. Die Mehrheit der Contact Center-Agenten bedient heute neben dem Telefon noch mindestens einen weiteren Kommunikationskanal. Sie führen den Schriftverkehr per Brief, schreiben E-Mails und chatten mit den Kunden. Mitunter sind die Arbeitsplätze so organisiert, dass Mitarbeiter für jeden Kanal eine eigene Software bedienen müssen. Zudem müssen die Agenten eine Reihe weiterer externer Programme beherrschen. Dazu gehören Rechnungswesensysteme sowie Zahlungstools, um beispielsweise ein am Telefon vereinbarte Erstattung anzustoßen. Diese Insellösungen wurden häufig nie durch eine Gesamtlösung ersetzt.
Damit soll allerdings bald Schluss sein. Da zwei Drittel der Contact Center sich vor allem über die Qualität gegenüber Wettbewerbern abgrenzen und nicht nur über den Preis, suchen die Unternehmen nach neuen Wegen, um Kunden schneller zu beraten und gleichbleibend gute Antworten zu liefern. Mitarbeiter sollen hierfür bessere IT-Unterstützung erhalten. Sechs von zehn Managern wollen den Softwarebestand abspecken und in ein Verschmelzen von Contact Center und CRM investieren. Für 44 Prozent stehen zudem integrierte IT-Lösungen für die Kundenkommunikation im Fokus, mit denen Contact Center Agenten sämtliche Kanäle über eine Plattform bedienen können. Ziel ist, dass Agenten alle für das Kundenmanagement relevanten Programme über eine Oberfläche ansteuern.
Hintergrundinformationen
Im Juni und Juli 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der Befragung ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise die Arbeitsumgebung, Software-Unterstützung und körperliche Beschwerden der Agenten.
novomind auf der be.connected und der contact center trends
novomind wird vom 23. bis 24. September auf der be.connected mit einem Ausstellungsstand vertreten sein (Stand bc 28a). http://www.beconnected-messe.de/home_4
Vom 29. bis 30. September ist novomind Aussteller auf der Fachmesse contact center trends (Halle 1, Stand B9). http://www.contactcenter-trends.de/.
novomind AG: Innovative Lösungen für moderne eBusiness-Systeme und professionelle Kundenkommunikation Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM (elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter). In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind iAGENT[TM] und novomind Self Service Solutions können Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln. Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting's family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC. Mehr Informationen auf http://www.novomind.com
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