Materna Information & Communications SE
MATERNA zeigt Lösungen für den Customer Service & Support
Interaktion und Integration von Service-Prozessen und IT-Systemen im Fokus
Dortmund (ots)
Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH stellt auf der CeBIT 2004 vom 18. bis 24. März in Hannover auf dem gewohnten Messestand in Halle 3, Stand C30 aus. Erstmals präsentiert MATERNA sein aktuelles Lösungsportfolio für den Customer Service & Support. Im Vordergrund der MATERNA-Lösungen steht hierbei die Integration und Interaktion der verschiedenen Support-Prozesse und vorhandenen IT-Systeme untereinander. MATERNA unterstützt Unternehmen von der Analyse über die Konzeption bis zur Realisierung und Schulung einer Customer Service & Support-Lösung. Auf der CeBIT zeigt MATERNA, welche Vorteile und technischen Möglichkeiten diese Lösungen bringen.
70 Prozent aller Deutschen haben sich schon einmal beim Anruf einer Hotline geärgert, so das Ergebnis einer Umfrage des Europressedienstes im Auftrag des Wirtschaftsmagazins Capital (Ausgabe 2/2004). Lösungen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen genießen daher bei allen Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit. Viele Unternehmen haben erkannt: Die Service-Qualität entscheidet im Wettbewerb um die Kundengunst. Wer vor diesem Hintergrund erfolgreich bleiben will, muss den Kunden-Service professionalisieren und gleichzeitig die Kosten im Griff halten.
Lösungen für den Customer Service & Support unterstützen bei allen Aufgaben, die im Rahmen des Kunden-Services anfallen und professionell bearbeitet werden müssen. Der Kunden-Service ist für alle Anliegen zuständig, die sich vor und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ergeben: Informationsanfragen, Beschwerden, Reklamationen, Bestellungen etc.
Vor diesem Hintergrund wandeln sich klassische Call Center durch Multi-Channel-Funktionalitäten und der Integration von Back-Office-Informationen zu "Customer Interaction Centern" (CIC). Das Customer Interaction Center unterstützt die Verwaltung und Bearbeitung der häufig komplexen Service-Prozesse und fungiert hierbei als Single Point of Contact: Es bildet die zentrale Anlaufstelle für Kunden und ist über alle Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon, Fax und Internet erreichbar. Als Single Point of Contact bearbeitet und verwaltet das CIC die eingehenden Service-Anliegen effizient und in gleichbleibender Qualität. Das Ziel ist es, den Großteil der Kundenanfragen direkt im Customer Interaction Center zu beantworten, ohne teure Fachabteilungen oder Experten (Second und Third Level Support) einbinden zu müssen.
Integration - die Zauberformel für Kundenzufriedenheit
Wenn Produkte und Anfragen immer komplexer werden, sind auch die dahinter liegenden Service-Prozesse entsprechend vielschichtiger. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist ein Customer Interaction Center mit verschiedenen Back-Office-Anwendungen sowie einer intelligenten Lösungsdatenbank verknüpft. Dadurch stehen den Agenten im Call Center sowohl alle kundenbezogenen als auch alle produktbezogenen Informationen auf einen Klick zur Verfügung. Einer kompetenten Antwort steht dann nichts mehr im Wege.
Die Kopplung mit bestehenden Back-Office-Anwendungen wie zum Beispiel dem ERP- und CRM-System oder - falls vorhanden - dem SLA-Management liefern wichtige kundenbezogene Informationen. Dies sind Angaben über die Kundenhistorie, gekaufte Produkte und Dienstleistungen, Rechnungsdaten oder bestehende Service-Verträge. Durch die Integration eines SLA-Managements lassen sich die vereinbarten Service-Verträge automatisiert prüfen und bei Bedarf Eskalationen auslösen. Bedingt durch die Back-Office-Integration können die Service-Mitarbeiter auch Transaktionen auslösen. So kann bei einer Reklamation über das ERP-System direkt der Versand eines Ersatzproduktes ausgelöst oder der Reparaturauftrag an die Technikabteilung oder den Field Service weitergeleitet werden. Erst die Integration der verschiedenen Prozesse mit allen kundenbezogenen Systemen ermöglicht ein ganzheitliches Kunden-Management und vermeidet Prozess- und Medienbrüche. Die positiven Effekte: Imagegewinn und Kundenzufriedenheit.
Die integrierte Wissens- oder Lösungsdatenbank enthält sämtliche produktbezogenen Daten sowie Informationen über bereits gelöste Probleme. Damit werden unnötige Anfragen an die Experten aus dem Second Level Support und den Fachabteilungen vermieden. Neue Lösungsvorschläge werden IT-gestützt professionell nachbearbeitet, in der Lösungsdatenbank ergänzt und stehen damit allen Service-Kräften zur Verfügung. Dieser kontinuierlich wachsende Info-Pool sorgt dafür, dass Anfragen schneller bearbeitet werden.
Den Agenten im Customer Interaction Center stehen alle benötigten Anwendungen und Informationen über das User-Frontend des Customer Interaction Centers zur Verfügung.
Wie es um die Performance und Effizienz des Kunden-Services bestellt ist, ermitteln integrierte Reporting- und Qualitäts-Management-Werkzeuge. Sie liefern Analysen, damit das Unternehmen von seinen Kunden "lernen" kann. So lässt sich auswerten, welche Produkte und Dienstleistungen zu wie vielen Service-Fragen geführt haben. Reklamationen lassen sich bezüglich ihrer Gründe auswerten. Diese Informationen dienen der Produktentwicklung als Feedback - teure Marktanalysen werden überflüssig und das Customer Interaction Center avanciert zum internen Dienstleister. Das Ergebnis ist ein verbessertes Controlling der Service-Leistungen und -Kosten.
Das Customer Interaction Center bietet zwei entscheidende Vorteile: Alle Service-Anfragen landen an einer Stelle, zudem sind sämtliche Back-Office-Systeme im Customer Interaction Center integriert. Diese Kopplung von Front- und Back-Office-Systemen macht das Customer Interaction Center zum kompetenten Anlaufpunkt für nahezu alle Kundenwünsche.
MATERNA-Lösungen für den Customer Service & Support
MATERNA implementiert individuelle Lösungen für den Customer Service & Support und sorgt für das reibungslose Zusammenspiel mit allen relevanten Anwendungen, zum Beispiel für Call Center, Customer Care, Beschwerde- und Auftrags-Management. Die Umsetzung erfolgt entlang den Phasen des Dienstleistungspakets aus Beratung, Analyse, Konzeption, Implementierung und Integration sowie Schulung und basiert auf einem bewährten Vorgehensmodell, das auf langjährigen Erfahrungen beruht. Zu den Kunden in diesem Segment zählen unter anderem Blaupunkt, DaimlerChrysler, Deutsche Telekom, is:energy, TDS und viele mehr.
Weitere Informationen: MATERNA GmbH Information & Communications Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Christine Siepe Voßkuhle 37, 44141 Dortmund Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65 Mobil: 01 72/51 88 431 E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de http://www.materna.de/presse
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