Pressemitteilung: Genesys Studie zeigt: Für mehr als die Hälfte der Verbraucher ist der Kundenservice die letzte Option
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Genesys Studie zeigt: Für mehr als die Hälfte der Verbraucher ist der Kundenservice die letzte Option
- Verbraucher befürworten KI-Potenzial für besseren Service, da ihre eigenen Erwartungen steigen
- Unternehmen stehen gleichzeitig unter wachsendem Druck, betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen
Frankfurt am Main, 14. Juli, 2026 – Genesys, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützter Experience Orchestration, veröffentlicht die fünfte Ausgabe seines Berichts „Stand der Customer Experience“. Daraus geht hervor, dass das Kundenerlebnis zu einem immer entscheidenderen Faktor für die Kundenbindung und die Kaufentscheidungen der Konsumenten wird. In Deutschland geben rund 88 Prozent der Verbraucher an, dass ein Unternehmen nur so gut wie sein Service ist. Global würden mehr als die Hälfte der Befragten erst alle anderen Optionen ausloten, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. Für 85 Prozent hat schlechter Service dazu geführt, dass sie weniger ausgeben oder den Kontakt zu einer Marke abgebrochen haben.
Während die Erwartung der Kunden an den Service steigt, schwindet gleichermaßen die Geduld gegenüber negativen Erfahrungen. So stehen Unternehmen unter steigendem Druck, KI nicht nur zur Kostensenkung, sondern auch zur Stärkung der Kundenbeziehung einzusetzen. Denn die Kunden erhoffen sich viel von KI: Dreiviertel der deutschen Verbraucher erwarten, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices verbessert. Global gehen 75 Prozent davon aus, dass der Service persönlicher wird. Gleichzeitig zeigt der Report, dass Konsumenten wenig Geduld für Erfahrungen haben, die zusätzlichen Aufwand erfordern oder Probleme nicht lösen.
Ob KI oder Mensch, Verbraucher erwarten Fachkompetenz und Empathie
Verbrauchern sind die Ergebnisse zunehmend wichtiger als die Frage, ob der Service von einer KI oder einem Menschen erbracht wird. 76 Prozent ist es egal, wer ihr Problem löst, solange es schnell und vollständig gelöst wird. Dennoch erwarten sie, dass der Service sowohl effizient als auch einfühlsam ist. In Deutschland legen 92 Prozent der Befragten ebenso viel Wert auf Effizienz wie auf Empathie. Diese Erwartungen spiegeln die Wünsche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wider: Wichtig ist den Menschen hierzulande ein Mitarbeiter, der ihre Zeit wertschätzt und sich bemüht, dass Problem effizient zu lösen (64 Prozent). Gleichzeitig soll er ihnen zuhören und verstehen, was sie erreichen möchten (53 Prozent), ohne, dass sie sich wiederholen müssen (40 Prozent).
Keinen menschlichen Mitarbeiter erreichen zu können, bleibt nach wie vor der größte Frustrationsgrund. So ist es nicht verwunderlich, dass in Deutschland das Telefon als Kontaktmedium mit 71 Prozent knapp über dem europäischen Durchschnitt von 68 Prozent liegt. Website-Chatbots und virtuelle Agenten werden von nur 43 Prozent der Deutschen genutzt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, KI und menschliche Mitarbeiter so zu koordinieren, dass im richtigen Moment die richtige Unterstützung bereitgestellt wird.
Servicequalität entscheidet über Kundenloyalität
Diese Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist für viele Unternehmen nach wie vor eine Herausforderung. Während 95 Prozent der Verbraucher weltweit erwarten, dass Informationen kanalübergreifend ausgetauscht werden, gibt fast die Hälfte (48 Prozent) Informationen nicht automatisch zwischen virtuellen und menschlichen Mitarbeitern weiter. Gleichzeitig ist die Aufrechterhaltung der Servicequalität angesichts einer veralteten Infrastruktur zur größten betrieblichen Herausforderung für CX-Verantwortliche geworden, was die Bemühungen zur Verknüpfung von Kundendaten, Kanälen und Interaktionen behindert. Dies kann wiederum zu Frust bei den Kunden und Loyalitätsverlust führen.
46 Prozent der Deutschen wechseln nach 2 bis 3 schlechten Interaktionen ihren bisherigen Anbieter, 23 Prozent warten sogar bis zu 4 oder 5 negative Erfahrungen ab. Die Daten zeigen, dass zwar eine gewisse Toleranzgrenze besteht, wiederholte negative Erlebnisse aber reale geschäftliche Konsequenzen haben.
„Die Ergebnisse senden eine klare Botschaft an Unternehmen in Deutschland“, sagt Daniel Karadza, Country Manager Germany bei Genesys. „Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Probleme schnell und effektiv lösen, und es ist ihnen zunehmend egal, ob KI oder ein Mensch diese Unterstützung leistet. Erfolgreich werden diejenigen Unternehmen sein, die KI und menschliche Expertise optimal kombinieren, um durchweg bessere Kundenerlebnisse zu bieten.“
Zu den wichtigsten globalen Erkenntnissen des Berichts gehören:
- Die Erwartungen der Kunden waren noch nie so hoch. 92 Prozent der Verbraucher erwarten von jedem Unternehmen ein Erlebnis, das ihrem bisher besten Erlebnis in nichts nachsteht. 88 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Kundenservice.
- Verbraucher begrüßen KI – erwarten aber auch Ergebnisse. Fast die Hälfte (46 Prozent) ist damit einverstanden, dass KI in ihrem Namen Entscheidungen trifft, wenn dadurch Geschwindigkeit und Problemlösung verbessert werden. Die Geduld ist jedoch begrenzt, wenn KI versagt: 84 Prozent geben einem virtuellen Agenten maximal drei Versuche, ein Problem zu lösen.
- Negative Erfahrungen haben konkrete geschäftliche Folgen. 66 Prozent der Verbraucher würden nach drei oder weniger negativen Erfahrungen mit einer Marke zur Konkurrenz wechseln. Für 21 Prozent der Verbraucher reicht bereits eine einzige negative Erfahrung für einen Wechsel aus – ein Anstieg um 24 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Zukunft des Kundenerlebnisses nicht nur von der Einführung agentischer KI abhängt, sondern auch davon, wie effektiv Unternehmen KI, menschliche Interaktionen, Daten und Systeme über die gesamte Customer Journey hinweg miteinander verknüpfen.
Methodik: Genesys hat in Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut 5.811 Konsumenten und 1.560 CX-Entscheider in über 20 Ländern befragt. Die Studie umfasst Antworten von 1.330 (23 Prozent) Konsumenten und 361 (23 Prozent) CX-Verantwortlichen in ganz Europa und liefert neben den globalen Ergebnissen auch regionale Einblicke. Die Befragung fand im März und April 2026 statt. Folgende Branchen wurden unter den befragten Unternehmensvertretern repräsentiert: Luftfahrt, Automobilindustrie, Bankwesen, öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Versicherungswesen, Fertigung, Medien und Unterhaltung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Reise und Gastgewerbe, Technologie, Telekommunikation und Energieversorgung.
Hier können Sie den Bericht zum Stand der Kundenerfahrung herunterladen. Weitere Einblicke aus Deutschland finden Sie in diesem Blogbeitrag
Über Genesys Genesys unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Mit agentenbasierter KI als Herzstück ist Genesys Cloud die KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalität steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitern verbessern.
Weitere Informationen: www.Genesys.AI.
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