Was macht "Herr Kaiser"?
Versicherungsaußendienst zwischen Treue und Wandel
Köln (ots)
- Viele Versicherungsvertreter abwanderungsgefährdet
- Versicherer vor strukturellen Herausforderungen im Vertrieb
- Größte deutsche Vertreterstudie von psychonomics, COMEMA und IBM
Business Consulting Services untersucht Zufriedenheit und
Bindung des VersicherungsaußendienstesOft totgesagt, haben sich klassische Versicherungsvertreter (Einfirmenvertreter) in Deutschland bisher als dominierender Vertriebsweg für Versicherungsprodukte und darüber hinaus als "Bollwerk" der Versicherungswirtschaft gegen die internationale Konkurrenz behauptet - ganz im Gegensatz zu angelsächsischen Ländern, wo Makler, Direktversicherer und das Internet bereits eine deutlich größere Rolle spielen. Zudem sind die Versicherten in Deutschland auch dank "Herrn Kaiser" immer noch vergleichsweise treue Versicherungskunden. Dies könnte sich in Zukunft allerdings ändern und für viele Versicherer zum ernsthaften Problem werden: Ein Drittel der Versicherungsaußendienstler ist abwanderungsgefährdet und fast die Hälfte (48%) kann sich zumindest vorstellen, in Zukunft für eine andere Gesellschaft oder im Maklervertrieb zu arbeiten; 9% haben dazu bereits konkrete Verhandlungsgespräche geführt. Der Wettbewerb unter den Versicherungen um erfolgreiche Vertreter als zentraler Schlüssel zu den deutschen Versicherungskunden nimmt zu.
Dies sind Ergebnisse der gemeinsamen Studie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2004" der Marktforschungs- und Beratungsinstitute psychonomics AG (Köln) und COMEMA AG (Leipzig) sowie der Unternehmensberatung IBM Business Consulting Services. Im Rahmen dieser größten deutschen Vertreterstudie unter Schirmherrschaft des Lehrstuhls für Versicherungswissenschaften der Universität Leipzig wurden 1.500 Vertreter der 30 größten Versicherer im Privatkundenmarkt ausführlich zu ihrer Bindung und Zufriedenheit befragt.
Zwar sind 60-70% der Vertreter "ihrer" Versicherung nach wie vor stark verbunden, doch nicht wenige zeigen sich unzufrieden mit den Angeboten, dem Kundenservice, der Schadenregulierung, der Vermittlerbetreuung sowie dem Image ihrer Versicherungsgesellschaft. Dabei zeigen sich teils erhebliche Unterschiede zwischen den Vertretern der einzelnen Versicherer. Ausschließlichkeitsversicherer mit einem besonders hohen Anteil gebundener Vertreter sind beispielsweise (alphabetische Reihenfolge): Continentale, DEVK, LVM, Provinzial Versicherungen, Signal Iduna und Württembergische. Der Außendienst klagt insbesondere über die Zunahme der Verwaltungstätigkeiten, die Dauer der Schadenregulierung und nicht zuletzt abnehmende Provisionen; bei Lebensversicherungen erwarten die Vertreter durch den Wegfall der Steuerfreiheit ab 2005 zusätzliche Einschnitte und durchschnittliche Provisionseinbußen von 19%.
Im Hinblick auf das Vertiefungsthema "Schadenmanagement" unter Leitung von IBM Business Consulting Services, zeigen die Studienergebnisse einmal mehr, welchen Stellenwert der persönliche Kontakt zu Kunden und Schadenbeteiligten einnimmt. Dennoch gelingt es den wenigsten Versicherern, eine fallabschließende Schadenabwicklung im Außendienst umzusetzen; mangelnde Integration der Schadenmanagementprozesse des Innendienstes ist die Barriere, die es zu überwinden gilt. Eindeutige Schadenfälle in der Kfz-Sparte werden am schnellsten von Allianz, DEVK und LVM im Zeitraum von etwa sieben bis acht Tagen erledigt, andere Anbieter brauchen bis zu drei Wochen.
Studienleiter Dr. Oliver Gaedeke (psychonomics) und Theo Waber (COMEMA) ziehen das Fazit: "Der Bindung und Zufriedenheit des Versicherungsaußendienstes kommt erhebliche wettbewerbsstrategische Bedeutung zu, als zentrales Bindeglied zu den Endkunden bleibt der Kundenservice der Vertreter unverzichtbar."
Offen erscheint allerdings, welchen Versicherungen es auch in Zukunft gelingt, ausreichend attraktiv für ihre Außendienste zu sein und sich erfolgreich in diesem zentralen Vertriebsweg zu positionieren.
Die komplette rund 200-seitige Studie inkl. Einzelanalysen der Versicherer und dem Vertiefungsthema Schadenmanagement ist über die psychonomics AG bestellbar: www.psychonomics.de/downloads/erfolgsfaktoren_ausschliesslichkeit2004 .pdf).
Pressekontakt:
Ansgar Metz
Leiter Unternehmenskommunikation
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