IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
Banken: Und das Filialsterben kommt doch - Filialnetzdichte hat kaum Einfluss auf Kundenzufriedenheit
Hamburg (ots)
Viele Banken und Sparkassen betonen in ihrer Werbung gern ihr dichtes Filialnetz. Ihre Kundenbindung steigern sie mit diesem Argument nur wenig. Denn für die deutschen Bankkunden ist die Anzahl der Filialen das mit Abstand unwichtigste Leistungskriterium. Selbst eher subjektive Kriterien wie eine seriöse Ausstrahlung haben eine größere Auswirkung darauf, ob die Kunden ihrer Hausbank die Treue halten oder sich auf die Suche nach einer neuen Bankverbindung machen. Die beste Chance auf langfristige Geschäftsbeziehungen haben diejenigen Kreditinstitute, die ihre Leistung zuverlässig erbringen und ihren Kunden darüber hinaus das Gefühl vermitteln, das ihnen anvertraute Geld optimal angelegt zu haben. Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Marktstudie "Die Marken-DNA von Kreditinstituten" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. 2.000 Bürgerinnen und Bürger wurden dafür zur Markenwahrnehmung und Zufriedenheit mit verschiedenen Bankleistungen befragt.
Zu den Instituten, die immer wieder ihr dichtes Filialnetz als Qualitätsmerkmal herausstellen, gehören auch die Sparkassen. Zwar wird dieses von den Sparkassen-Kunden auch etwas stärker honoriert als von den Kunden anderer Banken, lässt aber angesichts der insgesamt eher geringen Bedeutung der Leistungskriterien "Dichtes Filialnetz" und "Öffnungszeiten der Filialen" für die Markenbindung Fragen an dieser Schwerpunktsetzung in der Selbstdarstellung zu.
Der Grund für den Bedeutungsverlust der Filiale in unmittelbarer Nachbarschaft ist der Durchbruch des Internetbanking. Immer mehr Menschen wickeln ihre alltäglichen Bankgeschäfte online ab. Persönlicher Kundenkontakt findet heute hauptsächlich dann statt, wenn komplexere Themen erörtert werden, beispielsweise Anlageentscheidungen oder Baufinanzierungen. Für solche Termine nehmen die Kunden jedoch klaglos eine etwas längere Anfahrt in Kauf. Auch die Nähe zu einem Geldautomaten ist kein bindender Vorteil mehr. Zumindest in Ballungsräumen haben die Kunden fast aller größeren Banken stets eine nahe Möglichkeit, bei einem Partnerinstitut ohne Zusatzgebühren Bargeld abzuheben.
Vor diesem Hintergrund ist zu erwarten, dass weitere Banken die in den vergangenen Jahren begonnene Ausdünnung des Filialnetzes vorantreiben werden. Den konsequentesten Schritt in diese Richtung ging im Februar dieses Jahres die Deutsche-Bank-Tocher Norisbank mit der Ankündigung, ihr Filialnetz bis zum 30. Juli vollständig abzuschaffen. Ein solcher Weg ist für die Sparkassen mit ihrer tendenziell älteren Kundschaft und einer starken lokalen Verankerung hingegen (noch) nicht denkbar. Was für ein Glück also für die öffentlich-rechtlichen Institute, dass sie auch in den für die Kundenbindung wichtigsten Eigenschaften Zuverlässigkeit, Anschein optimaler Anlageberatung und Seriosität jeweils Spitzenplätze belegen.
Hintergrundinformationen: Für die Studie "Die Marken-DNA der Kreditinstitute" hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 2.000 Personen ab 18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter, Geschlecht, Bundesland). Die Daten sind vom 19. September 2011 bis zum 10. Oktober 2011 erhoben worden. IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind. Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren. Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de
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