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22.01.2019 – 09:30

Brand Science Institute (BSI)

"Irrelevant und überflüssig" - Studie: Digitale Transformation von Versicherungsunternehmen erreicht Kunden nicht
Nur zwei von neun Kundenmotivatoren werden digital angesprochen

Hamburg (ots)

Die Versicherungsbranche setzt sich intensiv mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle auseinander. Jedoch erreichen nur zehn Prozent der digitalen Services und Angebote auch wirklich die Versicherten. 76 Prozent der Kunden kennen die digitalen Lösungsmodelle ihres Versicherers nicht einmal. Dies zeigt eine repräsentative Studie des Brand Science Institute mit rund 1.800 Probanden.

Digitales Potential nicht ausgeschöpft

"Versicherer schöpfen ihr digitales Potential bisher absolut nicht aus. Trotz erheblicher Investitionen von schätzungsweise 1,1 Milliarden Euro Transformationsbudget überwiegt die interne Sichtweise auf die Umsetzung und wird nicht vom Kundennutzen her gedacht", erklärt Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute und Leiter der Studie. Nur sechs Prozent der Versicherer antizipiere beispielsweise die Bedürfnisse und Fragen potenzieller Neukunden.

"Wir haben festgestellt, dass durchschnittlich nur maximal ein bis zwei Kundenbedürfnisse wie Bequemlichkeit und Transparenz von insgesamt neun Motivatoren überhaupt durch digitale Maßnahmen angesprochen werden. Das führe bei zwei Dritteln der Versicherten zu Frustration und einer strikten Ablehnung der digitalen Angebote ihres Versicherers. In einigen Fällen hätten die digitalen Maßnahmen sogar einen negativen Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit der Versicherer, wenn es beispielsweise um die Erschließung digitaler Cross-Selling- Potenziale geht.

Frust und Ablehnung digitaler Angebote führt zu Disruption

"Eine Vielzahl der digitalen Ansätze deutscher Versicherer werden vom Kunden als nicht relevant oder vollkommen überflüssig bewertet", so Dr. Nils Andres. Rund 68 Prozent der Befragten fühle sich bei der Suche nach Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den Versicherern involviert und "an die Hand genommen".

Dies erleichtert es Wettbewerbern aus anderen Industrien und Start-Ups, Marktanteile zu gewinnen. "Wenn sich Wettbewerber auf die Kundenmotivatoren konzentrieren und auf innovative digitale Modelle sowie die bessere Beherrschung der Versicherungs-Shopper- und Customer-Journey setzen, könnten traditionelle Versicherungsunternehmen langfristig vom Markt gedrängt werden", meint der Experte.

Nur ein geringer Teil der bisher eingesetzten digitalen Tools begeistert die Kunden wirklich. Die größte Zufriedenheit lösen derzeit noch Smartphone-Apps aus, die durch einfaches Abfotografieren von Kostenvoranschlägen und Rechnungsbelegen den Abwicklungsprozess der Versicherten erleichtern und damit den Motivator Bequemlichkeit adressieren.

Zentrale Erkenntnisse der Studie auf einen Blick:

Kaufphase:

   - 78 Prozent der befragten Kunden werden im Rahmen der Kaufphase 
an den für sie relevanten Kontaktpunkten nicht mit ausreichend 
Content zur Kaufentscheidung versorgt. 
   - 68 Prozent der Kunden fühlen sich bei der Suche nach 
Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den 
Versicherern informiert und "an die Hand genommen", so dass 
Versicherungsmakler weiterhin zentrale Anlaufstelle bleiben. 
   - Nur sechs Prozent aller Versicherer antizipieren die Bedürfnisse
und Fragen potenzieller Neukunden und begeben sich dadurch in die 
Abhängigkeit von Plattformen wie Check24, die den Preiswettbewerb 
intensivieren. 
   - Rund 95 Prozent aller Versicherer überlassen die individuellen 
nach Kundengruppen und Lebensphase gestalteten Lebensplaner-Modelle 
dem Vertrieb, obwohl von Kundenseite eine latente Nachfrage zu 
digitaler Mitbetreuung und Begleitung besteht. 
   - 87 Prozent der Kunden bewerten die Bearbeitung ihrer Anliegen 
anhand ihrer Daten als unzureichend, obwohl durch gezielte 
Datenauswertung und -Verarbeitung individuellere Digital-Produkte 
möglich wären. 

Realisationsphase ("Moment-of-Truth" / Leistungsfall):

   - Rund 90 Prozent der digitalen Angebote von Versicherern treffen 
im Schadensfall nicht die Kundenbedürfnisse. Dies führt bei etwa 65 
Prozent der Kunden zu einer strikten Ablehnung digitaler 
Lösungsmodelle. 
   - 76 Prozent aller Probanden kannten die digitalen Angebote ihres 
Versicherers nicht. Dies deutet auf eine unzureichende Kommunikation 
und Heranführung seitens der Versicherungsunternehmen hin. 
   - 81 Prozent der Motivatoren werden im Rahmen der 
Schadensabwicklung nicht trennscharf voneinander unterschieden und 
für den Kunden digital nicht deutlich adressiert. 
   - Versicherer verschenken Kostenvorteile und die Steigerung der 
Kundenzufriedenheit durch digitale Angebote: Lediglich zwölf Prozent 
möglicher Komplementaritäts- und Substitutionseffekte digitaler Tools
werden erreicht. 
   - Nur acht Prozent aller bewerteten digitalen Tools verzahnen nach
Meinung der Probanden "ideal" die persönliche und digitale Betreuung 
im Rahmen der Schadensabwicklung. 

Über die Studie:

Im Rahmen eines zweistufigen Untersuchungsdesigns wurden im ersten Schritt die zentralen Motivatoren innerhalb der Kaufphase und der Realisationsphase ("Moment-of-Truth") identifiziert. In einem zweiten Untersuchungsschritt wurden die digitalen Maßnahmen von Versicherern anhand von Recognition- und Recall-Werten, Präferenzanalysen und Matchmodellen auf die Erreichung dieser Motivatoren hin untersucht. Im Fokus standen dabei nicht nur versicherungseigene Kontaktpunkte wie Websites, Smartphone-Apps und digitale Verwaltungstools, sondern auch die Verteilung von Content auf anderen relevanten digitalen Plattformen.

Über das Brand Science Institute:

Das Brand Science Institute ist ein international tätiges Beratungs- und Forschungsunternehmen mit Sitz in Hamburg, das sich auf die Entwicklung moderner Kommunikationsansätze und Markenführungsmodelle spezialisiert hat. Es versteht sich als Wissenstransformator zwischen Wissenschaft und Praxis und unterstützt Unternehmen und Agenturen bei der Umsetzung innovativer Wachstumsmodelle.

Pressekontakt:

Brand Science Institute GmbH & Co. KG
Neuer Wall 50
20354 Hamburg
Tel.: +49 40-822 186 390
Mail: info@bsi.ag
Internet: http://www.bsi.ag

Original-Content von: Brand Science Institute (BSI), übermittelt durch news aktuell

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