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25.01.2006 – 10:11

MSR Consulting

Stiefkind Aftersales

    Köln (ots)

In Deutschland haben mehr als 30 Prozent der Industrie-Unternehmen keinen Aftersales-Verantwortlichen auf Geschäftsleitungsebene. Dies ergab eine Untersuchung von MSR Consulting bei 565 Unternehmen im Herbst 2005.

    "Da das Aftersales-Geschäft häufig satte Gewinne einfährt, scheint es aus Sicht dieser Unternehmen keiner Steuerung auf höchster Ebene zu bedürfen", so Heiko Twellmann, Senior-Projektleiter von MSR Consulting. "Dies ist ein Trugschluss, dem zum Teil auch die Anbieter unterliegen, die ein Geschäftsleitungsmitglied mit direkter Aftersales-Verantwortung aufweisen. Der Grund ist schnell gefunden: Die Unternehmen sind weiterhin auf Neuprodukte fokussiert. Aftersales wird eher als Selbstläufer gesehen. Die Bedrohung durch Wettbewerber im Service wird häufig unterschätzt, das Geschäft nicht ausreichend verteidigt. Zudem wird oft übersehen, dass das Gesamtgeschäft im Aftersales noch besser sein könnte, wenn die Verlust bringenden Umsatzblöcke auf den Prüfstand kämen."

    Eine Detailuntersuchung von MSR Consulting bei 13 Industrie-Unternehmen Ende 2005 zeigt auf, dass neun von 13 mit bestehenden Serviceprodukten mehr Geld verdienen möchten. 11 von 13 wollen mit neuen Serviceprodukten Umsatzsteigerungen erzielen. Aber sie wissen in der Regel nicht, welche Angebote tatsächlich rentabel sind. Ein Anbieter beispielsweise meldet zwar voller Stolz einen hohen Stunden-Verrechnungssatz seiner Monteure für einen Notfallservice, vergisst aber in seiner Kalkulation die realistische Berücksichtigung der Zusatzaufwände. Die Folge: die hochgelobte Umsatzsteigerung generiert keinen Gewinnzuwachs, sondern einen Verlust.

    Auch die Kundenorientierung lässt zu wünschen übrig. Im Aftersales-Geschäft wird heute nach eigenem Bekunden viel für den Kunden getan, jedoch misst nur jedes dritte Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden regelmäßig. Die meisten können nicht sicher sagen, ob sie die Bedürfnisse der Kunden optimal bedienen. "Eine wirklich bedarfs- und kundenwertorientierte Segmentierung - Basis für die Ausschöpfung der Ertragspotenziale - muss man häufig suchen wie die Nadel im Heuhaufen", resümiert Projektleiter Philipp Mayer die MSR-Erfahrungen, "die Wettbewerber reiben sich die Hände."

    Über MSR

    MSR Consulting ist fokussiert auf die Ertragsoptimierung von Unternehmen durch besseres Management von Kundenbeziehungen. Seit über 15 Jahren berät MSR erfolgreich Industrie-Unternehmen, Automobilhersteller, Versicherer und andere Finanzdienstleister. MSR steht für Menschen, Strategien, Resultate.

Pressekontakt:

Sabine Rupp
Fon 0221 48928-28
Sabine.Rupp@MSR.de

MSR Consulting
Bonner Straße 211
DE-50968 Köln

www.MSR.de

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