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30.11.2000 – 09:23

MSR Consulting

Wer schnell reguliert, braucht nicht so viel zu zahlen
Ergebnis aus der Kundenzufriedenheits-Datenbank der MSR Consulting Group, Köln

    Köln (ots)

Der Kunde möchte im Schadenfall eine vollständige
Regulierung, der Versicherer einen möglichst geringen Aufwand. Heißt
das, daß sich Kundenzufriedenheit nur auf Kosten einer hohen
Schadenquote erreichen läßt? Glücklicherweise nicht.
    
    Auch andere Faktoren sind wesentlich - insbesondere eine schnelle
Bearbeitung. Dies ergab eine Auswertung von über 10.000 befragten
Schadenkunden aus der Kundenzufriedenheits-Datenbank der MSR
Consulting Group, Köln. Die Schnelligkeit hat bei gegebener
Regulierungshöhe einen hohen Einfluß auf die Kundenzufriedenheit -
oder anders gesagt: wer schnell reguliert, braucht nicht so viel zu
zahlen. So ist z.B. die Zufriedenheit bei überwiegender Regulierung
innerhalb von 2 Wochen deutlich höher als bei einer vollständigen
Regulierung, die mehr als 4 Wochen in Anspruch nimmt.
    
    Wie schnell ist schnell?
    
    Der Begriff "Schnelligkeit" muß allerdings differenziert werden.
So ist neben der gesamten Regulierungsdauer vor allem die Dauer von
Schadenmeldung bis zu dem Zeitpunkt entscheidend, an dem der Kunde
Gewißheit darüber hat, ob der Schaden übernommen wird.
    
    Außerdem unterscheiden sich Kundenerwartungen deutlich zwischen
Sparten: während die Regulierung eines Kfz-Kasko-Schadens nur dann
Begeisterung auslöst, wenn sie innerhalb von einer Woche oder
schneller erfolgt, werden in anderen Sparten teilweise auch deutlich
längere Regulierungsdauern akzeptiert. Aus den Kundenerwartungen
lassen sich also interne Geschwindigkeits-Standards ableiten.
    
    Wie läßt sich die Schadenabwicklung beschleunigen?
    
    Bei einer kundenorientierten Prozeßoptimierung ergeben sich
    häufig folgende Ansatzpunkte:
    
    - verstärkter Einsatz direkter (meist telefonischer)
    Kommunikation mit Kunden
    
    - kundenorientierte Überarbeitung des Schriftwechsels
    
    - Verzicht auf Rückfragen, Formulare etc., soweit möglich.
    
    Oft geht es in erster Linie um eine Verhaltensänderung bei den
Mitarbeitern. Aktiv auf den Kunden zugehen, zum Telefon zu greifen
und einen Sachverhalt in verständlicher Sprache unmittelbar zu
klären, ist in vielen Unternehmen nach wie vor die Ausnahme. Wenn es
gelingt, solche Verhaltensweisen nachhaltig zu ändern, zeigt sich,
daß alle Beteiligten gewinnen:
    
    - Die Zufriedenheit der Kunden erhöht sich deutlich.
    
    - Die Mitarbeiter erleben eine entspanntere Atmosphäre im
    
    Umgang mit den Kunden, was zu einer höheren Motivation führt.
    
    - Für das Unternehmen zeigen sich neben den positiven
    
    Wirkungen von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit weitere
    
    erfreuliche "Nebeneffekte", z.B.:
    
    - der Posteingang geht zurück (durch Verzicht auf Rückfragen,
        Gutachten usw.)
    
    - die Abwicklungskosten pro Schadenfall sinken
    
    - die Schadenquote bleibt gleich oder sinkt sogar.
    
    Hierzu Thomas Ullmann, Partner der MSR Consulting Group: "Vor dem
Hintergrund solcher Ergebnisse ist es erstaunlich, daß häufig eher in
neue technische Lösungen investiert wird als in eine grundlegende
Verhaltensänderung. Ohne Zweifel ist eine gute technische Ausstattung
notwendig. Aber nur durch Einbeziehung der so oft entscheidenden
Verhaltenskomponente lassen sich positive Ergebnisse für alle
Beteiligten erreichen."
    
      - Abdruck honorarfrei, 2 Belegexemplare erbeten -
    
ots Originaltext: MSR Consulting Group
Im Internet recherchierbar: http://recherche.newsaktuell.de

Pressekontakt:
Sabine Rupp
PR Manager
MSR Consulting Group
Bonner Straße 211
D-50968 Köln
E-Mail: Sabine.Rupp@MSR.de
Tel. +49 (0)2 21 / 4 89 28-0
Fax  +49 (0)2 21 / 4 89 28-98
http://www.MSR.de

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