Interim Manager raten Unternehmen: Kundenfokus und Innovationskraft stärken
Berlin (ots)
Dr. Bodo Antonic, Ulvi Aydin, Ulf Camehn, Ruben Faust, Christian Florschütz, Eckhart Hilgenstock, Jane Enny van Lambalgen, Klaus-Peter Stöppler, Roland Streibich und Karlheinz Zuerl stufen im "United Interim Wirtschaftsreport 2025" die Innovationsfähigkeit und die Kundenfokussierung als entscheidende Erfolgsfaktoren für Unternehmen ein
Die meisten Unternehmen könnten ihren Erfolg deutlich steigern, wenn sie sich stärker auf die Kunden konzentrieren und ihre betriebliche Innovationskraft stärken würden. Dies ist eine der Schlüsselerkenntnisse aus einer Umfrage unter 550 Interim Managern, die im "United Interim Wirtschaftsreport 2025" zusammengefasst sind. Die zehn Autoren des Reports - Dr. Bodo Antonic, Ulvi Aydin, Ulf Camehn, Ruben Faust, Christian Florschütz, Eckhart Hilgenstock, Jane Enny van Lambalgen, Klaus-Peter Stöppler, Roland Streibich und Karlheinz Zuerl - gelten als "Vorzeigetypen" ihrer Branche. "Interim Manager sind gestandene Führungskräfte, die von den Unternehmen für eine begrenzte Zeit ins Haus geholt werden, um gezielt Projekte durchzuführen", erklärt Dr. Harald Schönfeld, Chef der Management-Community United Interim (www.unitedinterim.com), die die Umfrage organisiert hat.
Drei Viertel der 550 befragten Interim Manager sind fest davon überzeugt, dass die zunehmende Innovationsgeschwindigkeit für Unternehmen mehr Chancen als Risiken bereithält. 69 Prozent der Führungskräfte auf Zeit stellen bei ihren Einsätzen in Betrieben regelmäßig Mängel bei der Innovationskraft der Unternehmen fest. "Für die Volkswirtschaft relevante Branchen wie etwa die Bauwirtschaft setzen eher auf Tradition statt Innovation", sagt Klaus-Peter Stöppler, "und belasten damit nicht nur sich selbst, sondern auch den Wirtschaftsstandort Deutschland insgesamt."
KI im Kundenservice hat viele Facetten
"Wie eng Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit zusammenhängen, zeigt sich an den zahlreichen Einsatzmöglichkeiten für Künstliche Intelligenz im Kundenservice", sagt Christian Florschütz mit Verweis auf Studienergebnisse. So sind 61 Prozent der 550 befragten Interim Manager fest davon überzeugt, dass KI wie geschaffen ist für eine effizientere Online-Kommunikation mit der Kundschaft. "Ein automatisiertes Verfahren, das neue Produkte und Services aufgrund des vorangegangenen Kaufverhaltens eines Kunden empfiehlt, sorgt praktisch immer für Cross- und Upselling-Umsätze", weiß Christian Florschütz aus zahlreichen Projekteinsätzen. 60 Prozent der Befragten empfehlen "auf jeden Fall" die Implementierung eines Chatbots, über den Kunden und Interessenten über die Websites im Dialog Kontakt aufnehmen, Informationen einholen und Antworten auf ihre Fragen erhalten können.
59 Prozent raten zu Sprachdialogsystemen, die sich um Kunden kümmern, die lieber zum Telefon greifen, statt im Internet zu surfen. "Die moderne Kundschaft erwartet ein Omnichannel-Kontaktangebot", sagt Eckhart Hilgenstock und erklärt anhand eines Beispiels, wie das funktioniert: "Der Interessent informiert sich zunächst im Internet und greift bei konkreten Fragen etwa zu Rabattstaffeln bei Abnahme größerer Mengen oder Lieferfristen zum Hörer." Bei innovativen Firmen wird er dort allerdings nicht von einem altmodischen "Drücken Sie 1 für..., 2 für..., 3 für..."-Telefoncomputer, sondern von einem modernen KI-basierten Sprachdialogsystem mit den Worten "Herzlich willkommen. Wie kann ich Ihnen helfen?" begrüßt. Daraufhin kann man in gesprochener Sprache sein Anliegen vorbringen und das System hat entweder sofort eine passende Antwort parat oder stellt zum richtigen Ansprechpartner durch. "Jedes Unternehmen muss die für seine Firmenphilosophie und Zielgruppe richtige Balance zwischen Automatisierung und Ansprechpartnern aus Fleisch und Blut, also zwischen Kosteneffizienz und Kundenerlebnis, finden", warnt Ulvi Aydin vor einer "Überrationalisierung".
Ob online oder am Telefon - durch den KI-Einsatz lässt sich die sogenannte Churn Rate, der Anteil der Kunden, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums abspringt, deutlich verringern, meinen drei Viertel der Interim Manager. 79 Prozent wissen aus ihrer Berufspraxis von einer verbesserten Betreuung von Bestandskunden durch Künstliche Intelligenz zu berichten. "Besonders effektiv ist KI bei der Identifizierung potenzieller Neukunden", hat Eckhart Hilgenstock bei vielen Projekten festgestellt. 85 Prozent seiner Kollegen sehen das laut Umfrage genauso.
Ruben Faust fasst zusammen: "In vielen Unternehmen konzentrieren sich Innovationen entweder auf Produktverbesserungen oder auf Rationalisierungsmaßnahmen. Die Praxis zeigt jedoch, dass in der Kundenzentrierung ebenfalls ein hohes Innovationspotenzial schlummert, das zu wecken sich lohnt." Tatsächlich sehen 88 Prozent der 550 Führungskräfte auf Zeit "vielversprechende Einsatzmöglichkeiten für KI in Vertrieb und Marketing".
Digitaler Zwilling empfohlen
Über zwei Drittel (68 Prozent) der befragten Interim Manager empfehlen den Unternehmen im Rahmen ihrer Innovationsprogramme den Aufbau eines digitalen Zwillings, also einer Abbildung der Firma in der digitalen Welt. "Dadurch lassen sich Veränderungen und deren Auswirkungen am Computer durchspielen, um unterschiedliche Szenarien realitätsnah zu analysieren", sagt Jane Enny van Lambalgen. Als Vorteile nennt sie "fundiertere Entscheidungen, bessere Unternehmensführung und mehr Flexibilität bei überraschenden Marktveränderungen etwa in der Supply Chain."
Damit einher geht der Ruf nach der Abschaffung aller Medienbrüche, also der "Schnittstellen", bei denen auf Papier erfasste Daten in einen Computer eingegeben oder Daten aus einem IT-System manuell in ein anderes übertragen werden müssen. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der für den "United Interim Wirtschaftsreport 2025" befragten Führungskräfte raten den Unternehmen zur gezielten Suche nach derartigen Medienbrüchen, um diese auszumerzen. Damit einher sollte die Abschaffung der sogenannten Schatten-IT gehen, also die mehr oder minder heimliche Nutzung von IT-Tools wie beispielsweise Excel oder ChatGPT abseits der betrieblichen IT-Organisation. "In vielen Firmen arbeiten die ERP- oder CRM-Systeme mit falschen oder veralteten Daten, während die wahren Zahlen in den Excel-Sheets unzähliger Beschäftigter aktuell gehalten werden, von der Nebenbuchhaltung über Produktionsdaten bis hin zu Vertriebsinformationen", weiß Jane Enny van Lambalgen aus vielen Projekten vor allem in der mittelständischen Wirtschaft. "Ein digitaler Zwilling hat nur dann einen Wert, wenn er ausnahmslos alle betrieblichen Informationen in sich bündelt", erklärt Ulvi Aydin, warum Schatten-IT "so rasch und umfassend wie möglich abgeschafft" gehört.
Ulf Camehn gibt zu bedenken: "Die Zukunft eines Unternehmens hängt in erster Linie davon ab, dass es die besten Talente an Bord hat. Alles andere, also Innovationskraft, Kundenfokussierung und der Einsatz moderner Technologien kommt von selbst, wenn eine Organisation über kluge Köpfe in ihren Reihen verfügt. So darf beispielsweise der KI-Einsatz nicht dazu führen, die besten Mitarbeitenden zu ersetzen, sondern ganz im Gegenteil, Toptalente anzuziehen." 94 Prozent der 550 befragten Interim Manager stimmen zu. Karlheinz Zuerl ergänzt: "Die jungen Talente müssen nicht zwangsläufig in Deutschland sitzen oder einwandern." Er zeichnet eine Alternative auf: "Ein Innovationszentrum in Asien, das den neuesten Entwicklungen nachspürt." Karlheinz Zuerl weiß aus zahlreichen Projekteinsätzen in Fernost: "Auf vielen Gebieten sind asiatische Firmen mittlerweile den deutschen Unternehmen in der Ideenfindung voraus, vom Automobilsektor über den Einsatz von Fertigungsrobotern bis hin zu viel mehr Kundenorientierung im Gesundheitswesen, um nur einige Beispiel zu nennen."
Je kleiner, desto innovativer
Was häufig vermutet wird, hat die Studie von United Interim bestätigt: Mit der Unternehmensgröße schwindet im Durchschnitt der Pioniergeist. "Je größer das Unternehmen, desto ausgeprägter ist in der Regel die Firmokratie, also die innerbetriebliche Bürokratie, die auf die Einhaltung der bestehenden Regeln pocht, statt auf Neuerungen setzt", hat Dr. Bodo Antonic bei vielen Entbürokratisierungsprojekten festgestellt. Der Rückbau der internen Bürokratie würde das Innovationsniveau der Unternehmen maßgeblich steigern, sind 59 Prozent der 550 Interim Manager fest überzeugt.
Doch der Bürokratieabbau ist nicht nur in der Politik, sondern auch in der Konzernwelt schwierig, hat die Studie zutage gefördert. So stufen nicht einmal ein Zehntel (9 Prozent) der Befragten die Sphäre der Großkonzerne als innovativ ein. Aber mehr als drei Viertel (77 Prozent) testieren Startups einen besonderen Pioniergeist. "Wir brauchen mehr Startup-Förderung in Deutschland, wobei die existierenden Regeln zu Förderungen hochgradig realitätsfern und daher in vielen Fällen nicht zielführend sind", appelliert Ruben Faust an die Politik. Konzernen rät er zur Gründung eines Startups-Campus, um die Innovationskraft zu stärken.
Überdurchschnittlich aufgeschlossen gegenüber allen Neuentwicklungen sind nach den Erfahrungen der Interim Manager die sogenannten Hidden Champions, also in der Öffentlichkeit wenig bekannte Unternehmen, die aber in ihrer jeweiligen Branche zu den Marktriesen zählen. 64 Prozent der Befragten schreiben den "heimlichen Riesen" eine auffallend hohe Innovationsstärke zu. Bei Familienunternehmen, die genau wie die Hidden Champions als Rückgrat der deutschen Wirtschaft gelten, herrscht hingegen mehr Tradition als Innovation vor, haben drei Viertel der befragten Führungskräfte bei ihren Einsätzen festgestellt. "Alles in allem ist der Mittelstand über alle Gesellschaftsformen, Firmengrößen und Inhaberkonstellationen hinweg von einer hohen Innovationskraft durchdrungen", urteilen 41 Prozent der Interim Manager.
Fundamentaler Umbruch in vielen Branchen - Bauen in Deutschland dadurch insgesamt günstiger und schneller möglich machen
Unternehmerische Kreativität ist auch dringend notwendig angesichts der fundamentalen Umbrüche in vielen Branchen, heißt es im "United Interim Wirtschaftsreport 2025". Neben der Automobilindustrie, in der die Verwerfungen offensichtlich sind (94 Prozent der Befragten), erwarten die Führungskräfte ebenfalls tiefgreifende Umwälzungen in der Energiewirtschaft (68 Prozent), dem Gesundheitswesen (57 Prozent), der Logistikbranche (53 Prozent), dem Maschinen- und Anlagenbau (44 Prozent), der Chemie (39 Prozent) sowie der Bau- und Immobilienbranche (28 Prozent).
"In allen Fällen gilt: Die innovativen Unternehmen werden von den Veränderungen profitieren, die anderen zurückfallen", ist Roland Streibich fest überzeugt. Er zitiert den Architekten und Schriftsteller Max Frisch mit den Worten "Krise kann ein produktiver Zustand sein, man muss ihr nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen." Roland Streibich sagt: "Ähnlich sind die Unternehmen gut beraten, aus der in vielen Branchen herrschenden Krisenstimmung auszubrechen, und stattdessen auf Innovation und Kundenfokussierung zu setzen, um den Anschluss an die Zukunft nicht zu verpassen." Er fügt hinzu: "Weiterhin muss die Innovationskraft gestärkt werden, um das seriell und modulare Bauen sowie die Produkt- und Systemharmonisierung in der Bau- und Immobilienwirtschaft zu fördern." Dies würde seiner Überzeugung nach dazu beitragen, das Bauen in Deutschland insgesamt günstiger und schneller zu machen.
United Interim ist die führende Online-Community für qualitätsgeprüfte Interim Manager in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Reichweite erstreckt sich auf weit über 12.000 Führungskräfte auf Zeit in der DACH-Region. Aus dieser Gruppe heraus haben zehn der erfahrensten und renommiertesten Interim Manager gemeinsam mit United Interim eine Studie über den Stand und die Zukunft der deutschen Wirtschaft durchgeführt. Diese zehn Elite Interim Manager sind Dr. Bodo Antonic, Ulvi Aydin, Ulf Camehn, Ruben Faust, Christian Florschütz, Eckhart Hilgenstock, Jane Enny van Lambalgen, Klaus-Peter Stöppler, Roland Streibich und Karlheinz Zuerl. Die Studienleitung obliegt Dr. Harald Schönfeld und Jürgen Becker als Gründer und Geschäftsführer von United Interim. An der Befragung für die Studie haben über 550 ausgewählte Interim Manager teilgenommen. Interim Management gilt als die "Königsklasse" im Management, weil die Führungskräfte auf Zeit mehr berufliche Herausforderungen in mehr Unternehmen bewältigen als Führungskräfte im Angestelltenverhältnis und daher über einen größeren Überblick verfügen. Im Unterschied zu Beratern entwickeln sie nicht nur Konzepte, sondern sorgen für eine bestimmte Zeit im Unternehmen auch für die Umsetzung.
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