Onlineshops vernachlässigen Kundenservice - Neun von zehn Verbrauchern sind mit Kundendienst unzufrieden - novomind Services Day 2006 zeigt was eCommerce erfolgreich macht
Hamburg (ots)
Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service der Onlineshops in Deutschland unzufrieden. Das Beschwerdemanagement hat dabei den größten Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Die Folge: Rund jeder Fünfte kehrt dem Shop den Rücken. Das ist das Ergebnis der Studie "E-Shopping-Trend 2006" von novomind in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com. Welche Anforderungen Kunden an die idealen E-Shop stellen und wie Onlinehändler die Kundenbedürfnisse identifizieren und bedienen diskutieren Experten auf dem novomind Services Day am 21. September im Schloss Tremsbüttel bei Hamburg.
Die Internetshops hinken beim Beschwerdemanagement vor allem dem stationären Handel hinterher. Während fast jeder zweite Kunde seinem Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im Internet nur jeder Dritte. Der Grund dafür ist, dass nur wenige Internetkaufleute die Verbraucher professionell betreuen. Lediglich jeder vierte Online-Shop investiert derzeit in die Kundenpflege. Um die Verbraucher für das Onlineangebot zu gewinnen, sollten die Anbieter zudem die Dienstleistungswünsche der Verbraucher berücksichtigen.
Denn die Wahl des Internetshops hängt ganz besonders vom Serviceangebot ab. Drei von vier Kunden legen dabei großen Wert auf gute Lieferkonditionen. Doch auch dieses Anliegen geht an der Wahrnehmung der meisten Unternehmen vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Ebenfalls wichtig ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünschen sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellt insbesondere die weibliche Kundschaft (65 Prozent) hohe Sicherheitsanforderungen. Die Verbraucher liegen damit auf einer Wellenlänge mit den Internetkaufleuten. Denn die Mehrheit der Online-Shops sieht hier auch den größten Handlungsbedarf in den nächsten Jahren. Die elektronischen Kaufhäuser weisen zudem im Vergleich zum stationären Handel erhebliche Defizite bei der Warenpräsentation auf.
Sieben von zehn Verbrauchern finden Schade, dass sie die Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können. Dennoch beabsichtigen weniger als die Hälfte der Anbieter, die Angebotspräsentation, wie beispielsweise über Zoomfunktionen oder virtuelle Anproben zu verbessern. Akuter Handlungsbedarf besteht zudem bei der Beratung. So vermisst jeder zweite Verbraucher (51 Prozent) in den elektronischen Shops die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Doch nur zwei von fünf Unternehmen investiert in entsprechende Dienste, wie virtuelle Berater oder dynamische FAQs-Systeme.
Am 21. September 2006 lädt das Hamburger Softwarehaus E-Commerce-Verantwortliche in das Schloss Tremsbüttel zum Erfahrungsaustausch. Experten werden zu Suchmaschinenoptimierung für hochdynamische Onlineshops, innovativen Verfahren zur Verbesserung der Customer Experience beim Interneteinkauf sowie Webanalysen und Qualitätskontrolle referieren. In einem anschließenden Workshop definieren die Teilnehmer die Anforderungen an den idealen E-Shop 2010. Weitere Informationen unter www.novomind.com.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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