Online-Händler straucheln beim Cross- und Up-Selling
Hamburg (ots)
Der deutsche Online-Handel ist für das Cross- und Up-Selling-Geschäft schlecht aufgestellt. Vor allem ein schlechter Kundenservice steht steigenden Umsätzen entgegen. Denn rund die Hälfte der Online-Shopper ist mit dem Dienstleistungsangebot der virtuellen Kaufhäuser unzufrieden. Die Folge: Der Kunde reagiert verärgert und kauft keine zusätzlichen oder höherwertigen Produkte ein. So entgehen den Unternehmen jährlich Umsatzgewinne in Höhe von rund einer Milliarde Euro. Das ist das Ergebnis einer Hochrechnung des Hamburger Softwarehauses novomind.
Der Kundenservice wird als Umsatzkurbel von vielen Internet-Händlern noch immer unterschätzt. Nur jeder Vierte hält die Pflege bereits gewonnener Kunden für wichtig. Eine kurzsichtige Entscheidung: Rund acht von zehn Kunden kaufen erneut beim dem Unternehmen ein, das ihre Wünsche kennt. Auch in der digitalen Einkaufswelt ist ein exzellenter Kundenservice, eine der wichtigsten Voraussetzungen, um aus Konsumenten zufriedene Kunden zu machen. Die Ansprüche der Kunden sind hoch. So wünscht sich beispielsweise jeder zweite einen virtuellen Berater, der den Einkauf mit nützlichen Informationen begleitet. Die Mehrheit der Online-Shopper erwartet binnen eines Tages eine Reaktion auf E-Mail-Anfragen. Die Realität sieht oft anders aus. Vielfach mangelt es den Unternehmen an modernen Lösungen für schnelle und kompetente Kundenbetreuung im Internet.
Nur knapp jeder vierte Online-Shop verfügt über ein professionelles E-Mail-Management-System wie beispielsweise novomind iMail[TM]. Dieses kategorisiert, interpretiert und verteilt die eingehenden E-Mails, Faxe und Anrufe nach Inhalt und Gewichtung an die entsprechenden Berater. Eine zentrale Wissensdatenbank mit Antwortvorschlägen greift den Mitarbeitern beim Beantworten der Anfragen unter die Arme. Der Vorteil: die Bearbeitungszeit sinkt enorm. Zudem lässt sich das System direkt an bestehende CRM-Systeme anschließen. Dadurch sind den Service-Kräften alle Kundendaten sofort präsent und sie können entsprechende Cross- und Up-Selling-Angebote unterbreiten. Das Softwarepaket novomind Self Service Suite[TM] enthält nicht nur ein E-Mail-Management-Modul. Mit einer Lösung lassen sich alle Kommunikationswege zum Kunden abdecken. Ob E-Mail, Internet oder Telefon - Kunden erhalten bei einem Problem auf allen Kommunikationskanälen die gleiche Antwort. Im Gegensatz zu traditionellen Kommunikationslösungen müssen Kundenbetreuer nicht auf verschiedene Datenbanken zurückgreifen. Die Qualität der Kundenbetreuung steigt spürbar.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit
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