Unternehmen ignorieren Kundenwünsche
Hamburg (ots)
Die deutschen Online-Händler vernachlässigen die Wünsche ihrer Kunden. Trotz steigender Servicenachfrage will nur jeder vierte Anbieter das Dienstleistungsportfolio weiter ausbauen. Damit verschenken die Internet-Shops wichtige Wettbewerbsvorteile in einem wachsenden Markt: Die Zahl der Deutschen, die im Internet einkaufen gehen, stieg im vergangenen Jahr um sieben Prozent an. Das ist das Ergebnis der Studien E-Commerce-Trend und Kundenkompass Online-Shopping von novomind in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Im Kundenservice fallen Anspruch und Wirklichkeit noch immer weit auseinander: So wünscht sich eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher (96 Prozent) spezielle Serviceleistungen im Online-Shop. Doch nur zwei von fünf Unternehmen bieten entsprechende Dienste, wie beispielsweise freiwillige Produktvergleiche, auf ihren Internetseiten an. Auch der Wunsch nach günstigen Lieferkonditionen, den neun von zehn Verbrauchern als wichtiges Kriterium nennen, geht an der Wahrnehmung der meisten Anbieter vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Fast die Hälfte der Kunden vermisst zudem Marktplätze für den Handel mit Gebrauchtwaren. Aber nur 14 Prozent der Online-Händler wollen entsprechende Angebote einrichten.
Die Leistungsangebote verfehlen aber auch bei der praktischen Handhabung die Bedürfnisse der Kunden: So ließe sich der Internet-Einkauf nach mehrheitlicher Ansicht (56 Prozent) durch die Einführung so genannter persistenter Warenkörbe deutlich verbessern. Bei diesem Modell bleiben die ausgewählten Waren auch nach dem Verlassen des Online-Shops im virtuellen Einkaufswagen liegen. Die Kunden können schnell und einfach auf den Warenkorb zugreifen und den Bestellvorgang über mehrere Einkaufsbummel verteilen. Auf Seiten der Anbieter hat sich bisher nur knapp jeder vierte entschlossen, einen entsprechenden Service einzurichten. Dabei erweist sich der persistente Warenkorb in der Praxis bereits als Erfolgsmodell.
Die damit angelegte Kundenbindung dient als wichtige Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg. Denn insbesondere Online-Shopper belohnen positive Erfahrungen mit einem deutlichen Treuebonus. So testet nur jeder vierte Kunde gerne neue Shops. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt bekannten Internetshops regelmäßig den Vorzug.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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