KI in der Customer Experience: Fünf Trends, die 2026 wichtig sind
Analyse von Acxiom zeigt, dass Konsumenten KI akzeptieren, aber nur, wenn sie ihnen Kontrolle und spürbaren Nutzen bietet
Frankfurt am Main (ots)
Unternehmen investieren in rasantem Tempo in Künstliche Intelligenz, um Customer Journeys zu automatisieren und personalisierte Experiences zu schaffen. Gleichzeitig wollen Konsumenten von diesen Technologien unterstützt werden, anstatt dass ihnen ihre Erfahrungen vorgeschrieben werden. Das zeigt der aktuelle CX-Trendreport des Customer Intelligence Unternehmens Acxiom, der untersucht, wie KI die Customer Experience im Jahr 2026 formt.
Die Analyse "The dawn of AI-curated experience. What does CX look like when algorithms do the thinking?" kommt zu dem Schluss, dass Unternehmen und Konsumenten den technologischen Wandel ähnlich wahrnehmen: 93 Prozent der Unternehmen und 70 Prozent der Konsumenten empfinden die Entwicklung als schneller, als sie darauf vorbereitet sind. Trotz der Sorge, durch die Implementierung von KI undifferenziert oder unsichtbar zu werden, testen viele Unternehmen bereits KI-basierte Lösungen entlang der gesamten Customer Journey.
Die fünf wichtigsten CX-Trends für das Jahr 2026 im Überblick:
1. Konversationelle Interfaces
Sprach- und Chat-Assistenten halten Einzug in den Alltag, sind aber noch nicht die bevorzugte Interaktionsform. 59 Prozent der Konsumenten greifen für alltägliche Aufgaben lieber auf Webseiten, Apps oder menschlichen Support zurück. Jüngere Zielgruppen zeigen jedoch eine deutlich höhere Akzeptanz: 44 Prozent der unter 35-Jährigen bevorzugen Sprach- oder Chat-Assistenten. Dem gegenüber steht eine deutliche Mehrheit der Unternehmen (97 Prozent), die in den nächsten zwei bis drei Jahren mit einer breiten Nutzung rechnen. Es wird entscheidend sein, konversationelle KI dort einzusetzen, wo sie einen klaren Nutzen bietet, statt bewährte Interaktionsformen und -kanäle vorschnell zu ersetzen.
2. KI als Wegweiser
Mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt bereits KI, um Kundenaktionen in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu beeinflussen, und rund neun von zehn planen dies. Dass in zehn Jahren KI die meisten Kundenentscheidungen treffen wird, davon sind 83 Prozent der Unternehmen überzeugt.
Auch Konsumenten stehen KI-gestützten Empfehlungen offen gegenüber. Nur 17 Prozent lehnen solche Entscheidungshilfen grundsätzlich ab. Allerdings sind 65 Prozent der Meinung, dass es nicht mehr ihre eigene Erfahrung ist, wenn KI für sie entscheidet. Unternehmen müssen KI daher als Unterstützung und nicht als unsichtbare Steuerung gestalten und Transparenz sowie Entscheidungsfreiheit gewährleisten.
3. Einfacher Zugang
Trotz technologischer Fortschritte empfinden 58 Prozent der Konsumenten viele Interaktionen mit Unternehmen noch immer als zu aufwendig. Über 40 Prozent haben im vergangenen Jahr einen Anbieterwechsel oder Kaufabbruch vorgenommen, weil ihnen ein Prozess zu kompliziert war. Besonders junge Zielgruppen zeigen wenig Geduld: 54 Prozent der Unter-35-Jährigen geben an, dass sie sich abwenden würden, wenn ein Prozess zu lange dauert. Für 87 Prozent der Unternehmen werden schnelle und gleichzeitig individuell relevante Abläufe künftig entscheidend für die Kundenbindung sein. Die Herausforderung besteht darin, Effizienz und persönliche Relevanz in Einklang zu bringen.
4. Plattformvereinheitlichung
73 Prozent der Konsumenten frustriert es, wenn sie für eine Aufgabe zwischen verschiedenen Apps oder Plattformen wechseln müssen. Viele sehen Unternehmen in der Verantwortung, nahtlose Übergänge zu ermöglichen. Vier von fünf Befragte wären offen dafür, dass KI Aufgaben plattformübergreifend koordiniert, vorausgesetzt, sie handelt vertrauenswürdig und im Sinne der Nutzer.
Auch 73 Prozent der Unternehmen betrachten Fragmentierung inzwischen als zentrale Hürde ihrer CX-Strategie. Ziel für Unternehmen muss es daher sein, plattformübergreifende Interaktionen einfach, nahtlos und vertrauenswürdig zu gestalten.
5. Empathische Interaktionen
Affective Computing entwickelt sich weiter, doch nicht alle Konsumenten sind dafür bereit: 38 Prozent möchten nicht, dass KI ihre Emotionen erkennt. Gleichzeitig wünschen sich 67 Prozent in Stresssituationen einen menschlicheren Umgang durch digitale Services. Unternehmen sehen in empathischer KI großes Potenzial, um Vertrauen aufzubauen und sensible Anliegen schneller zu lösen. Acht von zehn (81 %) sind überzeugt, dass Unternehmen, die Automatisierung ohne Empathie betreiben, das Jahrzehnt nicht überstehen werden. Gleichzeitig bleibt Vorsicht geboten. Konsumenten akzeptieren emotionale KI nur, wenn sie ihnen tatsächlich hilft und nicht, wenn sie primär kommerziellen Zwecken dient.
"Die Unternehmen, die im Zeitalter KI-kuratierter Experiences erfolgreich sein werden, sind nicht diejenigen, die KI am schnellsten implementieren, sondern diejenigen, die es mit klarer strategischer Intention tun", so Graham Wilkinson, Head of Innovation and AI bei Acxiom. "Erfolg erfordert einen Privacy-First-Ansatz und eine konsolidierte Datenstrategie, die es ermöglicht, Kunden in Echtzeit zu verstehen. Das Ziel muss darin bestehen, Interaktionen bedeutsamer zu machen, nicht mechanischer. Es geht also darum, Nutzern an jedem Touchpoint echte Selbstbestimmung und Wert zu bieten. Das ist nur möglich, wenn Daten und Technologie nahtlos zusammenarbeiten."
Report zum Download
Der 2026 CX-Trends-Report "The dawn of AI-curated experience. What does CX look like when algorithms do the thinking?" wurde von Acxiom in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Insight Avenue realisiert. Befragt wurden in den USA und Großbritannien 600 Unternehmen sowie 4.000 Konsumenten.
Der vollständige Report steht über dem nachfolgenden Link zum Download zur Verfügung: https://www.acxiom.co.uk/marketing-trends/
Über Acxiom
Acxiom setzt Daten gezielt ein, um komplexe Herausforderungen für weltweit führende Unternehmen und Agenturen zu lösen. Als vernetzte Daten- und Identitätsplattform für Omnicom (OMC) und als Teil von Omnicom Media vereinheitlicht, verknüpft und bereitet Acxiom Daten für KI-gesteuerte Marketing und Entscheidungsfindungen auf, wodurch Technologieinvestionionen maximiert werden. Als führendes Unternehmen im Bereich Datenethik und -governance bietet Acxiom einen datenschutzorientierten Ansatz in der Zusammenarbeit mit Kunden weltweit. Acxiom ist mit Niederlassungen in den USA, Großbritannien, Deutschland, China, Polen und Mexiko international vertreten.
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