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28.11.2019 – 10:25

Spitch AG

AMAG: Größter Autohändler der Schweiz setzt auf automatisierte Sprache von Spitch

AMAG: Größter Autohändler der Schweiz setzt auf automatisierte Sprache von Spitch

Frankfurt, 28. November 2019 - Die AMAG-Gruppe, mit 6.500 Mitarbeitenden der größte Autohändler in der Schweiz, setzt auf automatisierte Sprachlösungen der Spitch AG. So verwendet das unter anderem für Ersatzteilbestellungen zuständige Parts Competence Center (PCC) der AMAG Import AG für den Kundenservice eine automatisierte Anrufannahme, die von Spitch entwickelt wurde.

Eine zügige und unkomplizierte Aufnahme und Erfüllung von Bestellungen für Ersatzteile und Zubehör bildet den Kern des PPC-Geschäfts. Hierzu bietet AMAG eine Teileverfügbarkeit von ca. 98 Prozent, einen landesweiten Lieferservice in der Schweiz mit täglich zweimaliger Auslieferung sowie die persönliche Beratung durch geschultes Personal. Dem Telefon als Schnittstelle zum Kunden fällt die Schlüsselrolle für die Bestellannahme zu. Hierzu setzt AMAG seit Kurzem bei der Bedienung der unabhängigen Werkstätten auf ein automatisiertes Sprachsystem von Spitch. Vorteile für die Anrufer: kürzere Wartezeit und mehr Zeit für die persönliche Beratung.

17-stellige Nummer automatisch erfasst

Bis vor Kurzem mussten Kunden zu Beginn einer telefonischen Bestellung dem AMAG-Sachbearbeiter stets die 17-stellige Fahrzeugerkennungsnummer des Automobils vorlesen, für das die Ersatzteillieferung bestimmt war. Der Sachbearbeiter gab diese Nummer dann in sein System ein und identifizierte das entsprechende Fahrzeug. Erst dann begann das eigentliche Gespräch über die Bestellung. Mit dem neuen Spitch-System spricht der Anrufer diese Nummer in Schweizerdeutsch (alle Dialekte) oder Hochdeutsch in das Computersystem, so dass der Sachbearbeiter bei Annahme des Gesprächs schon alle dazugehörigen Daten auf dem Bildschirm hat. Das ist einfacher für den Kunden und sorgt zugleich dafür, dass mehr Zeit für das eigentliche Bestellgespräch und die damit verbundene Beratung zur Verfügung steht.

Klingt einfach, ist es aber nicht

Dieser an sich einfach klingende Prozess ist keineswegs trivial. Berücksichtigt man, dass eine 17-stellige Nummer meist nicht frei von Unterbrechungen gesprochen wird und im Hintergrund zudem oft ein beachtlicher, vom Werkstattumfeld verursachter Lärmpegel herrscht, so wird klar, dass die Spitch-Lösung Beachtliches leisten muss, um die eingehenden Anrufe nahtlos abzuwickeln. Zu diesem Zweck musste ein maßgeschneidertes Sprachmodell erarbeitet werden, welches diesen teilweise schwierigen Bedingungen Rechnung trug.

Frank Kremer, Manager Parts Competence Center bei AMAG, erläutert: "Wir können es uns nicht leisten, die Garagisten durch eine Spracherkennung, die nicht wie gewünscht arbeitet zu verärgern und Umsatz zu verlieren. Das Spracherkennungssystem hat innerhalb der ersten drei Monate gezeigt, dass die gesteckten Ziele erreicht wurden. Durch die Spracherkennung können wir entstehende Effizienzen nutzen, um bei den Beratungsgesprächen ein höheres Serviceniveau bei gleichbleibendem Personaleinsatz zu realisieren. Das bietet einen Mehrwert für den Garagisten, während die Kosten gleichbleiben."

Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch ergänzt: "Die von uns für AMAG gebaute Einstiegslösung zeigt deutlich, dass auch eine in Stufen schrittweise eingeführte Sprachlösung bereits einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Effizienz und zur Kundenzufriedenheit leisten kann. Solche Lösungen haben zudem den großen Vorteil, dass die damit angesprochenen Kreise sich schrittweise mit automatisierten Sprachlösungen vertraut machen und sich von deren Vorzügen überzeugen können."

Spitch: Das Schweizer Unternehmer Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom und Swisscard.

Weitere Informationen: Spitch AG, Kreuzstrasse 54, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel. + 41 44 542 82 66, E-Mail: info@spitch.ch, Web: www.spitch.ch

PR-Agentur: euromarcom public relations, Tel. +49 611 - 973150,
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