IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
Exzellente Beratung finden Kunden am häufigsten bei den Stadtwerken
Studie untersucht die 4.000 größten deutschen Firmen
Hamburg (ots)
Die meisten Unternehmen mit exzellenter Kundenberatung finden sich in Deutschland unter den Stadtwerken. Besonders überzeugend ist der WSW-Konzern aus Wuppertal. Auf Platz zwei und drei folgen die Stadtwerke aus München und Münster. Zu den Geschäftsfeldern aller drei kommunalen Unternehmen zählen unter anderem die Energie- und Trinkwasserversorgung sowie der öffentliche Personennahverkehr. Insgesamt qualifizierten sich 14 Stadtwerke für das Siegel "Exzellente Kundenberatung" - so viele wie in keiner anderen Branche. Das geht aus einer Studie hervor, die das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) im Auftrag von Focus Money durchgeführt hat.
Basis der Untersuchung sind die größten 4.000 Unternehmen in Deutschland. Dabei wurden die Faktoren Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit betrachtet. 332 Firmen aus 148 Branchen erfüllten die Voraussetzungen für das Siegel "Exzellente Kundenberatung". Die Auszeichnung demonstriert, welche Unternehmen über alle Kanäle hinweg für positive Kundenerlebnisse sorgen.
Unter den Kreditinstituten sticht vor allem die Deutsche Bank hervor. Das zeigt, dass ihre neue Strategie bereits Früchte trägt. Im Zuge des Konzernumbaus hatte das Geldhaus beschlossen, sich auf seine Privat- und Firmenkunden zu konzentrieren. Neben der Deutschen Bank bieten auch die genossenschaftliche BBBank und die Degussa Bank eine exzellente Kundenberatung. Diese ist nicht nur im Finanz-, sondern auch im Versicherungswesen wichtig. Spitzenreiter in dieser Branche ist die Signal Iduna. Das Unternehmen bietet seinen Kunden eine ganzheitliche Beratung für alle Lebensbereiche und über alle Kanäle. Dahinter folgt die Aachen Münchener. Eine weitere Branche mit hohem Beratungsbedarf sind Baumärkte. Gerade Heimwerker brauchen bei ihren Projekten immer wieder einen kompetenten Ansprechpartner. In diesem Sektor belegt das nur im süddeutschen Raum mit Filialen vertretene Unternehmen BayWa die Spitzenposition, gefolgt von den Ketten Toom und Hornbach.
Wegen der Digitalisierung ist insbesondere bei Firmenkunden der Bedarf nach IT-Beratung hoch. Führend in dieser Branche sind die Unternehmensberater von Sopra Steria. Mit ihrem Know-how helfen sie Firmen und Behörden dabei, digitale Technologien optimal zu nutzen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die IT-Dienstleister Dataport und Capgemini Deutschland. Durch die Digitalisierung und andere Entwicklungen steigt auch der Bedarf nach Schulungen für Beschäftigte. Branchenprimus unter den Weiterbildungsanbietern ist die Deutsche Angestellten-Akademie (DAA). Im Mittelpunkt ihres Angebots stehen Kurse und Zertifizierungen im IT-Bereich, kaufmännische Ausbildungen und Qualifizierungen im Gesundheits- und Sozialwesen. Dahinter folgen die Akademie für betriebswirtschaftliche Weiterbildung (bbw) und die Beruflichen Fortbildungszentren der Bayerischen Wirtschaft.
Hintergrundinformationen
Für die Siegel-Studie "Exzellente Kundenberatung" untersuchte das IMWF die 4.000 größten deutschen Unternehmen in Bezug auf die vier Dimensionen Service, Beratung, Vertrauen sowie Kundenzufriedenheit und gewichtete diese mit je 25 Prozent.
Der erste Schritt der Datenerhebung war das sogenannte Social Listening. Dafür durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies vom 1. Dezember 2018 bis zum 30. November 2019 rund 438 Millionen Online-Quellen. Dabei handelte es sich um deutsche und deutschsprachige Domains inklusive Social Media. Internetseiten aus Österreich und der Schweiz waren von der Suche ausgeschlossen. So identifizierten die Experten rund 21 Millionen relevante, öffentliche Online-Nennungen innerhalb des Untersuchungszeitraums. Die Daten wurden anschließend an die Studienpartner von Beck et al. Services übermittelt und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert und kategorisiert.
Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzte damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie. Eine Auszeichnung erhielten die Firmen, die mindestens 50 Punkte im Gesamtranking erreichen konnten und über mindestens zehn Nennungen im Beobachtungszeitraum verfügten. Insgesamt wurden 332 Unternehmen mit dem Siegel "Exzellente Kundenberatung" ausgezeichnet.
IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung
Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind. Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren. Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten.
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