Autobanken: Schlechte Noten beim Kundenservice
Hamburg (ots)
94 Prozent der Autobanken schneiden beim Kundenservice enttäuschend ab. Nur ein einziges Institut - die DaimlerChrysler Bank - erreicht zufrieden stellende Werte. Insbesondere im Internet und beim Call Center verschenken die Autobanken wichtige Kundenpotenziale. Nur ein Internetauftritt ist aus Privatkundensicht zufrieden stellend. Zwei von drei Call Center verschicken kein Informationsmaterial. Die Kunden bleiben vorerst zurückhaltend: Nur jeder Vierte kann sich vorstellen, Finanzprodukte über den Autohändler zu beziehen. Zu diesem Ergebnis kommt die "Autobankenstudie 2002" der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Beim Kundenservice im Web haben die meisten Autobanken Nachholbedarf. Während Basisinformationen fast überall vorhanden sind, wird im Detail oft gepfuscht: Nur gut ein Zehntel der Institute bietet Informationsmaterial zum Download an, bei ebenfalls nur 11 Prozent kann der Kunde die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) einsehen. Ein Drittel bietet dem Kunden einen Rückruf-Service an. Die Stärke des Internet - die Interaktivität - wird zu selten genutzt. Wer online einen Neuwagen konfiguriert, kann nur bei der Hälfte der Hersteller auch gleich eine Finanzierung durch die Autobank berechnen lassen. Nicht einmal 30 Prozent stellen einen Versicherungsrechner zur Verfügung. Immerhin 72 Prozent der Institute bieten einen Online-Rechner für Finanzierung und Leasing an. Doch wer aufgrund der errechneten Daten ein Angebot möchte, hat Pech: Nur eine der getesteten Autobanken erstellt kaufwilligen Besuchern der Webseite die notwendigen Unterlagen. So bleibt Potenzial ungenutzt, denn: Rund vier von fünf Kunden informieren sich vor dem Autokauf im Internet.
Wer bei einer Autobank anruft, möchte sich über Produkte und Angebote informieren. Doch mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der Call Center können dem Kunden keine Broschüren zukommen lassen und verweisen auf den Händler. Der Kunde steckt im Teufelskreis: Die Händler verweisen meist zurück auf die Bank. Weiteres Problem: Die Call Center der Autobanken sind nicht so gut erreichbar wie allgemeine Kreditinstitute. Nur eine von drei Autobanken bietet eine kostengünstige 0180-Telefonnummer. Die meisten sind wochentags zu Bürozeiten zu erreichen - nur jedes siebte Institut verlängert den Hotline-Betrieb zusätzlich bis 19 Uhr. Erreichbarkeit rund um die Uhr sucht der Kunde vergeblich.
Ranking der besten Autobanken (Prozentzahl gibt an, wie viele Kriterien für einen guten Kundenservice erfüllt wurden):
1. DaimlerChrysler Bank (63,8 Prozent) 2. BMW Financial Services (55,4 Prozent) 3. Opel Bank (53,0 Prozent) 4. Volkswagen Bank (52,6 Prozent) 5. Audi Bank (51,4 Prozent) 6. Ford Bank (50,7 Prozent) 7. Renault Bank (46,8 Prozent) 8. MKG Kreditbank GmbH (44,7 Prozent) 9. Citroen Bank (42,6 Prozent) 10. Toyota Financial Services (41,7 Prozent) 11. Nissan Bank (39,6 Prozent) 12. Volvo Auto Bank (38,6 Prozent) 13. Seat Bank (37,4 Prozent) 14. Peugeot Bank (37,3 Prozent) 15. Mazda Bank (35,3 Prozent) 16. Honda Bank (34,3 Prozent) 17. Fiat Bank (33,8 Prozent) 18. Skoda Bank (32,9 Prozent)
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Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787.
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