Studie: Deutsche Banken zeigen Lücken im Kundenkontakt
Hamburg (ots)
Die Wege zum Kunden werden von den Banken in Deutschland mit sehr unterschiedlichem Erfolg genutzt. Während der Kontakt über das Internet (80 Prozent), die Bankfiliale (62 Prozent) oder das Selbstbedienungsterminal (54 Prozent) von den Kontoinhabern vergleichsweise häufig frequentiert wird, fallen alternative Vertriebswege dahinter deutlich zurück. So nutzt nicht einmal jeder zehnte Kunde den Kontakt zu einem mobilen Berater oder das Smartphone für seine Bankgeschäfte. Das ergab die aktuelle Kundenbefragung "Wege zum Kunden 2015" von Steria Mummert Consulting.
Bei den alternativen Kontaktmöglichkeiten jenseits der etablierten Filialen oder das Internet erreichen die Banken zudem eine deutlich geringere Kundenzufriedenheit. Zu den vergleichsweise neuen Angebote, die den Nutzern mobiler Geräte gemacht werden, äußern sich zwar 64 Prozent der befragten Kunden weitgehend positiv. Von den Betreuungsstandards der primär genutzten Kanäle sind diese Werte allerdings noch ein gutes Stück entfernt. Zum Vergleich: Mit den Bankgeschäften via Internet und dem Filialgeschäft sind gut 90 Prozent der Kunden zufrieden. Dagegen sind die Smartphone-Angebote nach Ansicht von 24 Prozent der Kunden mit Mängeln behaftet.
"Die guten Erfahrungen, die die Banken in der Kundenbetreuung über das Internet oder den Filialvertrieb gemacht haben, sollten auf die alternativen Kontaktmöglichkeiten zum Kunden ausgeweitet werden", sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. "Während sich die etablierten Internetplattformen in weiten Teilen als Blaupause für mobile Bankgeschäfte anbieten, sollten die Institute ihre erfolgreichen Beratungsmodelle aus dem Filialgeschäft stärker in den mobilen Außendienst einbinden."
Der mobile Außendienst bietet für die Institute beträchtliches Entwicklungspotenzial. Derzeit nutzen nur zwei Prozent der Kunden den Kontakt mit einem mobilen Berater regelmäßig - sieben Prozent gelegentlich. Erst acht Prozent betreiben die Bankgeschäfte mit Hilfe ihres Smartphones.
Hintergrundinformationen Die Ergebnisse sind ein Baustein der Gesamtstudie "Wege zum Kunden 2015", die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde. Im März 2011 wurden in Form einer B2C-Onlinebefragung 1.053 Personen bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und Bundesland befragt. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen.
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