Stellungnahme der Deutschen Bahn zur Untersuchung von VCD und Stern
Bahn nimmt Untersuchungsergebnisse ernst - Schulung der Verkäufer hat höchste Priorität
Berlin (ots)
Die Deutsche Bahn AG nimmt die heute in Berlin von VCD und Stern vorgestellten Untersuchungsergebnisse zur Beratungsqualität des Unternehmens sehr ernst und wird diese genau analysieren. Dazu Jürgen Büchy, stellvertretender Bereichsvorstand Marketing und Vertrieb Personenverkehr: "Wir wissen, dass wir uns in der Beratungsqualität gegenüber unseren Kunden noch weiter verbessern müssen. Wenn 30 Prozent der Testkunden angeblich falsch beraten worden sind, wäre das nicht akzeptabel. Eine professionelle Beratung unserer Kunden hat für uns absolute Priorität."
Es ist zumindest schon ein Fortschritt, dass sich Stern und VCD bei ihrer Untersuchung im Gegensatz zu anderen eines professionellen Instituts bedient haben. Dennoch ist es immer die Frage, ob bei solchen Tests wirklich so gefragt wird, wie in der Realität Kunden mit konkretem Reisewunsch fragen. Die Bahn verfügt hier über entsprechende Kundenprofile, die man eigentlich zugrunde legen muss, um zu repräsentativen Ergebnissen zu kommen.
"Jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse, abhängig davon, ob er möglichst komfortabel, möglichst schnell oder möglichst günstig reisen möchte. Er erwartet zu Recht, dass wir ihm ein auf diese Wünsche zugeschnittenes Angebot unterbreiten", so Büchy.
Auch vor der Untersuchung von Stern und VCD hat die Bahn bereits zusätzlichen Schulungsbedarf zur Beratungsqualität festgestellt. Aus diesem Grund hat die Bahn das neue Preissystem in alle Fachtrainings der Verkäufer integriert. Bundesweit werden so 4.500 Verkäufer pro Monat geschult. Zusätzlich wurden Arbeitstreffen mit den Reiseberatern eingerichtet, um im direkten Gespräch Schwächen in der Beratung zu analysieren und um die Beratungsqualität weiter zu verbessern. Natürlich muss sich ein komplett neues Preissystem aber auch erst einspielen.
Insgesamt bewerten die Verkäufer und auch viele bahnunabhängige Reisebüros das neue Preissystem positiv, da es deutlich einfacher und übersichtlicher geworden ist.
Die Bahn hat im letzten Jahr rund 24.000 eigene Mitarbeiter und 20.000 Reisebüro-Mitarbeiter für das neue Preissystem geschult. Ein Schulungsprogramm in dieser Größenordnung ist eine große Herausforderung und einmalig in der Geschichte der Bahn.
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