Frust im Internet: Kundenwert entscheidet über Betreuungsgrad
Hamburg (ots)
Unternehmen richten ihre Kundenkommunikation zunehmend stärker am Kundenwert aus. So genannte Frustkunden, die wenig oder keinen Ertrag bringen, werden zukünftig vor allem per E-Mail und im Internet betreut. Persönliche Gespräche oder Telefonate zur Kundenpflege wollen hier nur noch 12 Prozent der Unternehmen führen. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Studie Kundenkommunikationstrend des IT-Dienstleisters novomind und des Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks. Geht es hingegen darum so genannte Traumkunden zu betreuen, die bei wenig Aufwand einen hohen Ertrag bringen, wollen zwei Drittel der Befragten persönlich vorsprechen. Wie man die verschiedenen Kommunikationskanäle für unterschiedliche Kunden optimal einsetzt, erläutern Experten aus der Kundenkommunikation beim nächsten novomind Business Breakfast in Frankfurt im Hotel Intercontinental am Freitag, den 12. Mai 2005.
Grundsätzlich gilt für die Kundenkommunikation der Zukunft: Je höher der Ertrag desto persönlicher die Betreuung. Bei Kunden, die den Unternehmen kaum Erlöse bringen, setzen die Entscheider vornehmlich auf die Kommunikation via E-Mail oder Internet. Das Problem: Viele Firmen haben ihre Kunden-E-Mails nicht im Griff. Automatische E-Mail-Management-Systeme können hier Abhilfe schaffen.
Über welche Kanäle möchten Sie mit den Kundengruppen kommunizieren?
"Frustkunde" (wenig Aufwand, wenig Ertrag) Persönliches Kundengespräch: 4,6 Prozent Brief/Post: 5,2 Prozent Fax: 0 Prozent Telefon: 7,2 Prozent E-Mail: 64,1 Prozent Internet: 16,3 Prozent SMS: 2,6 Prozent
"Hoffnungskunde" (hoher Aufwand, wenig Ertrag) Persönliches Kundengespräch: 12,2 Prozent Brief/Post: 9 Prozent Fax: 2,6 Prozent Telefon: 14,7 Prozent E-Mail: 53,2 Prozent Internet: 5,1 Prozent SMS: 3,2 Prozent
"Potenzialkunde" (hoher Aufwand, hoher Ertrag) Persönliches Kundengespräch: 49,4 Prozent Brief/Post: 2,5 Prozent Fax: 0 Prozent Telefon: 25,6 Prozent E-Mail: 16,7 Prozent Internet: 4,5 Prozent SMS: 1,3 Prozent
"Traumkunde" (hoher Aufwand, hoher Ertrag) Persönliches Kundengespräch: 46,5 Prozent Brief/Post: 4,5 Prozent Fax: 0 Prozent Telefon:22,3 Prozent E-Mail: 18,5 Prozent Internet: 4,4 Prozent SMS: 3,8 Prozent
Beim Business Breakfast erläutern Referenten von novomind, wie mit intelligenten Softwarelösungen auch die Frust- und Hoffnungskunden optimal elektronisch betreut werden können. EX-CELSIS Business Technology widmet sich in ihrem Part eher den Potenzial- oder Traumkunden. Denn hier lässt sich mit interaktiven Voice-Portalen die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung optimieren. Wie man grundsätzlich die Qualität durch gezieltes Mitarbeiter-Coaching beeinflussen kann, erläutert almato. Anmeldungen zur kostenlosen Teilnahme am Business Breakfast sind noch bis zum 9. Mai 2005 auf der Homepage der novomind AG unter www.novomind.de möglich. Aufgrund der begrenzten Teilnehmerzahl empfiehlt sich eine frühzeitige Zusage.
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