Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
Reisefrust bleibt häufigster Anlass für Verbraucherbeschwerden
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Verspätete Flüge, Zimmer ohne Meerblick oder Warten auf das Gepäck: Probleme auf Reisen gehören zu den häufigsten Gründen, warum sich Verbraucherinnen und Verbraucher an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland wenden. Anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März zieht das EVZ Bilanz. Besonders viele Anfragen und Beschwerden erhielten die Verbraucherschützer im vergangenen Jahr zum Thema Mobilität und Tourismus. An erster Stelle standen Flugreisen, etwa wegen Verspätungen, Annullierungen, kurzfristiger Umbuchungen oder Schwierigkeiten mit dem Gepäck.
„Niemand wünscht sich diese Zwischenfälle für die eigene Reise. Ist man selbst betroffen, stellt sich oft die Frage, welche Rechte man hat oder an wen man sich wenden kann“, sagt Karolina Wojtal, Pressesprecherin und Co-Leiterin des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland. „Es braucht keine internationale Krise wie derzeit im Nahen Osten, um diese Fälle für Reisende kompliziert zu machen. Oft kommt neben Sprachbarrieren noch die Frage nach dem richtigen Ansprechpartner hinzu.“ Das EVZ ordnet Beschwerden rechtlich ein und sucht außergerichtlich nach einer Lösung, wenn Verbraucher mit ihren eigenen Bemühungen an ihre Grenzen stoßen.
Klassenfahrt endet mit ungeplanter Zwischenlösung
Wie solche Fälle aussehen können, zeigt ein Beispiel aus der Beratungspraxis des EVZ:
Eine Klassenfahrt nach Teneriffa sollte abenteuerlich enden. Den Hin- und Rückflug von Basel nach Teneriffa hatte ein Reisevermittler organisiert. Am Tag der Rückreise standen die beiden Lehrkräfte und ihre 27 Schüler bereits mit gepackten Koffern am Flughafen, als ihr Flug kurzfristig gestrichen wurde. Hintergrund war eine Bombendrohung am Flughafen Basel. Die Fluggesellschaft teilte den Reisenden mit, sie müssten sich selbst um ein Hotel und eine alternative Rückreise kümmern.
Wie aber verlängert man kurzfristig eine Klassenfahrt? Um eine Unterkunft zu sichern, reservierten die Lehrkräfte zunächst mit etwas Glück 10 „Mobile Homes“ auf einem Campingplatz. Das Reisebüro organisierte einen Ersatzflug für die Gruppe nach Düsseldorf, sowie eine Weiterreise mit dem Zug, für den nächsten Tag. Anschließend brachte ein Taxi die Gruppe zum Campingplatz - und am nächsten Tag zurück zum Flughafen. Insgesamt entstanden den Lehrkräften unvorhergesehene Ausgaben von fast 1.000 Euro. Die zusätzlichen Rückreisekosten wurden nach der Heimkehr erstattet – allerdings nur für 20 der 29 Reisenden.
Erst nach Einschreiten der Verbraucherschützer sagte die Airline auch die 9 ausstehenden Zahlungen zu.
Welche Rechte standen der Schulklasse zu?
Die Rechte von Flugreisenden sind europaweit in der EU-Fluggastrechteverordnung geregelt. Sie gilt für Passagiere,
- die von einem Flughafen in der EU starten oder
- die in der EU landen, wenn die Fluggesellschaft ihren Sitz in der EU hat.
Je nach konkreter Situation können Reisende Anspruch auf Betreuungsleistungen, eine Erstattung des Ticketpreises oder eine pauschale Entschädigung von 250 bis 600 Euro haben – etwa bei Annullierungen, Nichtbeförderung oder einer Ankunftsverspätung von mindestens drei Stunden.
Da der Flug wegen einer Bombendrohung am Flughafen Basel annulliert wurde, entfiel das Anrecht auf Entschädigung für die Schulklasse, denn es lagen sogenannte außergewöhnliche Umstände vor. Das ist der Fall, wenn die Airline keinen Einfluss auf den Grund für den Flugausfall hat. Die Kosten für die Taxifahrt, den Campingplatz sowie Verpflegung, das neue Flugticket und die Weiterfahrt mit der Bahn muss die Airline aber trotzdem tragen.
Online-Tool des EVZ hilft Ihnen bei der Einschätzung Ihrer Rechte
Um Verbraucherinnen und Verbrauchern eine erste Orientierung zu geben, stellt das EVZ auf seiner Website ein kostenloses Klick-Tool zu Fluggastrechten bereit. Dort können Betroffene prüfen, ob ihnen eine Entschädigung zusteht und welche Schritte sie als Nächstes unternehmen sollten.
Zusätzlich informiert das EVZ darüber, wie Reisende ihre Beschwerde direkt bei einer Airline einreichen können und stellt Kontaktformulare vieler europäischer Fluggesellschaften übersichtlich zur Verfügung.
Tipps des EVZ bei Flugproblemen
Internationale Flugreisen stellten im vergangenen Jahr die größte eigenständige Kategorie von Beschwerden dar, die das EVZ erhielt. Diese Tipps können die Verbraucherschützer aus ihren Beratungen ableiten:
- alle Flugunterlagen und Bordkarten aufbewahren,
- Verspätungen oder Annullierungen dokumentieren (z. B. Fotos, Screenshots),
- Ansprüche zunächst direkt schriftlich bei der Airline geltend machen,
- bei Problemen mit Unternehmen aus einem anderen EU-Land kostenlose Unterstützung beim EVZ suchen.
Im Jahr 2025 bearbeitete das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) insgesamt rund 165.000 Beschwerden und Anfragen zum Verbraucherrecht in Europa – mehr als je zuvor. Auch deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher kontaktierten ihr EVZ häufiger, um Hilfe bei grenzüberschreitenden Problemen mit Unternehmen aus dem europäischen Ausland zu erhalten. Das Team aus Juristinnen und Juristen bearbeitete im Vergleich zum Vorjahr rund 25 Prozent mehr Beschwerden und Anfragen aus Deutschland.
Das EVZ hilft kostenlos
Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) hilft Verbraucherinnen und Verbrauchern aus Deutschland kostenlos bei grenzüberschreitenden Fragen und berät zu Verbraucherrechten im Allgemeinen. Das EVZ ist Teil des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren und wird durch die Europäische Kommission und das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz finanziell unterstützt. Träger des EVZ ist der deutsch-französische Verein Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V. mit Sitz in Kehl.
Ansprechpartnerin für die Presse: Anna Maria Brünke
Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland c / o Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl T +49 (0) 78 51.991 48-17 presse@evz.de | www.evz.de
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