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Umfrage: Corona treibt Nachfrage nach Telefon-Selfservice voran

Umfrage: Corona treibt Nachfrage nach Telefon-Selfservice voran

Sprachcomputer werden im Kundenservice immer populärer – auch wegen Corona

Frankfurt, 4. November 2021 – Sprachcomputer werden im Kundenservice immer populärer. Dieser Trend hat zwar lange vor Corona eingesetzt, aber die Pandemie hat die Nachfrage stark beschleunigt. Diese Einschätzung vertreten 90 Prozent der Fachleute bei einer internationalen Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG. Der Schlüssel zum erfolgreichen Mensch-Maschine-Dialog liegt bei der Anwendung Künstlicher Intelligenz (KI), sagt die Mehrheit der Befragten. Allerdings haben 55 Prozent der Unternehmen und Behörden laut Umfrage noch gar keine KI-Systeme im Einsatz, wie Spitch ermittelt hat.

Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, erklärt: „Wir erleben derzeit eine Zäsur beim Kundenservice. Angesichts des Ansturms durch die Pandemie haben viele Firmen und Behörden erkannt, dass sie dem Anrufervolumen selbst mit noch so viel Personal nicht beikommen können. Daher suchen sie händeringend nach automatisierten Systemen. Aber viel zu viele greifen dabei noch auf die althergebrachten Drücken-Sie-1-für…,-2-für…-Anlagen zurück, statt auf moderne Sprach­dialogsysteme zu setzen. Nur bei letzteren können Anrufer in natürlicher Sprache ihr Anliegen vorbringen und erhalten entweder sofort eine Antwort oder werden direkt mit dem zuständigen Ansprechpartner verbunden.“

Spitch wollte im Rahmen der Umfrage auch wissen, in welchem Ausmaß Wirtschaft und Öffentlicher Dienst bereits auf Multichannel- bzw. Omnichannel-Kommunikation setzen, also ob sie beispielsweise bei telefonischen Anfragen auf Informationen zurückgreifen können, die der Anrufer zuvor per E-Mail geschickt hat. Demnach arbeitet die Mehrheit von 55 Prozent noch mit getrennten Kommunikationswegen, wobei die verschiedenen Abteilungen immerhin miteinander in Kontakt stehen. Doch bei bemerkenswerten 44 Prozent der Firmen bzw. öffentlichen Einrichtungen läuft die Kommunikation mit Kunden bzw. Bürgern auf unterschiedlichen Wegen nebeneinander her, ohne Datenaustausch zwischen den Abteilungen.

Bernd Martin erläutert: „Multichannel, also mehrere Kontaktschienen zur Außenwelt, bieten viele Firmen und Ämter an. Omnichannel hingegen, also der nahtlose Informationsaustausch über unterschiedliche Kommunikationswege hinweg, ist noch keineswegs eine Selbstverständlichkeit. Für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist jedoch die Omnichannel-Kommunikation über Telefon und E-Mail sowie bestenfalls sogar noch über Messagingdienste hinweg unerlässlich. Diese Entwicklung mag zwar durch Corona beschleunigt werden, wird aber mit Sicherheit auch nach der Pandemie weiter anhalten.“

Spitch: Das Schweizer Unternehmer Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen­entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kom­biniert. Die Systeme von Spitch können in der Cloud oder im Rechenzentrum des Kunden zum Einsatz kommen. Sie sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich Sprach­technologien be­sonders anbieten. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom, Swisscard und Amag, der größte Automobilhändler in der Schweiz.

Weitere Informationen: Spitch AG,
Kreuzstrasse 54, 8008 Zürich, Schweiz
Tel. + 41 44 542 82 66, E‑Mail: info@spitch.ai,
Web: www.spitch.ai
Ansprechpartnerin für Presse: Carmen Keller,
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail:  carmen.keller@spitch.ai
PR-Agentur: euromarcom public relations GmbH,
Mühlhohle 2, 65205 Wiesbaden, Deutschland
Tel. +49 611 9731 50, E-Mail: team@euromarcom.de,
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