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Studie: Die vertrauenswürdigsten deutschen Versicherer - Größte Unzufriedenheit liegt im Beschwerdemanagement

Hamburg (ots) - Debeka und Württembergische Versicherung genießen das größte Vertrauen bei den deutschen Versicherungskunden, gefolgt von DEVK, HUK-Coburg und Provinzial. Nach Schulnoten bewertet bilden diese Assekuranzen zusammen die Gruppe der Klassenbesten. Der Branche insgesamt geben die Kunden im Durchschnitt die Vertrauensnote Drei. Den größten Handlungsbedarf deckte die Befragung im Beschwerdemanagement der Assekuranzen auf. Das ergab die Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten", des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Vertrauen der Deutschen in die eigene Hauptversicherung nach 
Schulnoten:

Rang	Firma
1	Debeka (1,56)
2	Württembergische Versicherung (1,79)
3	DEVK (1,81)
4	HUK-Coburg (1,93)
5	Provinzial (1,94)
6	Zurich Versicherung (2,00)
7	R+V Versicherung (2,03)
8	Allianz (2,07)
9	HDI (2,17)
10	AXA (2,17)
11	Aachener & Münchener (2,22)
12	Generali (2,27) 

Gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation sind aus Sicht von gut 40 Prozent der Deutschen das entscheidende Kriterium, sich an ihren Versicherer zu binden. Kein anderer Aspekt genießt bei den Kunden eine vergleichbare Wertschätzung. Gleichzeitig zeigen die Versicherer genau in diesem Punkt ihre größte Leistungsschwäche. Die große Mehrheit der Befragten wünscht sich ein deutlich besseres Kundenerlebnis, wenn Sie mit Kritik auf den eigenen Versicherer zugeht. Eine Blaupause für verbessertes Beschwerdemanagement könnte die Stärke vieler Versicherer bei der Schadenregulierung sein. Denn im konkreten Schadenfall zeigen sich die Kunden mit der Versicherungsleistung überwiegend sehr zufrieden. Die Erfahrungen werden hier um knapp 20 Prozent besser bewertet, als das durchschnittliche Leistungsangebot.

Die grundlegende Bedeutung, die dem Kundenerlebnis in der so genannten "Stunde der Wahrheit" beim Versicherungskontakt zukommt, spiegelt sich zudem in den Ergebnissen der verschiedenen Versicherungssparten deutlich wider. So halten beispielsweise 64 Prozent der Deutschen ihre Kfz-Versicherung für sehr vertrauenswürdig - und das ausgerechnet in der Sparte mit den häufigsten Schadenfällen. Der Berufsunfähigkeitsversicherung bringen dagegen nur 33 Prozent der Kunden großes Vertrauen entgegen.

Zur Studie
Für die Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren 
sollten" wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF 
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen 
in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500 
Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).

Pressekontakt:
Faktenkontor GmbH
Jörg Forthmann
Tel.:  +49 40 22703-7787  
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de 

 
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