Kundenkommunikation: Unternehmen machen E-Mails zur Schneckenpost
Hamburg (ots)
Unternehmen weisen Defizite bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails auf. Kunden erwarten eine Antwort auf ihre elektronische Post spätestens binnen 24 Stunden. Rund 40 Prozent wünschen sich sogar innerhalb von zwölf Stunden Antwort auf ihre Fragen. Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle Kundenkommunikations-Trend des Softwarehauses novomind und des Fachmagazins TeleTalk. Bei den meisten Unternehmen mangelt es jedoch an schnellem Service. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sich mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit.
Die Unternehmen wissen um ihre Schwäche in der Kundenkommunikation. Gerade bei E-Mail-Anfragen möchte kein Kunde zwei Tage oder länger auf eine Rückmeldung warten, schätzen Fach- und Führungskräfte. Das Problem verschärft sich rapide, denn rund 47 Prozent der Unternehmen sagen eine starke Zunahme der Kommunikation über E-Mail für die nächsten fünf Jahre voraus. Dabei gilt schon heute die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Vier von zehn Kunden erwarten Antwort-Mails innerhalb von 12 Stunden
Erwartung der Kunden
Sofort(weniger als 20 Minuten): 11,7 Prozent Innerhalb einer Stunde: 35 Prozent Innerhalb 12 Stunden: 39,2 Prozent Innerhalb 24 Stunden: 14,1 Prozent Innerhalb 48 Stunden: 0 Prozent
Reaktion der Unternehmen
Sofort(weniger als 20 Minuten): 9,2 Prozent Innerhalb einer Stunde: 31,7 Prozent Innerhalb 12 Stunden: 31,7 Prozent Innerhalb 24 Stunden: 18,3 Prozent Innerhalb 48 Stunden: 7,5 Prozent
Die Firmen haben das Problem erkannt. Rund zwei Drittel der Unternehmen investieren zukünftig in den Ausbau von E-Mail- Management-Systemen, wie novomind iMail - Komponente der novomind Self Service Suite. Durch das automatische Verarbeiten der eingehenden E-Mails wird eine Kosten sparende und schnelle Bearbeitung von Kunden-E-Mails ermöglicht. Das Software-Paket ist multikanalfähig und ermöglicht die modulare Erweiterung um zusätzliche Kommunikationslösungen wie z.B. virtuelle Agenten und dynamische FAQs, die erste Fragen direkt auf der Webseite beantworten oder Live Chat-Systeme, die das Kunden-Service-Center entlasten.
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