Jedes dritte Contact Center veraltet
Hamburg (ots)
Klassische Call Center haben ausgedient. Die Zukunft der Kundenkommunikation liegt in so genannten Multikanal-Contact-Centern, die über Telefon hinaus Kunden auch per E-Mail und im Internet betreuen. Der Grund: Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Internet werden immer bedeutender, so die Ergebnisse der Studie Kundenkommunikationstrend vom Softwarehaus novomind. Drei von fünf Fach- und Führungskräften aus Contact Centern in Deutschland, der Schweiz, Österreich und Großbritannien glauben, dass die Bedeutung der E-Mail stark zunehmen wird. Gut die Hälfte ist der Ansicht, dass auch das Internet in der Kundenkommunikation eine immer wichtigere Rolle spielt, so die Studie Contact-Center-Trends 2005. Trotzdem hat jedes dritte Contact Center noch kein System, das die unterschiedlichen Kommunikationskanäle miteinander verbindet.
Mittlerweile machen E-Mails etwa ein Zehntel des Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation aus Tendenz steigend. Die Folge: Call Center, die sich bisher ausschließlich auf den telefonischen Kundenkontakt konzentriert haben, müssen in neue Kommunikationslösungen investieren und diese in ihr bestehendes Konzept einbinden, um zu bestehen. Der Markt fordert universelle Anbieter, die alle Kommunikationskanäle zum Kunden bedienen, kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG, diese Entwicklung, Doch gerade hier haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf. So nutzen beispielsweise nur 34 Prozent der befragten Entscheider Systeme, die Sprache und E-Mail im Call Center vereinen. Auch Self-Service-Systeme, mit denen die Kunden Fragen und Probleme selbst lösen können, finden kaum Anwendung. Nur rund 14 Prozent der für den Kundenkommunikationstrend befragten Fach- und Führungskräfte setzen derartige Systeme ein.
Reine E-Mail-Management-Systeme, die eingehende E-Mails mittels künstlicher Intelligenz analysieren, kategorisieren und teilweise automatisch beantworten, sind hingegen häufiger im Einsatz. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verwenden solche Systeme. Die wachsende Anzahl von Kundenanfragen per E-Mail macht jedoch weitere Investitionen notwendig: Rund 80 Prozent der befragten Entscheider sehen Verbesserungsbedarf beim E-Mail-Management ihres Unternehmens.
In welchen Kommunikationskanälen könnten Sie effizienter arbeiten?
E-Mail: 79,7 Prozent Persönliches Kundengespräch: 51,4 Prozent Telefon: 45,3 Prozent Internet: 38,5 Prozent Brief/Post: 19,6 Prozent SMS: 12,8 Prozent Fax: 6,8 Prozent
Vor allem bei der Betreuung von Frust-Kunden, die bei wenig Aufwand einen nur geringen Ertrag liefern, soll durch E-Mails die Betreuung weniger aufwändig werden. 64 Prozent der befragten Unternehmen wollen diese Kundengruppe am liebsten nur per E-Mail betreuen, 16 Prozent setzen auf den Kundenkontakt via Internet. Die ertragreicheren Kundengruppen Traum-Kunden (wenig Aufwand, hoher Ertrag) und Potenzial-Kunden (relativ hoher Aufwand, hoher Ertrag) sollen hingegen vor allem persönlich und telefonisch betreut werden.
Die zunehmende Wichtigkeit von E-Mail und Internet sowie die individuelle Herangehensweise an die unterschiedlichen Kundengruppen sind aktuelle Entwicklungen, auf die traditionelle Call Center nicht vorbereitet sind. Sie binden die neuen Medien oftmals nur behelfsmäßig in ihr bestehendes System ein und riskieren damit den Verlust ihrer Kunden. Eine Studie zur E-Mail-Kommunikation in Handel und Dienstleistung von der psychonomics AG macht deutlich, wie sehr die Qualität der Kundenkommunikation unter dieser weit verbreiteten Notlösung leidet: Nur zwölf Prozent der überprüften Unternehmen antworteten auf alle per E-Mail versendeten Testanfragen. Beschwerden von Kunden, die über Telefon und E-Mail unterschiedliche Antworten auf die gleiche Frage bekommen haben, sind ein weiterer Beleg für die mangelhafte Einbindung der neuen Technologien. Was fehlt, ist ein schlüssiges Konzept zur effizienten Verwaltung und Koordination der verschiedenen Kommunikationskanäle.
Mit einer neuen Kommunikationslösung löst novomind dieses Problem. Das Prinzip der novomind Self-Service-Suite: Die Systeme der verschiedenen Kommunikationskanäle greifen auf eine zentrale Wissensdatenbank zu. Die Komponente novomind iMail übernimmt dabei das Management der E-Mails, über novomind IQ können die Kundenbetreuer am Telefon Fragen der Kunden direkt mit Hilfe der Wissensdatenbank beantworten. Die dritte Komponente das Livechat-System novomind TrueTALK erlaubt einen Chat mit automatischen Antwortvorschlägen auf die Fragen des Kunden.
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