Anfragen zur Weihnachtszeit: Unternehmen lassen Kunden warten
Hamburg (ots)
Mehr als zwei von fünf deutschen Unternehmen lassen ihre Kunden bei Anfragen in der Weihnachtszeit unnötig lange warten. Bei jedem vierten Unternehmen steigt zum Fest die Zahl der Kundenanfragen. Doch statt mit Sonderschichten, Urlaubssperren oder modernen Softwarelösungen für mehr Kundenservice zu sorgen, nehmen die Firmen längere Antwortzeiten für Kundenanfragen in Kauf. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage der novomind AG unter Fach- und Führungskräften in der Kundenkommunikation.
42 Prozent der befragten Entscheider lassen ihre Kunden zu Weihnachten warten und reagiert gar nicht auf das steigende Informationsbedürfnis. Gerade bei E-Commerce-Anbietern kann sich diese Ignoranz schnell rächen: Für 91 Prozent der Onlineshopper ist eine gute und schnelle Klärung von Rückfragen ein wichtiges Kriterium, um wiederholt bei einem Onlineshop einzukaufen. Doch nur jedes dritte Unternehmen legt Sonderschichten ein, um die steigende Zahl an Kundenanfragen zu Weihnachten zu beantworten. Auf Urlaubssperren für mehr Kundenzufriedenheit in der Zeit vor dem Fest setzt nur jede vierte befragte Fach- und Führungskraft. 8,3 Prozent der Entscheider verstärken die Belegschaft, und stellen extra Saisonkräfte ein.
Vor allem persönliche Kundenanfragen, Telefonate und E-Mails müssen zum Fest der Liebe häufiger beantwortet werden. Rund 42 Prozent der Befragten verzeichnen eine steigende Zahl von persönlichen Kundengesprächen. Bei 38 Prozent greifen die Kunden zu Weihnachten häufiger zum Telefonhörer, und 36 Prozent der Unternehmen bekommen mehr elektronischer Post. Ein Drittel der Befragten hat mit mehr Anfragen über das Internet zu kämpfen. Weit abgeschlagen hingegen die klassischen Kommunikationswege Brief und Fax. Hier haben nur 14 Prozent der Entscheider vollere Eingangskörbe.
Wie verändert sich das Anfragevolumen von Kunden zur Weihnachtszeit?
SMS: weniger 9 Prozent gleichbleibend 82 Prozent mehr 9 Prozent
Internet: weniger 5 Prozent gleichbleibend 64 Prozent mehr 32 Prozent
E-Mail: weniger 9 Prozent gleichbleibend 55 Prozent mehr 36 Prozent
Telefon: weniger 8 Prozent gleichbleibend 54 Prozent mehr 38 Prozent
Fax: weniger 5 Prozent gleichbleibend 82 Prozent mehr 14 Prozent
Brief/Post: weniger 9 Prozent gleichbleibend 77 Prozent mehr 14 Prozent
persönliches Kundengespräch: weniger 4 Prozent gleichbleibend 54 Prozent mehr 42 Prozent
Wie bewältigen Sie ein höheres Anfragevolumen zur Weihnachtszeit?
Gar nicht, Antwortzeiten verzögern sich: 41,7 Prozent Sonderschichten für Mitarbeiter: 33,3 Prozent Urlaubssperre für Mitarbeiter: 25,0 Prozent Saisonkräfte einstellen: 8,3 Prozent Sonstiges: 8,3 Prozent (Mehrfachnennungen möglich)
Die novomind AG befragte vom 30. November 2004 bis 18. Dezember 2004 rund 236 verantwortliche Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen nach dem Anfragevolumen von Kundenanfragen zur Weihnachtszeit und nach Maßnahmen, diesem zu begegnen. Die Umfrage wurde mit dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks durchgeführt.
ots-Originaltext: novomind AG
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/story.htx?firmaid=17349
novomind AG Bramfelder Str. 121 22305 Hamburg
Ansprechpartnerin für Presseanfragen: Mummert Communications Susanne Baganz Telefon: 040/227 03-7382 E-Mail: Susanne.Baganz@mummert.de
Original-Content von: novomind AG, übermittelt durch news aktuell