Versandhandel sucht Wachstum im Internet
novomind Annual Self Service Conference & Services Day 2009 zeigt
E-Businnes-Trends 2010
Hamburg (ots)
Das Onlinegeschäft übernimmt die Zügel im deutschen Versandhandel. Der Einzelhandelsabsatz über das World Wide Web steigt in diesem Jahr erneut um mehr als 15 Prozent auf voraussichtlich 15,4 Milliarden Euro. Erstmals sind die Internetumsätze größer als der Absatz über die klassischen Kanäle Katalog und Telefon. Um das Wachstum zu forcieren, wollen mehr als 70 Prozent der Onlinehändler künftig mehr investieren - beispielsweise in die E-Shop-Technik und das Shopmanagement. Flexible IT soll den Aufbau von Online-Shops deutlich beschleunigen. Im elektronischen Kundenservice setzt die Branche zudem auf mehr Effizienz und Ergonomie. Benutzerfreundlichere IT-Systeme sollen beispielsweise den Wechsel zwischen einzelnen Anwendungen erleichtern. Zu diesem Ergebnis kamen die E-Commerce- und Customer-Care-Experten bei der 6. Annual Self Service Conference & Services Day am 11. und 12. November in Hamburg. Gleichzeitig bot die Veranstaltung den Rahmen für das zehnjährige Jubiläum des Ausrichters novomind.
Hamburgs Wirtschaftssenator, Axel Gedaschko, gratulierte dem IT-Dienstleister zum zehnjährigen Bestehen und würdigte in seinem Grußwort den Ausbau der Hansestadt zum Top-Standort für E-Business-Anbieter. Dr. Thomas Steinmark vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. verdeutlichte in seinem Ausblick auf 2010, dass sich der Versandhandel und speziell der Absatzkanal Internet als krisenfest erweist: "Während die Mehrheit der Vertreter des stationären Einzelhandels sich im kommenden Jahr auf höhere Arbeitslosenzahlen und damit geringere Umsätze einstellt, rechnen 72 Prozent der Online-Händler mit einer positiven Geschäftsentwicklung", so Steinmark.
Die Mehrheit der rund 150 Teilnehmer sehen den Fokus für mehr Wachstum ebenfalls im Internet: "Für uns haben sich die Prioritäten klar in Richtung Online-Geschäft verschoben", berichtet Stephan Rönn, als Direktor OTTO Europe zuständig für die Auslandsorganisation beim Hamburger Versandhaus. "Für uns ist es wichtig, neue E-Shops schnell umzusetzen und uns auf das Shopmanagement zu konzentrieren", so Rönn. Der Konzern hatte im September zusammen mit novomind eine eigene E-Commerce-Plattform gestartet - novomind iSHOP[TM]. Die Implementierung des Pilot-E-Shops für die Marke OTTO in Russland dauerte nicht einmal drei Monate.
Im elektronischen Kundenservice geht es den Contact Centern 2010 vorwiegend darum, Effizienz und Qualität weiter zu steigern. Die Verantwortlichen gehen unter anderem dazu über, ihre Agenten nicht mehr für Telefon- oder nur E-Mail-Anfragen einzusetzen, sondern universell. "Fast die Hälfte unserer Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen mittlerweile über mehrere Kanäle - E-Mail, Telefon, Fax und Brief", erklärt Marco Weber, Projektleiter Neue Medien beim Energieversorger EnBW. Das so genannte Blended-Agent-Verfahren soll die Leerlaufzeiten reduzieren und so die Ticketkosten senken. Durch die Kanalvielfalt lassen sich zudem deutlich mehr Anfragen bereits beim Erstkontakt abschließend beantworten. "Auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt", so Weber, "allerdings auch die Komplexität der Arbeitsplätze." Die Contact Center suchen deshalb verstärkt nach IT-Lösungen, die sich intuitiv bedienen lassen, einen schnellen Wechsel sowie einen unkomplizierten Datenaustausch zwischen den einzelnen Programmen ermöglichen.
Die 6. novomind Annual Self Service Conference & Services Day stand im Zeichen des zehnjährigen Jubiläums des Ausrichters novomind. Seit 1999 bietet der IT-Dienstleister aus Hamburg zielorientierte Softwarelösungen für die Kundenkommunikation im Internet und über mobile Kanäle an. novomind gehört zu einem der führenden Softwarehäusern für den E-Business-Sektor. Einmal im Jahr lädt das Unternehmen die Branche ein, um Trends rund um die Themen Self Service- und E-Business-Lösungen aufzugreifen.
Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce). Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen - herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich. Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement und schnelle Softwareentwicklungszyklen. Zu den Kunden von novomind Services gehören u.a. Der Club Bertelsmann, buecher.de, Otto-Group, Ernsting's family, Media-Saturn, s.Oliver und Weltbild. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensdatenbank: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, die Deutsche Rentenversicherung Bund sowie Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys.
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