Unternehmen zünden Online-Turbo in der Kundenkommunikation
Hamburg (ots)
84 Prozent der Kundenanfragen in Deutschland werden von den Unternehmen derzeit klassisch per Telefon oder E-Mail beantwortet. Diese Strategie dürfte sich in Zukunft deutlich ändern. Der Grund: Moderne Online-Kommunikation verspricht einen deutlichen Zeitgewinn im Kundenservice. So geht jede fünfte Fach- und Führungskraft der Internetwirtschaft davon aus, Kundenanfragen künftig mit internetbasierten FAQ-Systemen zu betreuen. Das bedeutet einen Anstieg um mehr als das Fünffache. Das ist das Ergbenis der Studie INTERNET WORLD Business Trendscout von novomind in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business.
Die direkte Online-Kommunikation wird durch eine Stärkung von Live-Chat-Angeboten zusätzlich ausgebaut. In Zukunft soll der Kundenkontakt auf diesem Wege von derzeit vier Prozent auf zwölf Prozent verdreifacht werden. Damit zieht dieser Kommunikationskanal fast mit den Prognosen für die klassische Call Center Betreuung gleich. Denn in der telefonischen Kundenbetreuung erwarten die Experten einen Rückgang von derzeit 22 Prozent auf nur noch 14 Prozent.
Der Kommunikationsmix wird damit auf neue Beine gestellt. Elektronische FAQ-Systeme lösen die Call Center als derzeitige Nummer zwei für Kundenanfragen ab und werden gleichzeitig durch verstärkte Live-Chat Angebote unterstützt. Der Briefverkehr, bisher mit einem Anteil von fünf Prozent die dritte Säule der Kundenkommunikation, dürfte nach Prognose der Experten schon bald von virtuellen Beratern überholt sein (sechs Prozent). Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail sinkt von aktuell 62 Prozent auf 53 Prozent - bleibt damit aber nach wie vor der wichtigste Kanal.
Neben dem Zeitargument sprechen für einen Ausbau der Online-Kommunikation auch Kostenüberlegungen. So stufen 34 Prozent das Kosten-Nutzen-Verhältnis von FAQ-Systemen als sehr gut ein. Die Kostenstruktur der Call Center wird im Vergleich nur von 14 Prozent der Experten als ausgezeichnet bewertet.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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