Kundendialog der Zukunft: Mensch und Maschine mit klar verteilten Rollen
Hamburg (ots)
Versandhändler erzielen in diesem Jahr fast 50 Prozent ihrer Umsätze über den Online-Kanal - Tendenz steigend. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Künftig wird es eine exaktere Aufgabenverteilung zwischen den Beratern in den Kundenservice-Centern und softwarebasierten Self-Service-Lösungen geben. Heute beantworten Call-Center-Mitarbeiter knapp ein Drittel der Anfragen von Internetkäufern am Telefon. In Zukunft wandert ein Großteil der Kundendialoge mit den Käufern ins Internet. Die Nutzer erwarten immer häufiger, dass sie Informationen direkt online abrufen können. Dynamische FAQs oder virtuelle Berater werden somit in Zukunft erheblich mehr zur schnellen, Fall abschließenden Bearbeitung von Kundenanfragen beitragen. Die Mitarbeiter in den Kundenservicecentern werden dagegen stärker von sich aus das Gespräch mit den Kunden suchen, um den Draht zum Verbraucher nicht abreißen zu lassen. Zu diesem Ergebnis kamen die E-Commerce- und Customer-Care-Experten bei der 5. novomind Annual Self Service Conference & Services Day am 04. September in Hamburg.
Rund 100 Teilnehmer aus ganz Deutschland verschafften sich einen Überblick, in welche Richtung sich Kundenkommunikation und elektronischer Versandhandel in Zukunft entwickeln werden. Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift TeleTalk, skizzierte in seiner Keynote die neue fokussierte Rolle der Call-Center: "Effiziente Self-Service-Systeme werden dafür sorgen, dass sich Kundenberater intensiver um die Kundenbeziehung kümmern können - und zwar im direkten Gespräch." Persönliche Beratung ist unter anderem im Forderungsmanagement oder bei der Kundenrückgewinnung gefragter denn je. Hier führen Briefe oder E-Mails häufig nicht dazu, dass der Kunde bleibt.
"Darüber hinaus tragen Call-Center der Zukunft durch neue Konzepte aktiver zur Markenbildung von Versandhändlern bei. Versandhandelsmarken wirken auch über das Service-Erlebnis", so Martin Groß-Albenhausen, Herausgeber der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater". Eine Möglichkeit, eine Marke zu differenzieren, ist so genanntes Sonic Branding. Der Tonfall der Agenten, Warteschleifen-Musik, Klänge auf der Webseite werden exakt aufeinander abgestimmt, um Kunden bei jedem Servicekontakt eine gewohnte Atmosphäre zu bieten.
Damit die Kundenservice-Center ihren neuen Aufgabenfokus umsetzen können, steigen gleichzeitig die Anforderungen an elektronische Kunden-Kommunikations-Systeme. Anfragen müssen noch genauer auf Inhalte geprüft werden, um Standardfragen von schwierigen Beschwerdefällen automatisch zu trennen. Zudem müssen Kundendaten an einer zentralen Stelle zusammenlaufen, damit die Kundenberater jederzeit über die Kundenbeziehung im Bilde sind. Der elektronische Dialog mit dem Kunden läuft künftig nur noch über eine Plattform, egal ob ein Konsument Anfragen per Fax, E-Mail, Brief oder SMS schickt. novomind hat seine Self Service Suite 6.0 kontinuierlich den künftigen Anforderungen angepasst. Die auf der Veranstaltung erstmals vorgestellte Version wurde an insgesamt 70 Punkten verbessert. Eine der wichtigsten Neuerungen sind die umfangreichen Analyse-Tools. Beispielsweise erhalten Kundenservice-Center einen genauen Überblick, in welchem Zeitraum einzelne Anfragen pro Kategorie beantwortet wurden. Dadurch können sie Engpässe früher erkennen und rechtzeitig gegensteuern. Die Kunden bleiben damit von unliebsamen Verzögerungen verschont.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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