Deutsche zeigen Servicekosten im Internet die kalte Schulter
Hamburg (ots)
Kostenpflichtige Servicepauschalen im Online-Handel haben keine Chance. Nur rund jeder sechste Internetkäufer ist bereit, einen Aufpreis für verbesserten Online-Kundenservice zu akzeptieren. Insbesondere Frauen halten wenig von Kundenberatung gegen Geld. Nur jede achte Online-Kundin würde für einen verbesserten Service tiefer ins Portemonnaie greifen. Dagegen ist jeder fünfte männliche Internet-Käufer bereit, eine Gebühr oder einen höheren Preis zu zahlen, wenn er dafür bevorzugt bedient wird. Dies sind die Ergebnisse der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde.
Die Mehrheit der Internetkäufer sieht in kostenpflichtigen Leistungen, beispielsweise einer bevorzugten Behandlung gegenüber anderen Kunden, keinen Mehrwert. Das bestehende Service-Angebot reicht den Internetkunden vollkommen aus. 95 Prozent der E-Shopper waren bei ihrem letzten Kauf mit dem Kundenservice des Online-Händlers zufrieden. Mehr als 80 Prozent würden den Online-Shop weiterempfehlen und erneut dort einkaufen. Online-Konsumenten wollen vor allem schnell und günstig bedient werden. Diese Erwartungen erfüllen viele E-Commerce-Unternehmen bereits ohne Aufpreis.
E-Shopper sind kaum bereit, höhere Preise oder Servicegebühren durch verbesserten Kundenservice im Internet zu akzeptieren. Zumal selbst bei den Befürwortern von Service-Pauschalen Uneinigkeit über die maximale Höhe des Aufpreises besteht. Für mehr als die Hälfte der Online-Konsumenten liegt die Obergrenze für eine Beratungspauschale bei zwei Euro. Nur jeder vierte Webkäufer ist bereit, fünf Euro Service-Aufschlag hinzunehmen.
Für die Betreiber der Web-Shops kommt es somit stärker darauf an, ihren Kundenservice mit den bestehenden Budgets effizienter zu organisieren. Eine Möglichkeit ist die stärkere Auslastung der Online-Kommunikationskanäle, beispielsweise dynamische FAQs oder automatisierte Chats mit virtuellen Beratern. Sie erhöhen zum einen die Servicequalität, weil sie die Masse von Standardfragen automatisiert beantworten. Zum anderen helfen sie, Kosten zu sparen, denn webbasierte Kanäle sind deutlich günstiger als die Kommunikation per Telefon.
Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.
Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce). Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen - herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.
Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement und schnelle Softwareentwicklungszyklen.
Technologiepartner von novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle und hybris.
Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann, buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernsting's family, Media-Saturn, s.Oliver und Weltbild.
Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensdatenbank.
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