Zendesk présente l’« Autonomous Service Workforce » et redéfinit l’avenir du service clients et employés
Paris (ots)
Nouvel Agent Builder, agents IA omnicanaux, Copilots et tarification basée sur les résultats aident les entreprises à offrir un service plus connecté
Aujourd'hui, lors de sa conférence Relate, Zendesk a dévoilé sa vision de l’Autonomous Service Workforce, nouvelle approche du service client qui remplace les bots standard par des agents IA spécialisés opérant sur tous les canaux et cas d’usage, et facturée uniquement sur les résultats vérifiables.
Au cœur de cette vision, la plateforme Zendesk Resolution unifie données, intelligence, connaissances, workflows et gouvernance. Entraînée sur 20 milliards d’interactions, elle s’appuie sur la Resolution Learning Loop™ pour améliorer en continu les réponses.
« L’ère des chatbots est révolue », déclare Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. « Nous pensons que chaque entreprise fonctionnera bientôt grâce à des agents IA spécialisés travaillant aux côtés d’experts humains au sein d’une équipe unifiée. »
Cette transition s’appuie sur de nouvelles fonctionnalités :
Agent Builder et agents personnalisés
- Interface sans code permettant aux entreprises de créer, tester, déployer et optimiser des agents IA personnalisés.
Extension des AI Agents de Zendesk
- En partie grâce à l'acquisition de Forethought, ils fonctionnent désormais sur les plateformes de messagerie, d’e-mail, vocales et d’IA telles que ChatGPT et Gemini, en conservant un contexte partagé et une continuité entre les interactions.
- Prise en charge étendue des agents Voice AI, notamment multimarques et multilingues dans plus de 60 langues.
AI Agents for Employee Services
- Spécialement conçus pour l’assistance interne. Grâce à la technologie issue de l’acquisition d’ Unleash, ces agents fonctionnent dans des outils tels que Slack et Teams.
Nouvelles expériences Copilot pour les agents, administrateurs, équipes de connaissances et analystes :
- Agent Copilot: Conçu pour fonctionner dès son installation et traiter au moins 30 % des tickets dès le premier jour.
- Admin Copilot: Aide les administrateurs à identifier les problèmes opérationnels, recommander des solutions et appliquer des modifications de workflow en temps réel.
- Knowledge Copilot: Identifie lacunes, contenus obsolètes et incohérences en se basant sur de véritables conversations clients.
- Analyst Copilot: Aide les équipes à repérer les tendances et comprendre les causes profondes grâce à une nouvelle expérience d’analyse.
Quality Score pour une assurance qualité continue
- Analyse 100 % des interactions humaines et avec l'IA.
Context Graph et Knowledge Graph étendu
- Mémoire opérationnelle capturant analyses passées, raisonnement des agents et contexte de performance pour améliorer les recommandations futures.
- Extension des connecteurs Knowledge Graph.
Action Flows pour AI Agents et nouveaux connecteurs de workflow
- Permettent de créer des workflows intégrés pour les agents IA directement dans Action Builder.
- Nouvelle bibliothèque de 40 connecteurs de workflow préconfigurés, plus de 100 applications supplémentaires prévues.
Zendesk Model Context Protocol
- Prise en charge du protocole MCP (Model Context Protocol), y compris pour les expériences client et serveur.
Nouveau modèle commercial pour la « Workforce Era »
- Chaque résolution facturée par Zendesk est vérifiée par l'agent IA qui traite l'interaction, et par un modèle d'évaluation IA dédié.
Plus d’informations sur Zendesk Relate.
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