Studie: Deutsche loben Online-Hilfe der öffentlichen Verwaltung
Hamburg (ots)
Die Bürgerinnen und Bürger in Deutschland verteilen gute Noten für den Kundenservice der öffentlichen Verwaltung bei Fragen zum Digitalangebot. Mehr als 80 Prozent waren mit dem Helpdesk zufrieden. Das ergibt eine Umfrage für die europäische Studie Digital Government Barometer von Sopra Steria. 6.000 Bürgerinnen und Bürger in sechs Ländern wurden zum E-Government in ihrem Land befragt, darunter 999 in Deutschland.
Jeder zweite Deutsche, der einen Online-Service der öffentlichen Verwaltung nutzte, benötigte mindestens einmal Hilfe bei diesem virtuellen Behördengang, so die Studie. 29 Prozent davon nutzten das Telefon, wenn sie beispielsweise Probleme mit Online-Anträgen hatten, Informationen auf den Behörden-Websites nicht finden konnten oder sich nicht zurechtfanden. 24 Prozent der Menschen suchten Unterstützung per E-Mail, genauso viele richteten ihre Fragen zur Online-Verwaltung direkt an Mitarbeiter in den Behörden. 14 Prozent klärten ihre Fragen im Chat oder über einen Instant-Messaging-Dienst. Die Zufriedenheit fiel auf allen Kanälen gleich positiv aus.
Die Zahl der Hilfeanfragen bei Behörden und Ministerien wird künftig mit großer Wahrscheinlichkeit signifikant steigen. Dafür sorgt die Digitalisierung hunderter Verwaltungsleistungen in den kommenden Jahren. "Will die öffentliche Verwaltung das im Durchschnitt positive Service-Level halten, muss sie auf die vielen kommenden Anfragen zu Online-Verfahren vorbereitet sein", sagt Ronald de Jonge, Leiter Management Consulting im Geschäftsbereich Public Sector von Sopra Steria. Wichtig ist unter anderem, dass Behörden Anfragen mit derselben Qualität beantworten können, egal ob Bürgerinnen und Bürger anrufen, chatten, E-Mails schreiben oder persönlich vorbeikommen. 80 Prozent der Befragten wünschen sich einen solchen Multi-Channel-Service. Ebenso viele sprechen sich für Bewertungsmöglichkeiten für Behörden-Websites und Online-Dienste aus, damit Behörden die Benutzerfreundlichkeit schneller verbessern.
Digitalisierung in anderen Ländern richtungsweisend
In den weiteren untersuchten Ländern in Europa greifen Bürgerinnen und Bürger häufiger als in Deutschland auf den Online-Helpdesk der öffentlichen Verwaltung zurück. In Norwegen haben 73 Prozent der Menschen, die einen Online-Service nutzten, mindestens einmal Hilfe in Anspruch genommen, wenn sie mit dem Internetangebot einer Behörde nicht zurechtkamen. Jeder Zweite nutzte dafür digitale Kanäle, 41 Prozent von ihnen klärten ihre Fragen im Online-Chat, mit einem Bot oder einem Mitarbeiter. "Das Ergebnis überrascht nicht. In Ländern wie Norwegen mit mehr digitaler Verwaltung als Deutschland tauchen automatisch mehr Fragen auf. Für Bund und Länder in Deutschland ist dies ein wichtiger Indikator, was mit der Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes auf sie zukommt", so de Jonge.
Über die Studie "Digital Government Barometer"
Das "Digital Government Barometer" fasst die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung von mehr als 6.000 Bürgern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Norwegen zusammen. Die Teilnehmer wurden im Auftrag von Sopra Steria im September 2019 nach den Vorgaben des internationalen Standards ISO 20252 für Markt-, Meinungs- und Sozialforschung befragt.
Management Summary (dt.): http://bit.ly/SummaryDigtialGovBarometer2019 Berichtsband der Studie (engl.): http://bit.ly/Studie_DigitalGovBarometer2019
Über Sopra Steria
Als ein führender europäischer Management- und Technologieberater unterstützt Sopra Steria seine Kunden dabei, die digitale Transformation voranzutreiben und konkrete und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen. Sopra Steria bietet mit Beratung, Digitalisierung und Softwareentwicklung umfassende End-to-End-Lösungen, die große Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und leistungsfähiger machen - und zwar auf Grundlage tiefgehender Branchenexpertise, innovativer Technologien und eines kollaborativen Ansatzes. Das Unternehmen stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem Ziel, digitale Technologien optimal zu nutzen und eine positive Zukunft für seine Kunden zu gestalten. Mit 46.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte der Konzern 2019 einen Umsatz von 4,4 Milliarden Euro.
Die Sopra Steria Group (SOP) ist an der Euronext Paris (Compartment A) gelistet - ISIN: FR0000050809
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