Aufrüsten an der Kundenfront
Versicherer forcieren ihre Kundenbetreuung
Hamburg (ots)
65 Prozent der Versicherungen haben keine Ahnung, wie viele Neukunden gewonnen werden. 68 Prozent ist die Zahl der Kundenabgänge unbekannt. Nur jedes fünfte Unternehmen kennt seine profitablen Kunden. Ein Großteil der Assekuranzen befindet sich im Blindflug an der Kundenfront. Das soll jetzt anders werden. Die Versicherungen rüsten derzeit massiv auf, um die Kundengewinnung/-betreuung auszubauen. Vor allem das Geschäft mit den Bestandskunden soll forciert werden. Das Erfolgsrezept: Mehr Wissen über den Kunden. Kundendatenbanken, Kundenklassifizierung und das Data Mining - also die systematische Auswertung von Datenbanken - werden ausgebaut. Das ergab eine Expertenbefragung der Mummert + Partner Unternehmensberatung in der Versicherungsbranche. "Das Engagement in den einzelnen Projekten löst jedoch nicht das größte Problem der Versicherungen im Umgang mit dem Kunden: in den meisten Gesellschaften sehen wir ein erhebliches Strategiedefizit, wie Kunden gewonnen, betreut und an das Unternehmen gebunden werden", sagt Martin Schölkmann, der für den Versicherungsmarkt zuständige Vorstand bei Mummert + Partner.
Mehr Initiative als heute wollen die Versicherungen künftig bei ihren Bestandskunden beweisen. Vorher müssen aber - nach Einschätzung der befragten Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb - noch Hausaufgaben erledigt werden: 27 Prozent der Versicherer wissen zum Beispiel nicht, wie viele Kunden sie überhaupt im Bestand haben. Drei von vier Unternehmen arbeiten mit hoher Priorität an einer Kundendatenbank, um die klaffende Wissenslücke zu schließen. Mit einer Strategie für das Customer Relationship Management (CRM) - also für die Kundengewinnung und -betreuung - sowie Kundenbetreuungskonzepten wird die Kundenpflege systematisiert: Nun endlich sollen die lukrativen Kunden mit System angesprochen werden.
Auch beim Beschwerdemanagement ist der Standard in der Versicherungsbranche nicht zufriedenstellend. Nur 19 Prozent der Unternehmen öffnen aktiv Beschwerdekanäle für Ihre Kunden, damit diese sich mit ihren Anliegen direkt an ihre Versicherung wenden. Tenor: Jede Beschwerde ist ein Verbesserungsvorschlag. Bei der großen Mehrheit der Assekuranzen bleibt dem Verbraucher nur der Weg über das Bundesaufsichtsamt für Versicherungswesen (BAV). "Versicherer sollten viel stärker die Potenziale nutzen, die in einer systematischen Nutzung von Kundenreaktionen liegen", rät Schölkmann.
"In Zukunft wird das Internet in der Kundengewinnung und -betreuung viel stärker als heute genutzt", sagt Schölkmann, "und zwar im Zusammenspiel mit Call Centern, dem Außendienst und Werbemaßnahmen der Zentrale." Dieses so genannte Multi Channel Management muß allerdings erst noch aufgebaut werden. Nur jede dritte Versicherung räumt dem Internet bislang eine hohe oder sehr hohe Bedeutung ein. Das ändert sich bis zum Jahr 2005: Dann wird das Internet bei 81 Prozent der Befragten eine hohe oder sehr hohe Bedeutung haben. "Die Branche ist im Aufbruch", sagt Schölkmann. Zu tun gibt es genug. Nur 32 Prozent der Gesellschaften wissen, wie hoch der Anteil der Internetnutzer unter ihren Kunden ist. Nur acht Prozent speichern konsequent die E-Mail-Adressen ihrer Kunden. Nur jede fünfte Versicherung kann Internet- oder E-Mail-Anfragen ohne Medienbruch verarbeiten. Anders formuliert: Die Mehrheit der Unternehmen kann nicht in der virtuellen Welt kommunizieren, weil der direkte Draht zum Kunden fehlt.
Die Führungskräfte aus Marketing und Vertrieb sehen noch deutliche Mängel in der Servicekultur ihrer Unternehmen. Bei 60 Prozent der Versicherungen haben Verbesserungen im Servicedenken der Mitarbeiter hohe Priorität. "Dieser sehr hohe Wert hat uns überrascht", sagt Schölkmann. "Offensichtlich sieht die Versicherungsbranche selbst noch erhebliche Verbesserungspotenziale."
Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der Versicherungswirtschaft" wurden bei 37 Versicherungsunternehmen in Deutschland Führungskräfte in Marketing und Vertrieb im Sommer 2000 befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für 550 DM bezogen werden bei Jessica Gloede (Tel.: 040/227 03-7302, E-Mail: Jessica.Gloede@mummert.de).
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Jörg Forthmann Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de.
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