KUNDENBEZIEHUNGEN: FAIR GEHT VOR
Faire Geschäftspraktiken steigern die Kundentreue und den Unternehmenserfolg
Köln (ots)
Unternehmen, deren Kunden sich in den geschäftlichen Beziehungen fair behandelt fühlen, genießen entscheidende Wettbewerbsvorteile: Bis zu 70 Prozent der Unterschiede in der Loyalität der Kunden lassen sich auf den Faktor Fairness zurückführen. Dies zeigt eine aktuelle Analyse der ServiceRating GmbH aus Köln zur Fairness von Dienstleistungsunternehmen in Deutschland. Mehr als 9.000 Kundenmeinungen von knapp hundert Unternehmen wurden ausgewertet.
"Die faire Behandlung der Kunden ist einer der Schlüsselfaktoren für deren Zufriedenheit und Bindung und damit entscheidend für den Unternehmenserfolg", erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceRating. Die unabhängige Rating-Agentur stellt regelmäßig die Qualität der Dienstleistungen einzelner Unternehmen und ganzer Branchen auf den Prüfstand und berät diese bei der Optimierung.
Fairness-Unterschiede sind deutlich auszumachen
Einen hohen "Fairness-Score" erzielen im Branchenvergleich die Krankenkassen. Häufig unfair behandelt fühlen sich die Kunden der Energieversorger. Hierzu tragen indirekt die hohe Abhängigkeit der End-kunden und die marktbeherrschende Stellung weniger großer Konzerne bei. Letzteres könnte zukünftig auf Grund gesetzlicher Vorgaben auch bei den Krankenkassen zutreffen. Im Mittelfeld landen beispielsweise Personaldienstleister, Handelsunternehmen und Versicherer. Innerhalb der Branchen existieren in punkto Fairness allerdings auch deutliche Unterschiede zwischen einzelnen Unternehmen.
Dienstleister können ihre Fairness unmittelbar und am deutlichsten zeigen, indem sie Kundenbeschwerden schnell und lösungsorientiert bearbeiten. Als unternehmensinterner Stellhebel hat sich vor allem der proaktive Umgang mit einem serviceorientierten Leitbild herausgestellt. Wenn dies ein fester Bestandteil bei jeder Neueinstellung und bei allen Personalentwicklungsmaßnahmen ist, dann wird das Bewusstsein für Kundenorientierung bei den Mitarbeitern geschärft. Ein statistischer Zusammenhang zeigt sich zudem zwischen der sozialen Verantwortung eines Unternehmens und der individuellen Fairness-Wahrnehmung.
Ausschlaggebend für die vom Kunden empfundene Fairness sind ein insgesamt guter Kundenservice des Dienstleisters sowie seine Fähigkeit, flexibel auf Kundenwünsche einzugehen. In diesem Zusammenhang spielen die zuverlässige und fehlerfreie Anliegenbearbeitung sowie die gleichbleibende Servicequalität vor und nach Kauf- oder Vertragsabschluss eine wichtige Rolle.
"Service- und Leistungsmerkmale, die Fairness kennzeichnen, schwanken auch von Branche zu Branche. Für die Wahrnehmung als fairer Energieversorger ist beispielsweise die Empfehlungsqualität wichtiger, bei Banken und Kreditinstituten sind genau auf den Kunden zugeschnittene Produkte entscheidender", so der Dienstleistungsexperte Dethloff.
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