Deutsches Institut für Service-Qualität

Studie Online-Shops: Renommierte Anbieter mit guten Leistungen - Schwab ist Testsieger vor Amazon und Tchibo

Hamburg (ots) - Über 10 Milliarden Euro gaben die Deutschen letztes Jahr für im Internet bestellte Waren aus. Der Boom bei Online-Shops ist ungebrochen. Zahlreiche Internethändler bieten ein breites Sortiment an Produkten zu oft günstigeren Preisen als im Geschäft um die Ecke. Doch welcher Online-Shop bietet besten Service, hohe Sicherheit und Zuverlässigkeit beim Warenversand?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt zwölf renommierte Online-Shops von Universalversendern untersucht, die über eine breite Angebotspalette verfügen. Die Marktforscher analysierten Informationsgehalt und Bedienerfreundlichkeit der Internetauftritte und führten verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail durch, um die Kontaktqualität zu überprüfen. Die Versandqualität wurde anhand von realen Bestellungen gemessen. Über 400 Interessentenkontakte wurden für die Analyse ausgewertet.

Ergebnis: Bester Online-Shop 2008 wurde Schwab vor Amazon und Tchibo. Beim Internetauftritt und dem telefonischen Kundenservice lag Otto vorn. Die beste Versandqualität lieferte Karstadt.

"Die Online-Händler bieten überwiegend guten Service, kein Anbieter kann aber in allen Bereichen überzeugen", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Testinstituts. So fanden weniger als die Hälfte der telefonischen Gespräche in einer angenehmen Atmosphäre statt, die Kompetenz der Mitarbeiter war im Durchschnitt lediglich befriedigend. Bei den Webseiten sollte laut Möller die Interaktivität mit dem Kunden gesteigert werden. So gab es nur bei einem Drittel der Versender die Möglichkeit, Produkte zu bewerten. Wünschenswert wäre außerdem, wenn mehr Shops per E-Mail über den Versandstatus informieren würden.

Auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen kann verbessert werden: Im Durchschnitt betrug die Wartezeit knapp 30 Stunden. "Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden, ein Versandhändler brauchte im Durchschnitt sogar fast 80 Stunden - das ist nicht akzeptabel", betont Serviceexpertin Möller. Auch beim Versandtest zeigten sich Defizite. Zwei der 36 Bestellungen sind nicht beim Kunden angekommen. In ebenfalls zwei Fällen wurden Adressdaten nicht fehlerfrei aufgenommen. Nur zwei Händler boten den Versand kostenfrei an, wenn Mindestbestellsummen überschritten wurden. Sonst wurde zwischen 3,95 Euro und 6,95 Euro pro Bestellung verlangt. Die durchschnittliche Versanddauer lag bei 3,2 Tagen.

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Bianca Möller
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E-Mail: b.moeller@disq.de
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