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Sinkende Steuereinnahmen lassen die Erwartungen an eGovernment wachsen

Berlin (ots) - Aktuelle Benchmark-Analyse von Capgemini: Verfügbarkeit und Ausbau von Online-Behördendienstleistungen steigt, aber die Nutzerakzeptanz bleibt ausbaufähig

In den Staaten der EU sowie Island, Norwegen, der Schweiz und Kroatien sind 71 Prozent der Behördendienstleistungen vollständig online umgesetzt (2007 59 Prozent). Dabei hat der durchschnittliche Umsetzungsgrad der Dienstleistungen, gemessen anhand einer fünfstufigen Skala, seit der letzten Messung im Jahr 2007 von 76 Prozent auf 83 Prozent zugelegt. Das zeigt die achte Benchmark-Studie zum eGovernment, die von Capgemini, dem Rand Europe Institut, dem Analystenhaus IDC und dem Dänischen Technologie Institut im Auftrag des Generaldirektoriats für die Informationsgesellschaft und Medien der EU-Kommission durchgeführt wurde. Seit dem Jahr 2001 wird mit der Studienreihe der Fortschritt des eGovernment in der EU gemessen. Dafür werden gemäß Definition durch die EU-Kommission 20 grundlegende Service-Angebote der öffentlichen Hand anhand von rund 14.000 Internetseiten von Behörden in 31 europäischen Staaten untersucht. Hinsichtlich des Anteils der vollständig online umgesetzten Services zählen Österreich, Malta, Portugal, Großbritannien, Schweden und die Slowakei zu den führenden Ländern. Allerdings konstatiert die Studie eine deutliche Lücke zwischen der Verfügbarkeit von Dienstleistungen und der tatsächlichen Nutzung, vor allem durch die Bürger.

Die Studie, die auf dem i2010 Policy Aktionsplan der EU beruht, bietet einen umfangreichen Einblick in die eGovernment-Landschaft innerhalb Europas. Dabei werden sowohl der Stand der Online-Verfügbarkeit von Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen erhoben als auch die Bemühungen hinsichtlich elektronischer Beschaffung (eProcurement) sowie der Nutzererfahrungen bewertet. Einige Länder konnten ihren bereits hohen Stand beibehalten, während andere wie beispielsweise Polen und Lettland sehr deutlich zulegen konnten. Die Gemeinsamkeiten bei Ländern mit einer guten eGovernment-Ausbaustufe sind: Das Thema ist an höchster Stelle im Land aufgehängt, es herrschen klare Prioritäten und es existiert eine gute Zusammenarbeit zwischen den zuständigen Institutionen.

Positives Nutzererlebnis als Schlüssel für die Akzeptanz durch die Bürger

Nachdem der Ausbau des eGovernment voranschreitet, wird nun der Benutzerführung als Basis für die Akzeptanz der Online-Services mehr Bedeutung zugemessen. Dies nicht nur im Hinblick auf die wirtschaftlichen Aspekte, sondern auch hinsichtlich des Vertrauens in die Behörden. Kriterien wie die Qualität des Zugangs über Portale, Einfachheit der Bedienung, Möglichkeiten des Feedbacks oder der Bewertung von Services gelten als Indikatoren für das Nutzererlebnis. Zusammen mit Möglichkeiten der Personalisierung, der verständlichen Informationsaufbereitung, dem Zugang über mehrere Kanäle ergeben sie ein Maßnahmenpaket, mit dem sich die Bürgerbeteiligung steigern lässt. Hinzu kommen Instrumente wie Web 2.0-Technologien, Social Networks, mit deren Hilfe Behörden die derzeit noch niedrige Endnutzerbeteiligung wie auch das Vertrauen über eine Zwei-Wege-Kommunikation ausbauen können. Etliche Länder wie Österreich, Dänemark, Estland oder die Niederlande stellen hierfür gute Beispiele dar.

Allerdings zeigen die Studienergebnisse, dass die meisten Behörden - obwohl sie entsprechende Pläne verfolgen - nicht aktiv genug auf ihre "Kunden" hören. Länder, die eine stärker bürgerorientierte Politik betreiben, sind in diesem Punkt im Vorteil. Über ganz Europa hinweg bleibt jedenfalls eine deutliche Lücke zwischen der Verfügbarkeit sowie dem Ausbau der Leistungsangebote für Bürger auf der einen Seite und Unternehmen auf der anderen. Was sich in dem generellen Trend für einen guten Ausbau der Einnahmen-generierenden Services widerspiegelt.

eProcurement - die Ausgaben der öffentlichen Hand besser im Griff

Die Ausgaben im öffentlichen Sektor in Europa betragen etwa 1.500 Milliarden Euro jährlich. Transparenz in den Ausschreibungen ist daher ein klares Ziel für eine funktionierende Wirtschaft und einen einheitlichen europäischen Markt. Die elektronische Beschaffung entwickelt sich dabei zum einem netzwerkgebundenen, stärker kontrollierbaren Prozess, der Silodenken zwischen Behörden aufweicht und die öffentliche Beschaffung transparenter für die Lieferanten macht - sowohl national als auch über Grenzen hinweg. Verbunden ist damit Einsparpotenzial bei den Ausgaben. Damit steht eProcurement im Mittelpunkt der Bemühungen der Staaten. Allerdings ist das Ziel der Manchester Deklaration aus dem Jahr 2005 (im Jahr 2010 die Hälfte aller Beschaffungen elektronisch abzuwickeln, bei 100-prozentiger Möglichkeit, das zu tun) klar gefährdet: Derzeit liegt der EU-Durchschnitt bei lediglich 56 Prozent Online-Verfügbarkeit. Das zeigt, dass trotz des deutlichen Fortschritts, der erzielt wurde, nun der Fokus von der reinen Online-Verfügbarkeit von Services hin zur tatsächlichen Nutzung und damit auch dem Vorteil, der daraus erwächst, erfolgen muss. Dazu sind auch weitere Investitionen erforderlich.

eGovernment als eine Antwort auf Steuerrückgang

Die Wirtschaftskrise wird auf viele Jahre die finanziellen Möglichkeiten der EU-Staaten einschränken. Damit geraten auch die Investitionen in das eGovernment in den Blick, allerdings erhöht sich auch gleichzeitig der Druck auf die Service-Anbieter, die Qualität der Leistungen auszubauen. Sparen und besser werden, lautet also die Losung. Vor allem die Investitionen der Vergangenheit müssen sich nun maximal auszahlen. Das ambitionierte Ziel, die Bürokratiekosten bis zum Jahr 2012 um 25 Prozent zu senken, kann hier zeigen, was für finanzielle Vorteile eine Online-fähige Administration erzielen kann. Beispiele finden sich in einigen Mitgliedstaaten wie Griechenland, Slowenien und Belgien.

Insgesamt legen die Staaten unter dem Kostendruck ein größeres Augenmerk auf die Konsolidierung sowie die gemeinsame Nutzung von Infrastrukturen und Service-Erbringung. Allerdings hat sich die Idee einiger Staaten, sogenannte Shared Services, oftmals auch in gemischten öffentlich-/privaten-/Dritter Sektor Konstrukten, aufzubauen, noch nicht im gesetzten Zeitrahmen ausgezahlt. Allerdings wird der Kostendruck diesen Maßnahmen neues Leben einhauchen. Auf Seiten technischer Grundlagen wird beispielsweise Cloud Computing als ein gemeinsames IT-Liefermodell neue Ansätze für sinkende Kosten im Rahmen von Shared Services bieten.

"Die kurze, aber heftige Wirtschaftskrise wird langfristige Folgen für die Budgets von Behörden haben. Der Ansatz 'mehr für weniger' wird dabei als Lösung nicht ausreichen. Es geht eher in die Richtung 'doppelt so gut, in der Hälfte der Zeit, für die Hälfte der Kosten'. Die weltweiten Bürger wissen was an Service möglich ist und erwarten dies von ihren Kommunen, Ländern und dem Staat"; so Tom J. Gensicke, Leiter Public Services bei Capgemini Consulting, der die Studie in Deutschland vorstellte. "Die Fähigkeit, die zur Verfügung stehenden Mittel und Technologien in spürbare Ergebnisse umzusetzen, spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Wenn wir die Möglichkeiten nicht nutzen, fallen wir im globalen Standortwettbewerb hinter anderen Nationen weiter zurück."

Download der Studie unter: http://www.de.capgemini.com/presse/studien

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