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08.01.2001 – 12:30

Sopra Steria SE

Wo es den besten Kundenservice im Internet gibt

Hamburg (ots)

Wer vorbildlichen Kundenservice im Internet sucht,
braucht viel Geduld. Nur zwölf von 202 untersuchten
Internetauftritten bieten einen sehr guten Service. Das ist das
Ergebnis der bislang umfassendsten Untersuchung von
Internetauftritten in der Königsdisziplin Kundenservice. Die Studie
wurde durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung in
Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster durchgeführt. Nur ein
Dutzend Unternehmen erfüllten mindestens zwei Drittel der von den
Prüfern gestellten Anforderungen an vorbildlichen Kundenservice im
Web - alle anderen schnitten bedenklich schlechter ab. "Ein Drittel
der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent
der Anforderungen", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der
Mummert + Partner Unternehmensberatung. "Dieses Ergebnis ist
enttäuschend." Als Mummert + Partner-Webkönig mit den besten
Leistungen in der Königsdisziplin Kundenservice wurden die
Neckarwerke Stuttgart AG (D) gekrönt - gefolgt von der Credit Suisse
Group (CH) und der National Westminster Bank (GB).
Mummert + Partner und die Fachhochschule Münster haben im November
und Dezember 2000 die Internetauftritte von 202 Unternehmen und
öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich,
Großbritannien und der Schweiz untersucht. Dabei wurden die größten
Gesellschaften der Branchen Kreditinstitute, Versicherungen,
Energieversorger und Telekommunikation sowie eine repräsentative
Auswahl von öffentlichen Institutionen auf den Prüfstand gestellt.
Bei den 202 getesteten Webauftritten wurden insgesamt mehr als 30.000
Einzelkriterien geprüft. Aus dieser Untersuchung gingen sechs
Hitlisten hervor. Auf der Basis allgemeiner Anforderungen an den
Kundenservice im Internet - wie zum Beispiel eine virtuelle Beratung,
Newsletter oder Service-Hotlines - entstand eine Top-202-Liste.
Darüber hinaus wurden fünf Branchen-Hitlisten ermittelt, in denen
branchenspezifische Servicekriterien berücksichtigt sind. Hierzu
zählen zum Beispiel die virtuelle Erklärung von Rechnungen, das
Angebot von Handy-Klingeltönen zum Download oder Real-time-Kurse bei
Kreditinstituten.
Untersucht wurden die Internetauftritte in vier Bereichen:
  • Aufbau und Navigation: Sind die Webseiten übersichtlich aufgebaut?
  • Unternehmens- und Produktinformation: Gibt es gute Informationsservices für die Kunden?
  • Beratung und Betreuung: Wird auf den interessierten Kunden individuell eingegangen? Wie stark ist der Service bei konkreten Kundenfragen?
  • Mehrwertdienste: Welche besonderen Serviceleistungen werden geboten?
Unter den Top Ten-Internetseiten dominieren klar die
Kreditinstitute, die gleich fünf der vorderen Plätze belegt haben.
Dies zeigt auch den deutlichen Vorsprung dieser Branche beim
Kundenservice im Internet. Im Schnitt konnten die 41 geprüften
Institute 272 von 500 Punkten verbuchen. Weit überdurchschnittlich
schneiden die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und
die Commerzbank ab. Diese Unternehmen bieten ihren Kunden zum
Beispiel individuelle Vorschläge für die Geldanlage, die Abwicklung
von Börsengeschäften über WAP, Tipps zur staatlichen Förderung von
Finanzinvestitionen und realtime-Börsenkurse. Mit deutlichem Abstand
folgen die Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen, die im
Durchschnitt 231 Punkte erreichten. Enttäuschend ist das Ergebnis für
die Versicherungsbranche mit durchschnittlich 208 Punkten und für die
öffentlichen Dienstleister, die es auf sehr bescheidene 187 Punkte
brachten.
Was im Internet in Sachen Kundenservice möglich ist, führen die
Neckarwerke Stuttgart vor: Die Kunden können sich zum Beispiel online
ihren Gas- und Wasserinstallateur suchen, eine Energiediagnose oder
eine Erdgas-Beratung anfordern und sich im Internet ihre
Stromrechnung erklären lassen. Kurz: Wo auch immer dem Kunden Service
angeboten werden kann, ist auch ein entsprechendes Serviceangebot im
Programm. "Das ist Spitzenklasse", sagt Alms.
Vorbildliche Versicherungen bieten virtuelle Versicherungsordner,
in denen der Kunde alle seine Verträge findet und bearbeiten kann,
oder die Online-Schadenmeldung an.
Telekommunikationsunternehmen mit klarer Servicephilosophie führen
ihre Kunden durch das mitunter verwirrende Tarifsystem oder bieten
Extra-Services für das Handy, wie zum Beispiel Klingeltöne und
Grafiken zum Abrufen.
Die Top Ten-Internetseiten in Sachen Kundenservice
1. Neckarwerke Stuttgart AG (D)     399,4 Punkte von 500 Punkten
   2. Credit Suisse Group (CH)         389,8 Punkte
   3. National Westminster Bank (GB)   376,4 Punkte
   4. Deutsche Telekom AG (D)          372,2 Punkte
   5. Commerzbank AG (D)               365,4 Punkte
   6. Vodafone (GB)                    359,0 Punkte
   7. RWE Energie AG (D)               353,6 Punkte
   8. British Telecom (GB)             353,4 Punkte
   9. UBS (CH)                         344,6 Punkte
   10. Hypo- und Vereinsbank AG (D)    339,3 Punkte
Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen
Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. Ursache hierfür ist
der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im
Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in
der Spitzengruppe der getesteten Internetseiten. Unter den
schlechtesten 100 Platzierungen sind lediglich neun deutsche
Unternehmen vertreten. Mit weitem Abstand folgen die österreichischen
Webseiten (durchschnittlich 273 Punkte), die britischen (269 Punkte)
und als Schlusslicht die Schweizer (256 Punkte).
Die Tester von Mummert + Partner und von der Fachhochschule
Münster haben zusätzlich branchenspezifische Anforderungen an den
Kundenservice geprüft und Branchenrankings gebildet. So wurde zum
Beispiel bei Kreditinstituten überprüft, ob über öffentliche
Förderungen bei der Geldanlage informiert wird, Geschäftsstellen
regional gesucht werden können oder Limitwarnungen per SMS und E-Mail
möglich sind. Versicherungen konnten hingegen mit virtuellen
Versicherungsordnern, einer Online-Terminvereinbarung mit dem
Außendienst oder Tarifrechnern glänzen. Bei Energieversorgern wurde
zum Beispiel nachgesehen, ob der Tarifwechsel online möglich ist oder
der Kunde selbst seine Adress- und Kontodaten aktualisieren kann.
Telekommunikationsunternehmen wurden unter anderem auf die
Möglichkeit von Online-Abschlüssen und übersichtliche
Tarifbeschreibungen getestet.
Folgende Unternehmen konnten sich einen Platz unter den Top Ten
   erobern:
Die Top Ten-Kreditinstitute
1. Credit Suisse Group (CH)         858,7 Punkte von 1.000 Punkten
   2. Hypo- und Vereinsbank AG (D)     778,3 Punkte
   3. UBS (CH)                         777,3 Punkte
   4. Commerzbank AG (D)               747,5 Punkte
   5. Deutsche Bank AG (D)             724,6 Punkte
   6. National Westminster Bank (GB)   721,2 Punkte
   7. Stadtsparkasse Köln (D)          711,4 Punkte
   8. Postsparkasse (A)                706,4 Punkte
   9. Dresdner Bank AG (D)             693,8 Punkte
   10. BAWAG (A)                       672,6 Punkte
Die Top Ten-Versicherungen
1. Gerling (D)                         705,8 Punkte von 1.000
                                                           Punkten
   2. ERGO Versicherungsgruppe AG (D)     642,0 Punkte
   3. AXA Colonia (D)                     610,0 Punkte
   4. Zürich Kosmos (A)                   580,0 Punkte
   5. Versicherungskammer Bayern (D)      579,0 Punkte
   6. Winterthur Group (CH)               531,0 Punkte
   7. Generali (D)                        502,1 Punkte
   8. Parion (D)                          496,0 Punkte
   9. Royal & Sun Alliance (GB)           469,0 Punkte
   10. Signal/Iduna (D)                   445,0 Punkte
Die Top Ten-Telekommunikationsunternehmen
1. Deutsche Telekom AG (D)          838,2 Punkte von 1.000 Punkten
   2. British Telecom (GB)             748,4 Punkte
   3. Vodafone (GB)                    629,0 Punkte
   4. Mobilkom Austria AG (A)          605,0 Punkte
   5. Telekom Austria (A)              576,0 Punkte
   6. max.mobil Telekommunikation 
      Service (A)                      572,5 Punkte
   7. E-Plus Mobilfunk (D)             567,4 Punkte
   8. Debitel (D)                      561,0 Punkte
   9. Cable & Wireless 
   Communications (GB)                 539,9 Punkte
   10. diAx (CH)                       533,4 Punkte
Die Top Ten-Energieversorger
1. Neckarwerke Stuttgart AG (D)     881,3 Punkte von 1.000 Punkten
   2. RWE Energie AG (D)               688,1 Punkte
   3. Bewag AG (D)                     661,2 Punkte
   4. Avacon AG (D)                    657,5 Punkte
   5. Envia Energie Sachsen Branden-
      burg (D)                         603,5 Punkte
   6. TIWAG (A)                        575,6 Punkte
   7. HEW (D)                          563,2 Punkte
   8. Freiburgische Elektrizitäts-
   werke (CH)                          525,2 Punkte
   9. EnBW Energie Baden-
   Württemberg (D)                     521,8 Punkte
   10. Wienstrom GmbH (A)              502,0 Punkte
Die Top Ten der öffentlichen Dienstleister
1. Linz (A)                         478,6 Punkte von 750 Punkten
   2. Bundesregierung Deutschland (D)  474,8 Punkte
   3. Wien (A)                         461,7 Punkte
   4. Der Schweizerische 
   Bundesrat (CH)                      426,8 Punkte
   5. Oberösterreich (A)               417,0 Punkte
   6. Hamburg (D)                      416,0 Punkte
   7. Waadt (CH)                       415,0 Punkte
   8. Bundesministerium der 
   Finanzen (D)                        409,3 Punkte
   9. Bayern (D)                       406,0 Punkte
   10. Bern (CH)                       400,2 Punkte
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961    
eMail: Joerg.Forthmann@mummert.de 
Internet: www.mummert.de
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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