Kunden-E-Mails auf Abwegen
Hamburg (ots)
Immer häufiger greifen Kundenbetreuer in die Tasten statt zum Telefonhörer, um Anfragen zu beantworten. Das E-Mail-Aufkommen in Call Centern wuchs in 2006 gegenüber dem Vorjahr um 28 Prozent. Tendenz steigend. Um die zunehmende Zahl von Kunden-E-Mails zu bewältigen, bauen Unternehmen vermehrt auf die Unterstützung von E-Mail-Management-Systemen. Trotzdem haben viele Firmen Schwierigkeiten mit der optimalen Interpretation, Kategorisierung und Verteilung eingehender E-Mails. Die Folge: Ein erheblicher Anteil der Kundenanfragen landet beim falschen Empfänger oder geht verloren. Knapp jede dritte Anfrage bleibt unbeantwortet, so eine Einschätzung des Software-Anbieters novomind.
Der Grund für fehlgeleitete Kundenanfragen: Gängige E-Mail-Management-Systeme suchen den E-Mail-Text nur nach Schlüsselwörtern ab. Neuere Softwareprogramme führen dagegen eine inhaltsbezogene Prüfung durch. novomind verwendet zur Analyse eingehender Anfragen als weltweit einziger Softwareanbieter eine Kombination aus statistischer und regelbasierter Texterkennung. Basis ist die so genannte "Artificial Intelligence Method" (AIM). Die Software durchsucht E-Mails zum einen nach häufig vorkommenden Wörtern und ordnet die Anfrage einer Kategorie mit der höchsten Wahrscheinlichkeit zu. Für Kategorien mit einer schlech-ten Erkennungsrate ist das System zusätzlich in der Lage, in Kundenan-fragen Sinnzusammenhänge über Satzgrenzen hinaus aufzuspüren und diese zielgenau an den richtigen Kundenbetreuer weiterzuleiten. Die Trefferquote liegt bei nahezu 100 Prozent.
Führende europäische Computer-Linguisten und KI-Experten fordern schon seit geraumer Zeit, derart flexible Systeme zu entwickeln. Das statistische Verfahren (AIM 1) eignet sich dabei besonders für eine Zuordnung der E-Mails zu wenigen, thematisch sehr unterschiedlichen Kategorien, wie beispielsweise Adressänderungen oder Lieferanfragen. Das regelbasierte Vorgehen (AIM 2) ermöglicht, den Inhalt der Kundenanfragen tiefer zu durchsuchen. Dies geschieht nach computerlinguistischen Regeln. Darüber hinaus lassen sich beide Verfahren weiter miteinander kombinieren (AIM 3 bis 5) und richten sich nach den unterschiedlichen Anforderungen eines Contact Centers. Jedes Unternehmen wählt das Verfahren, das seinem Bedarf entspricht.
Sämtliche Module der novomind Self Service SuiteTM 5.0 sind mit diesen Texterkennungsverfahren ausgestattet. Durch die Multikanalfähigkeit der Software spielt es somit keine Rolle, ob Kundenanfragen per E-Mail, über ein Livechat-System oder einen virtuellen Berater auf der Homepage eintreffen.
Vom 27. Februar bis zum 1. März 2007 ist die novomind AG auf der CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2 vertreten. Unter anderem stellt der IT-Dienstleister die Version 5.0 der multikanalfähigen Softwarelösung novomind Self Service SuiteTM vor.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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