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28.09.2005 – 10:00

novomind AG

E-Mail-Kundenservice: Sparkassen beraten schneller, Direktbanken dafür gründlicher

Hamburg (ots)

Sparkassenkunden warten durchschnittlich kürzer
auf eine Antwort ihrer Bank per E-Mail als die Kunden anderer
Geldinstitute. Knapp drei von vier Sparkassen (72 Prozent) in
Deutschland beantworten E- Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden.
Sie reagieren damit schneller als der Durchschnitt aller
Kreditsinstitute (67 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle
E-Mail-Response- Analyse „Online-Kundenservice Kreditinstitute 2005“
der novomind AG und M&Oh Research Services. Direktbanken, die
vermeintlich stärker auf die Online-Beratung angewiesen sind, lassen
sich mehr Zeit: In nur 63 Prozent der Fälle erhielten die Tester
innerhalb eines Werktages Auskünfte, beispielsweise zu
Kreditangeboten oder aktuellen Zinssätzen. Jede zehnte Antwort der
Direktbanken brauchte drei oder mehr Tage, bis sie bei den
Interessenten eintraf. Doch die reine Reaktionszeit genügt nicht, um
den Kunden adäquat zu beraten.
Die Schnelligkeit der Sparkassen geht zu Lasten der
Antwortqualität. Nur 43 Prozent der Anfragen konnten die
Sparkassenangestellten überhaupt beantworten. Von 100 Punkten, die
die Tester insgesamt für die Qualität der Informationen vergaben,
erhielten die E-Mails der Sparkassen durchschnittlich nur 37 Punkte –
vier Punkte weniger als der Durchschnitt aller getesteten
Kreditinstitute. Zum Vergleich: Die Direktbanken erreichten mit
durchschnittlich 53 Punkten die besten Ergebnisse und lösten sieben
von zehn E-Mail-Anfragen. Der Testsieger NetBank (72,5 Punkte)
beantwortete und löste als einziges Kreditinstitut alle gestellten
Fragen per E-Mail. Als beste Sparkasse auf Rang vier erreichte die
Hamburger Sparkasse noch überdurchschnittliche 63,5 Punkte.
Vor allem der Umfang der Antworten fällt bei den Sparkassen
dürftig aus. 28 Prozent reagierten entweder gar nicht oder brachen
den Kontakt unvermittelt ab. Die Sparkasse Frankfurt ignorierte sogar
60 Prozent der E-Mails und ließ den Kunden mit seiner Frage oftmals
allein. Ebenfalls mehr als jede vierte E-Mail-Antwort einer Sparkasse
löste das angefragte Problem nur ansatzweise. Die Direktbanken geben
ihren Kunden deutlich mehr Informationen auf deren Fragen. Auf fast
60 Prozent der E-Mails erhielten die Tester eine zufrieden stellende
Antwort.
Zu wenige Informationen in den Antwort-Emails bedeuten in der
Regel, dass der Kunde unnötig nachfragen muss. Es dauert somit länger
bis das Problem zufrieden stellend gelöst ist. Die Kundenberater der
Sparkassen fragen viermal häufiger nach als die Kollegen der
Direktbanken. Eine E-Mail-Beratung der Sparkassen dauert
durchschnittlich 2,1 Tage, während Direktbank-Kunden nur 1,7 Tage
warten müssen, bis sie sämtliche Informationen haben, die sie
benötigen.
novomind AG
Bramfelder Str. 121
22305 Hamburg
Ansprechpartnerin für Presseanfragen:
Mummert Communications
Susanne Baganz
Telefon: 040/227 03-7382
E-Mail: Susanne.Baganz@mummert.de

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