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ISC-CX

Weltweiter Mystery Shopping-Test von Autoherstellern

München (ots)

International Service Check/Multisearch hat im
dritten Quartal 2004 einen umfangreichen weltweiten Mystery
Shopping-Test von Autoherstellern durchgeführt und die Resultate in
einer Studie zusammengefasst.
In den elf Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich,
Spanien, Griechenland, Türkei, Argentinien, Chile, Taiwan und China
wurden insgesamt 905 Händler von 30 Autoherstellern verdeckt
getestet. Dadurch, dass ein derartig komplexes Mystery
Shopping-Projekt auch in China erfolgreich absolviert werden konnte,
hat dieser Test eine bisher einmalige ganz besondere Qualität.
Im Vordergrund dieses Tests stand die Überprüfung der
Servicequalität bzw. des Gesamtservices der Automarken Alfa Romeo,
Audi, BMW, Citroen, Daewoo, Daihatsu, DaimlerChrysler, Fiat, Ford,
Honda, Hyundai, Jaguar, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Opel,
Peugeot, Porsche, Renault, Rover, Saab, Seat, Skoda, Smart, Subaru,
Suzuki, Toyota, Volvo und Volkswagen.
Um die Vergleichbarkeit sicherzustellen, wurden alle 905
Autohändler in den elf Ländern nach den gleichen Kriterien und mit
demselben Fragebogen von unseren Service Checkern (Testkunden)
getestet.
Jeder Testkunde hatte dieselbe Aufgabe: Das Autohaus aufsuchen und
sich zuerst die äußeren Gegebenheiten genau anschauen. Dann in das
Autohaus eintreten, einen Rundgang machen und die Räumlichkeiten
innen genau betrachten. Die erste angebotene Ansprache/Beratung
ablehnen, sich etwas später an die Infotheke begeben und dort die
Beratung eines Verkäufers einholen. Sich zu einem Neuwagen beraten
sowie drei Angebote (Barkauf, Finanzierung, Leasing) erstellen
lassen. Das Gespräch so lange führen, bis sowohl ein abschließender
Eindruck von der Beratungsqualität und vom Engagement des Verkäufers
als auch von dessen fachlicher Qualifikation und Hilfsbereitschaft
gewonnen ist.
Das Endergebnis Servicequalität/Gesamtservice setzt sich aus der
Bewertung dreier Kategorien zusammen, die wiederum teils in sich
untergliedert sind: Erscheinung (der Außen- und Innenanlagen, der
präsentierten Autos und der Mitarbeiter), Beratung (Wartezeit/erste
Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung und Professionalität der Beratung)
und Kundenbindung.
Von insgesamt 905 Testkunden waren 495 weniger zufrieden bis
unzufrieden mit ihrem Besuch. Das entspricht 54,6%. Also verließen
mehr als die Hälfte der Service Checker die Autohäuser als nicht
zufriedene Kunden. 6,1% zeigten sich vollkommen zufrieden, 17,9% sehr
zufrieden, 21,4% zufrieden, 15,7% weniger zufrieden und 38,9%
unzufrieden.
Den weltweit besten Gesamtservice aller 30 getesteten Automarken
   bieten (top five):
    1. Smart (85,8%), 
    2. Fiat (80,0%), 
    3. Renault (78,5%), 
    4. Suzuki (78,3%), 
    5. Alfa Romeo (78,1%).
Den weltweit schlechtesten Gesamtservice aller 30 getesteten
   Automarken bieten (last five):
   26. DaimlerChrysler (70,0%), 
   27. Opel (69,9%), 
   28. Mazda (69,4%), 
   29. Hyundai (69,1%), 
   30. Porsche (68,7%).
Der Durchschnittswert des Gesamtservices aller getesteten  
   Autohändler liegt bei 74,4%.
In der Kategorie Erscheinung lauten die top five:
    1. Smart (92,9%), 
    2. Renault (92,7%), 
    3. BMW (92,2%), 
    4. Skoda (90,3%), 
    5. Saab (90,2%).
Die last five:
   26. Porsche (82,8%), 
   27. Opel (82,5%), 
   28. Mazda (82,1%), 
   29. Daewoo (81,0%), 
   30. Hyundai (80,0%).
Der Durchschnittswert in der Kategorie Erscheinung liegt bei  
   86,7%.
In der Kategorie Beratung überzeugen vorne weg:
    1. Smart (86,4%), 
    2. Suzuki (82,2%), 
    3. Fiat (81,4%), 
    4. Alfa Romeo (81,3%), 
    5. Renault (80,6%).
Am Schlechtesten beraten:
   26. Opel (71,4%), 
   27. Ford (71,3%), 
   28. DaimlerChrysler (70,8%), 
   29. Mazda (70,0%), 
   30. Porsche (67,7%).
Der Durchschnittswert in der Kategorie Beratung liegt bei 76,0%.
In der Kategorie Kundenbindung gewinnen:
    1. Smart (77,2%), 
    2. Fiat (67,3%), 
    3. Saab (63,4%), 
    4. Citroen (62,4%), 
    5. Porsche (62,2%).
Die größten Verlierer sind hier:
   26. Suzuki (51,1%), 
   27. Mitsubishi (49,3%), 
   28. Honda (48,8%), 
   29. Subaru (47,8%), 
   30. Hyundai (47,4%).
Der Durchschnittswert in der Kategorie Kundenbindung liegt bei
   56,7%.
Die Topländer in den drei Kategorien sind die Türkei bei
Erscheinung und Österreich bei Beratung und Kundenbindung. Am
Schlechtesten bei Erscheinung schneiden China und Taiwan ab, bei
Beratung sowie Kundenbindung Griechenland.
Die Topfrage, die am Häufigsten (96,0%) von unseren Service
Checkern in allen 905 Autohäusern mit ja beantwortet wurde, ist:
"Trugen alle Mitarbeiter saubere und ordentliche Kleidung (inklusive
Schuhwerk)?" (Kategorie Erscheinung/Erscheinung Mitarbeiter)
Die Flopfrage, die weltweit am Wenigsten (47,0%) mit ja
beantwortet wurde und somit das größte Verbesserungspotenzial
beinhaltet, lautet: "Hat der Verkäufer Ihnen eine größere Anzahl an
Möglichkeiten angeboten, d.h. mehrere Vorschläge unterbreitet?"
(Kategorie Beratung/Professionalität der Beratung)
Die komplette Studie zu diesem Testprojekt können Sie kostenfrei
unter  servicecheck@multisearchweb.com in deutsch und/oder englisch
anfordern. Für Interviews (TV, Hörfunk, Print, Online) zu dieser
Studie steht Ihnen der Pressesprecher von International Service
Check/Multisearch, Herr Tobias Kurzmaier, heute von 10.00 bis 12.00
Uhr in München, Dachauer Straße 37, 7. Etage, zur Verfügung.
Anmeldung vorab erforderlich unter 089 / 54558228.

Pressekontakt:

International Service Check/Multisearch GmbH
Herr Tobias Kurzmaier (Pressesprecher)
Dachauer Straße 37
D-80335 München
Telefon: 089 / 54558228
Telefax: 089 / 557443
E-Mail: t.kurzmaier@multisearchweb.com
www.internationalservicecheck.com

Original-Content von: ISC-CX, übermittelt durch news aktuell

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