CX Trends Report: Fast zwei Drittel der CX-Führungskräfte gestalten Customer Journey neu
Berlin (ots)
Die Ergebnisse des heute veröffentlichten Customer Experience (CX) Trends Reports von Zendesk zeigen eine rasante Transformation zu intelligenter CX. In diesem Zeitalter wird der Wandel hin zu KI-gesteuertem Service eine große Kluft zwischen Unternehmen schaffen: Ein Teil der Unternehmen wird KI nutzen, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert. Unternehmen, die diese Kluft überbrücken können, sind in der Lage, ihre CX komplett umzugestalten, indem sie eine umfassende Personalisierung anbieten und die Servicequalität erhöhen - während sie gleichzeitig die Kosten senken.
"Mit den jüngsten Fortschritten auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz stehen wir an der Schwelle zum bedeutendsten Wendepunkt, den wir im CX-Bereich bislang erlebt haben", sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. "Unternehmen müssen ihre Strukturen überdenken - das betrifft ihre Technologien, aber auch ihre Teams und die Art und Weise, wie sie Kundenservice anbieten. Progressive Unternehmen werden zu einer intelligenteren CX-Strategie übergehen und KI gezielt nutzen, um das Anfragevolumen zu verwalten, die Kosten zu senken, die Qualität zu erhöhen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern."
Die Studie zeigt, dass 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu gestalten. Das bestätigen auch beinahe ebenso viele deutsche Führungskräfte (62 Prozent). Das bringt spürbare Vorteile: 83 Prozent der weltweit befragten und ebenso viele der deutschen CX-Führungskräfte, die generative KI in der CX einsetzen, berichten von einem positiven ROI. Dies zeigt, dass die Veränderungen einen neuen Standard für erfolgreiche CX setzen. Weitere entscheidende Elemente der Ära der intelligenten CX, die der Report betrachtet, sind:
- Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agenten: Generative KI und weiterentwickelte Chatbots revolutionieren die Interaktion mit Verbraucher:innen, indem sie personalisierte und interaktive Erlebnisse unmittelbar ermöglichen.
- Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu: Verbraucher:innen erwarten zunehmend interaktive und ansprechende Erlebnisse. CX-Verantwortliche reagieren darauf mit dem Umstieg auf Tools wie Conversational Commerce, Live-Streaming und Voice.
- CX-Führungskräfte sind die neuen Treiber:innen des Datenschutzes: CX-Führungskräfte, nicht die IT-Abteilung, sind die neuen Treiber:innen des Datenschutzes. Sie integrieren Sicherheitsmaßnahmen nahtlos in die CX, um Daten zu schützen und den Datenschutz zu erleichtern.
Wie steht es um die Zukunft der CX?
Führungskräfte bereiten sich mit Zuversicht auf die Zukunft von CX vor und warten nicht einfach ab, was passiert. Sie setzen im Jahr 2024 auf intelligente Kundenerlebnisse und signalisieren aufgrund neuer Technologien ein wegweisendes Jahr für die CX. Alle Ergebnisse des Zendesk CX Trends Reports, inklusive der zehn wichtigsten Trends, die das Zeitalter der intelligenten CX prägen, können Sie hier abrufen.
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