Rating zur Servicequalität des selbständigen Außendienstes der Gothaer Versicherungsbank VVaG (SAD)- Selbstständiger Außendienst der Gothaer: ein servicestarker Partner
Köln (ots)
Zum zweiten Mal unterzog sich der selbständige Außendienst der Gothaer Versicherungsbank VVaG (SAD) einer unabhängigen Prüfung seiner Servicequalität. Im diesjährigen ServiceRating kann der SAD seine Note aus dem Vorjahr bestätigen und erzielt abermals ein sehr gutes Testurteil und die Auszeichnung mit vier Kronen.
Der SAD erhält von ServiceRating eine sehr gute Bewertung des Servicemanagements. Seit dem vergangenen Jahr setzt der SAD bei Privatkunden auf die so genannte Konzeptberatung. Hierbei analysiert der Berater gemeinsam mit dem Kunden übergreifend dessen verschiedenen Bedarfsfelder (Gesundheitsabsicherung, Sach- und Vermögenssicherung, Personenvorsorge). Dieser neue Beratungsansatz fördert eine ganzheitliche Beratung des Kunden und trägt zu einem einheitlich hohen Beratungsniveau über die Gesamtorganisation bei. Im Rahmen der neuen Markenpositionierung der Gothaer beschäftigt sich das Unternehmen in Teilprojekten nun mit der Definition von übergreifenden Servicestandards innerhalb des SAD. So soll ein neues Gestaltungskonzept für die Büroräume des SAD sowie ein Schaufensterdekorationssystem die Marke Gothaer für den Kunden am Point of Sale stringent erlebbar machen. Die Kundenansprache wird proaktiv gefördert. Beispielweise erhält der SAD über den neuen Pressedienst vorselektierte, aufbereitete Presseinformationen, welche zur gezielten Kundenansprache eingesetzt werden können. Auch bei der Personalentwicklung und -qualifizierung spielt das Thema "Kundenorientierung" eine hohe Bedeutung. So implementierte der SAD beispielsweise das Thema "Service" als festen Bestandteil in die Grundausbildung sowie der weiterführenden Maßnahmen im Bereich der betriebswirtschaftlichen Agenturführung.
In der Qualitäts-Dimension Service- und Beratungsleistungen erhält der SAD von ServiceRating die Beurteilung gut. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Fachkompetenz und Verständlichkeit sind Herausstellungsmerkmale der Vermittler. Hier erzielt der SAD durchgängig hohe Werte. 79 Prozent der Testkunden sind von der Freundlichkeit des Beraters begeistert und fast alle bestätigen, dass der Berater auf die Fragen freundlich reagierte. Der Berater kann in der Regel jede Frage zu den Produkten der Gothaer beantworten und komplizierte Sachverhalte mit einfachen Beispielen erklären. 95 Prozent der Bestandskunden schreiben ihrem Vermittler eine hohe Erklärungskompetenz zu. Zudem punkten Gothaer-Vermittler mit ihrer Zuverlässigkeit. Fast alle Privat- und Firmenkunden attestieren ihrem Vermittler diese Eigenschaft. Neben der eigentlichen Dienstleistung bietet der SAD seinen Kunden verschiedene weitere zusätzliche Services. Hierzu zählen beispielsweise die vergünstigte Feinstaubplakette sowie ein SMS-Warnservice bei Unwetter.
In der Qualitäts-Dimension Servicewirksamkeit konnte der SAD sein Ergebnis um eine Kategorie verbessern und erhält von ServiceRating die Note sehr gut. Jeder zweite Privatkunde würde, wenn er sich heute noch einmal entscheiden müsste, "bestimmt" wieder zur Gothaer gehen und 62 Prozent würden die Gothaer auch an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Das Vertrauen in den Vermittler ist hoch und auf einem sehr guten Niveau. 95 Prozent der Privatkunden beschreiben ihren Vermittler als vertrauenswürdig. Die Gesamtzufriedenheit mit dem Vermittler liegt auf einem überdurchschnittlichen Niveau und ist gegenüber dem Vorjahr nochmals deutlich gestiegen. Insgesamt sind 91 Prozent der Privatkunden mit ihrem Vermittler zufrieden, 62 Prozent äußern sich sogar begeistert.
Die von ServiceRating ausgestellten Testurteile zum Kundenservice fassen die Ergebnisse der untersuchten Qualitäts-Dimensionen zu einer Gesamtnote zusammen. Servicequalität wird durch den Rating-Prozess steuerbar und durch das bereitgestellte Gütesiegel zum Kundenservice wahrnehmbar. Um eine hohe Aktualität zu gewährleisten, ist das Gütesiegel nur ein Jahr gültig. Anschließend bedarf es eines erneuten Ratings. Die gültigen Ratings und ausführlichen Ergebnisse finden Sie unter www.servicerating.de.
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